インシデント管理 USUP

合意された手順に従い、インシデントを特定、登録、分類します。提供されたツールとテクノロジーを使用してインシデント管理プロセスをサポートする。指示に従って情報を収集してインシデント解決を支援し、指示に従ってインシデントを割り当てる。インシデントキューの監視を支援し、手順に従って問題をエスカレーションする。

第一線で調査を行い、情報を収集してインシデント解決とインシデントの割り当てを可能にします。インシデント解決に役立つ情報を収集し、確立された手順に従ってインシデントを割り当てる。必要に応じてインシデントをエスカレーションする。取られた措置について関係者に助言する。ユーザーや利害関係者と連絡を取り、インシデントの状況に関する最新情報を提供します。インシデントに関連する記録と文書の管理を支援する。

合意された手順とツールを適用して、インシデントの優先順位付けと診断を行います。インシデントの原因を調査し、解決を求める。未解決のインシデントを上位レベルまたは専門チームにエスカレーションする。利害関係者と調整して、タイムリーな解決を確実に行う。インシデント解決後の復旧を促進する。文書化し、結果を伝え、解決したインシデントをクローズします。

インシデントキューを監視および管理して、インシデントが手順とサービスレベルに従って処理されるようにします。インシデント管理手順の開発、テスト、改善に貢献します。分析ツールを使用して傾向を追跡します。解決したインシデントが適切に文書化され、解決されていることを確認する。チームメンバーがインシデントプロセスを正しく使用できるよう支援します。

インシデント管理プロセスの運用を担当します。インシデントコミュニケーションを管理し、すべての関係者がインシデントとそのプロセスにおける役割を認識していることを確認します。重大インシデントのレビューを主導し、その結果をサービスオーナーに通知する。サービス目標内でのインシデント解決を保証する。インシデント管理プロセスのパフォーマンスに関する指標を分析し、報告する。インシデント管理ポリシーと手順を開発、維持、テストします。規制要件の遵守を保証する。

組織のインシデント管理戦略を策定し、指示する。組織の目標に沿ったインシデント管理の方針と基準を確立する。重大なインシデント発生時にリーダーシップを発揮し、部門を超えたチームや外部パートナーを調整する。影響を最小限に抑え、迅速な復旧を確実にするため、ハイレベルな意思決定を行います。インシデント管理のための組織能力の開発を主導する。組織間の連携を促進し、インシデント管理プロセスが組織全体で理解され、採用されるよう徹底する。