Le cadre mondial des aptitudes et des compétences pour le monde numérique

Gestion des niveaux de service SLMO

Accord sur les objectifs pour les niveaux de service et évaluation, surveillance et gestion de la prestation de services par rapport aux objectifs.

Notes d’orientation

Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :

  • planification, mise à disposition, contrôle, revue et audit de prestation de service pour satisfaire les exigences commerciaux du client
  • négociation, mise à disposition et surveillance des accords de niveaux de service
  • gestion des facilités opérationnels pour fournir le niveau de service convenu
  • identification d’opportunités d’amélioration de la prestation de service
  • implémentation de pratiques de gestion du niveau de service pour soutenir les services cloud
  • identification de tendances futures et leur impact sur la prestation de service -- par exemple -- technique, marché, industriel, socio-économique, législative ou objectifs de pérennité.

Niveaux

Définis aux niveaux suivants : 2 3 4 5 6 7

Gestion des niveaux de service: Niveau 1

Cette compétence n'est pas typiquement observée lorsqu'on travaille à ce niveau de responsabilité.

Gestion des niveaux de service: Niveau 2

Surveille et consigne la prestation réelle, par rapport à celle exigée par les accords de niveau de service.

Gestion des niveaux de service: Niveau 3

Surveille les mesures de performance de prestation de services. Assure la liaison avec les parties prenantes pour les aider à planifier une détérioration du service et/ou des violations des accords de niveau de service.

Gestion des niveaux de service: Niveau 4

Effectue des tâches définies pour surveiller la prestation des services contre les accords de niveau de service et tient l’historique des informations pertinentes. Analyse la performance de prestation de service pour identifier les actions requises pour maintenir ou améliorer les niveaux de service. Initie et rapporte les actions pour maintenir ou améliorer les niveaux de services.

Gestion des niveaux de service: Niveau 5

Vérifie que la prestation de services répond aux niveaux de service convenus. Négocie avec les clients les exigences de niveaux de service et les niveaux de service convenus. Diagnostique les problèmes de prestation de service et initie des actions pour maintenir ou améliorer les niveaux de service. Établit et maintient des modes opératoires, procédures et installations et vérifie régulièrement leur efficacité et efficience.

Gestion des niveaux de service: Niveau 6

Veille à ce que la prestation de services soit surveillée efficacement et que les actions identifiées pour maintenir ou améliorer les niveaux de service soient mises en œuvre. S’assure que les accords de niveau de service soient complets et rentables sur l'ensemble du catalogue de services disponibles. S'assure que des méthodes, procédures, installations et outils opérationnels soient établis, révisés et tenus à jour. Prépare des propositions pour répondre aux changements prévus dans les niveaux ou types de services. Revoit la prestation de services pour s'assurer que les objectifs convenus soient atteints. Négocie avec les parties concernées en ce qui concerne perturbations et modifications majeures de la fourniture des services.

Gestion des niveaux de service: Niveau 7

Définit des stratégies de prestation de services qui prennent en charge les besoins stratégiques de l’organisation cliente. Autorise l’affectation de ressources pour surveiller les dispositions de prestation de service. Développe des relations avec les clients au plus haut niveau afin d’identifier les domaines d’intérêt commercial commun pour développement futur. Maintient une vue d’ensemble de la contribution des accords de prestation de service à la réussite organisationnelle. Assure le leadership au sein de l’industrie sur l’identification de tendances à venir.