El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Gestión de servicios tecnológicos ITMG

Gestionar la prestación de servicios basados en la tecnología para cumplir con necesidades organizacionales definidas.

Notas orientativas

Los servicios basados en la tecnología pueden incluir, entre otros, infraestructura de TI, servicios audiovisuales, informática de usuarios finales, aplicaciones empresariales, instalaciones, servicios de comunicaciones y sistemas de control industrial.

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • aprobar, preparar, planificar y gestionar servicios nuevos o modificados
  • gestionar el desempeño de sistemas y servicios en términos de su contribución al desempeño del negocio y sus costos financieros y sostenibilidad
  • brindar gestión integral de servicios, ya sean entregados internamente o contratados externamente
  • integrar servicios internos y externos, así como opciones de entrega que hacen uso de múltiples capacidades de entrega de servicios
  • desarrollar e implementar planes de mejora continua del servicio para asegurarse de que los servicios tecnológicos soporten adecuadamente las necesidades cambiantes

Niveles

Definido en estos niveles: 5 6 7

Gestión de servicios tecnológicos: Niveles 1-4

This skill is not typically observed or practiced at these levels of responsibility and accountability.

Gestión de servicios tecnológicos: Nivel 5

Asume la responsabilidad de gestionar el diseño, la adquisición, instalación, actualización, operación, control, mantenimiento y uso efectivo de servicios tecnológicos específicos.

Lidera la prestación de servicios y se asegura de que se cumplan los niveles de servicio, requisitos de seguridad y otros estándares de calidad acordados. Asegura el cumplimiento de todas las políticas y procedimientos relevantes.

Se asegura de que los procesos y las prácticas estén alineados en todos los equipos y proveedores para operar de manera efectiva y eficiente.

Monitorea el desempeño de los servicios tecnológicos. Proporciona reportes de estado apropiados y otros reportes a gerentes y usuarios principales.

Gestión de servicios tecnológicos: Nivel 6

Identifica y administra los recursos necesarios para presupuestar, estimar, planificar, desarrollar y entregar una cartera específica de servicios y sistemas tecnológicos.

Interactúa con los interesados e influye para asegurarse de que los servicios se desarrollen y gestionen para cumplir con los niveles de servicio, requisitos de seguridad y otros estándares de calidad acordados. Planifica y gestiona la implementación de procesos y procedimientos, herramientas y técnicas para monitorear y gestionar el desempeño de servicios tecnológicos.

Alinea la contribución de sistemas y servicios específicos a objetivos de negocio y financieros y metas de desempeño claramente establecidos.

Recomienda opciones de contratación, ya sea interna, subcontratación o una combinación de ambas.

Monitorea el desempeño de los equipos de entrega y toma acciones correctivas cuando es necesario y en línea con las políticas.

Gestión de servicios tecnológicos: Nivel 7

Establece estrategias para la gestión de la cartera de servicios tecnológicos.

Alinea la gestión de servicios tecnológicos con las estrategias, los objetivos y las oportunidades emergentes de la organización. Promueve las oportunidades que la tecnología le ofrece a la organización, incluida la viabilidad del cambio y su probable impacto.

Autoriza el establecimiento de capacidades de prestación de servicios tecnológicos nuevos o modificados. Integra opciones de contratación interna y subcontratación, así como opciones de entrega que hacen uso de múltiples capacidades de entrega de servicios.

Autoriza la asignación de recursos para la planificación, el desarrollo y la prestación de todos los servicios y productos técnicos. Mantiene una visión global de la contribución de los servicios de tecnología al éxito de la organización.