Служба поддержки клиентов CSMG
Управление и операции одной или нескольких функций службы поддержки клиентов или службы сервис деск. Выступать в качестве контактного лица для поддержки пользователей услуг и клиентов, сообщающих о проблемах, запрашивающих информацию, доступ или других услуг. Предоставление обслуживания клиентов по нескольким каналам, включая человеческий, цифровой, самообслуживание и автоматизированный.
Уровни ответственности за этот навык
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
Служба поддержки клиентов: Уровень 1
Принимает и обрабатывает запросы на обслуживание в соответствии с согласованными процедурами. Своевременно распределяет вызовы по мере необходимости. Регистрирует инциденты и запросы на обслуживание и ведет соответствующие записи.
Служба поддержки клиентов: Уровень 2
Отвечает на общие запросы на обслуживание, предоставляя информацию для выполнения. Своевременно распределяет неразрешенные вызовы по мере необходимости. Ведет записи, информирует пользователей о процессе и сообщает соответствующим лицам о предпринятых действиях.
Служба поддержки клиентов: Уровень 3
Выступает в качестве контактного лица, получая и обрабатывая запросы на поддержку. Отвечает на широкий спектр запросов на обслуживание, предоставляя информацию для выполнения запросов или их решения. Обеспечивает первоочередное расследование и диагностику и, при необходимости, оперативно определяет нерешенные проблемы. Помогает в разработке стандартов и применяет их для отслеживания, мониторинга, составления отчетов, решения или эскалации проблем. Участвует в создании вспомогательной документации.
Служба поддержки клиентов: Уровень 4
Отслеживает каналы предоставления услуг (человеческие, цифровые, самообслуживания, автоматизированные) и собирает данные о производительности. Помогает со спецификацией, разработкой, исследованием и оценкой стандартов услуг. Применяет эти стандарты для решения или эскалации проблем и проводит технические брифинги для сотрудников.
Служба поддержки клиентов: Уровень 5
Отвечает за повседневное управление, планирование ресурсов и распределение работы для соблюдения согласованных уровней обслуживания. Определяет, согласовывает и применяет стандарты. Обеспечивает отслеживание и мониторинг эффективности предоставления услуг по всем каналам (человеческий, цифровой, самообслуживание, автоматизированный), анализирует показатели и отчеты, а также решает проблемы. Разрабатывает и поддерживает политику, стандарты и процедуры для функций обслуживания клиентов или сервис деска. Обеспечивает полноту и актуальность каталога запрашиваемых и поддерживаемых услуг.
Служба поддержки клиентов: Уровень 6
Влияет на стратегическое направление и берет на себя ответственность за весь спектр функций обслуживания клиентов, включая организационные основы для жалоб, стандарты обслуживания и операционные соглашения. Определяет каналы обслуживания, уровни обслуживания, стандарты и процесс мониторинга для обслуживания клиентов или персонала сервис деска. Обеспечивает руководство для предоставления культуры обслуживания, необходимой для достижения требуемых организационных результатов. Несет ответственность за непрерывность бизнеса и соблюдение юридических, нормативных требований и договорных обязательств.
Служба поддержки клиентов: Уровень 7
Этот навык, как правило, не соблюдается и не практикуется на этом уровне ответственности и подотчетности.