Le cadre mondial des compétences et des compétences pour le monde numérique

Gestion des niveaux de service SLMO

Accord sur les niveaux de service visés et évaluation, surveillance et gestion de la prestation des services par rapport aux objectifs.

Levels of responsibility for this skill

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Notes d’orientation

Les activités peuvent inclure, mais sans s’y limiter :

  • planifier, mettre en œuvre, contrôler, examiner et vérifier la prestation des services pour répondre aux exigences commerciales du client
  • négocier, mettre en œuvre et surveiller les accords sur les niveaux de service
  • gérer les installations opérationnelles pour fournir les niveaux de service convenus
  • identifier les améliorations possibles de la prestation de service
  • mettre en œuvre les pratiques de gestion des niveaux de service pour soutenir les services infonuagiques
  • identifier les tendances futures et leur impact sur la prestation de service, par exemple les objectifs techniques, industriels, socio-économiques, législatifs, de marché ou de pérennité.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Supporting others who are performing higher level tasks and activities
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Gestion des niveaux de service: Niveau 2

Niveau 2 – Aider: Essence du niveau : Fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision courante et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d'expériences sur le terrain.

Surveille et consigne la prestation réelle, par rapport à celle exigée dans les accords de niveau de service.

Gestion des niveaux de service: Niveau 3

Niveau 3 – Mettre en pratique: Essence du niveau : Effectuer des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standard. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

Surveille les indicateurs de performance de la prestation de service. Assure la liaison avec les parties intéressées pour les aider à établir des plans en cas de détérioration du service et/ou des violations des accords de niveau de service.

Gestion des niveaux de service: Niveau 4

Niveau 4 – Activer: Essence du niveau : Effectuer diverses activités complexes, soutenir et guider les autres, déléguer des tâches le cas échéant, travailler de manière autonome sous une direction générale et apporter son expertise pour atteindre les objectifs de l'équipe.

Effectue des tâches définies pour surveiller la prestation des services par rapport aux accords de niveau de service et consigne l’information pertinente. Analyse la performance de prestation de service pour identifier les actions requises pour maintenir ou améliorer les niveaux de service. Initie et rapporte les mesures prises pour maintenir ou améliorer les niveaux de service.

Gestion des niveaux de service: Niveau 5

Niveau 5 – Assurer, conseiller: Essence du niveau : Fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Il est responsable de l'obtention de résultats significatifs, de l'analyse à l'évaluation en passant par l'exécution.

Vérifie que la prestation de services répond aux niveaux de service convenus. Négocie avec les clients les exigences de niveaux de service et les niveaux de service convenus. Diagnostique les problèmes de prestation de service et prend des mesures pour maintenir ou améliorer les niveaux de service. Établit et maintient des modes opératoires, des procédures et des installations et vérifie régulièrement leur efficacité et efficience.

Gestion des niveaux de service: Niveau 6

Niveau 6 – Initier, influencer: Essence du niveau : exerce une influence significative sur l'organisation, prend des décisions de haut niveau, élabore des politiques, fait preuve de leadership, favorise la collaboration au sein de l'organisation et accepte de rendre des comptes dans des domaines clés.

Veille à ce que la prestation de service soit surveillée efficacement et que les actions identifiées pour maintenir ou améliorer les niveaux de service soient mises en œuvre. S’assure que les accords de niveau de service soient complets et rentables dans tout le catalogue des services disponibles. Veille à ce que les méthodes, procédures, installations et outils opérationnels soient établis, examinés et tenus à jour. Prépare des propositions pour répondre aux changements prévus dans les niveaux ou types de services. Examine la prestation de service pour s’assurer que les objectifs de service convenus sont atteints. Négocie avec les parties concernées en ce qui concerne les perturbations et modifications majeures apportées à la prestation de service.

Gestion des niveaux de service: Niveau 7

Niveau 7 – Définir la stratégie, inspirer, mobiliser: Essence du niveau : Opère au plus haut niveau de l'organisation, détermine la vision et la stratégie globales de l'organisation et assume la responsabilité du succès global.

Définit des stratégies de prestation de service qui prennent en charge les besoins stratégiques de l’organisation cliente. Autorise l’affectation de ressources pour surveiller les dispositions de prestation de service. Développe des relations avec les clients au plus haut niveau afin d’identifier les domaines potentiels d’intérêt commercial communs à développer. Garde une vue d’ensemble sur les accords de prestation de service qui contribuent à la réussite organisationnelle. Assure le leadership au sein de l’industrie pour identifier les tendances à venir.