Глобальная система навыков и компетенций для цифрового мира

Управление проблемами PBMG

Управление жизненным циклом всех проблем, которые возникли или могут возникнуть при оказании услуги.

Уровни ответственности за этот навык

3 4 5

Методические рекомендации:

Основными целями управления проблемами являются:

  • проактивно предотвращать возникновение проблем и связанных с ними инцидентов
  • реактивно решать проблемы, которые уже произошли
  • устранить повторяющиеся инциденты
  • минимизировать последствия инцидентов, которые невозможно предотвратить.

Деятельность может включать, но не ограничиваться:

  • обнаружение и регистрация проблем
  • классификация и определение приоритетности проблем
  • инициирование действий по решению проблем
  • изучение и диагностика проблем
  • реализация мер по предотвращению инцидентов в будущем
  • информирование о проблемах.

Понимание уровней ответственности этого навыка

Там, где нижние уровни не определены...
  • Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.

Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком

Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.

Там, где нижние уровни не определены...

Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:

  • Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
  • Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
  • Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.

Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.

Управление проблемами: Уровень 3

Уровень 3 - Применять: Суть уровня: Выполняет разнообразные задачи, иногда сложные и нестандартные, используя стандартные методы и процедуры. Работает под общим руководством, проявляет осмотрительность и управляет собственной работой в установленные сроки. Инициативно повышает квалификацию и усиливает свое влияние на рабочем месте.

Исследует проблемы в системах, процессах и услугах. Оказывает помощь в реализации согласованных мер по исправлению ситуации и профилактических мероприятий.

Управление проблемами: Уровень 4

Уровень 4 - Выполнять: Суть уровня: Выполняет разнообразную сложную деятельность, поддерживает и направляет других, делегирует задачи, когда это необходимо, работает автономно под общим руководством и вносит экспертный вклад в достижение целей команды.

Инициирует и контролирует действия по исследованию и устранению проблем в системах, процессах и услугах. Определяет способы устранения проблем и средства их решения. Сотрудничает с другими сотрудниками для реализации согласованных мер по устранению проблем и профилактических мер. Поддерживает анализ моделей и тенденций для улучшения процессов управления проблемами.

Управление проблемами: Уровень 5

Уровень 5 - Обеспечивать, советовать: Суть уровня: Обеспечивает авторитетное руководство в своей области и работает под широким руководством. Отвечает за достижение значительных результатов работы, начиная с анализа, выполнения и заканчивая оценкой.

Обеспечивает принятие соответствующих мер по прогнозированию, изучению и устранению проблем в системах и услугах. Обеспечивает полное документирование таких проблем в соответствующих системах отчетности. Обеспечивает разработку решений проблем. Координирует реализацию согласованных мер по устранению проблем и профилактических мер. Анализирует модели и тенденции и совершенствует процессы управления проблемами.