El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Soporte de servicio al cliente CSMG

Gestionar y operar las funciones del servicio de atención al cliente o del servicio técnico.

Notas orientativas

El soporte de servicio de atención al cliente se puede gestionar y brindar a través de varios canales, lo que incluye, entre otros, equipos de personas en una única ubicación, equipos virtuales de personas en muchas ubicaciones, tecnología automatizada y bots de servicio.

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • gestionar equipos y funciones del servicio de atención al cliente
  • actuar como punto de contacto para usuarios y clientes
  • responder a los problemas informados
  • encargarse de solicitudes de información
  • encargarse de solicitudes para el acceso a aplicaciones, sistemas y servicios
  • responder a las solicitudes de servicio

Niveles

Definido en estos niveles: 1 2 3 4 5 6

Soporte de servicio al cliente: Nivel 1

Recibe y gestiona solicitudes del servicio técnico según los procedimientos acordados.

Distribuye llamadas rápidamente según corresponda.

Registra incidentes y solicitudes de servicio y mantiene los registros pertinentes.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 2

Responde a solicitudes de servicio comunes, proporcionando la información para permitir el cumplimiento.

Distribuye rápidamente llamadas sin resolver según corresponda.

Mantiene registros, informa a los usuarios sobre el proceso y asesora a las personas pertinentes sobre las medidas adoptadas.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 3

Actúa como punto de contacto preestablecido, y recibe y gestiona solicitudes de soporte.

Responde a una amplia variedad de solicitudes de servicio de soporte aportando información para cumplir con las solicitudes o permitir su resolución.

Brinda una primera línea de investigación y diagnóstico, y distribuye rápidamente los problemas sin resolver, según corresponda.

Ayuda al desarrollo de estándares y los aplica para seguir, supervisar, informar, resolver o escalar problemas. Contribuye a crear la documentación de apoyo.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 4

Supervisa los canales de prestación de servicios y recopila datos de desempeño.

Ayuda con la especificación, el desarrollo, la investigación y la evaluación de estándares de servicios.

Aplica estos estándares para resolver o escalar problemas, y brinda información técnica a los miembros del personal.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 5

Es responsable de la gestión, la planificación de recursos y la asignación de trabajo diarias para cumplir con los niveles de servicio acordados.

Específica, acepta y aplica estándares. Se asegura de que se lleven a cabo el seguimiento y la supervisión de la prestación del servicio, que se analicen las métricas y los informes, y que se resuelvan los problemas.

Delinea y mantiene políticas, estándares y procedimientos para las funciones de servicio de atención al cliente o del servicio técnico.

Se asegura de que el catálogo de servicios que se pueden solicitar y que son compatibles esté completo y actualizado.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 6

Influye en la dirección estratégica y asume la responsabilidad de toda la gama de funciones del servicio de atención al cliente.

Define canales de servicio, niveles de servicio, estándares y el proceso de supervisión para el servicio de atención al cliente o el personal del servicio técnico.

Promueve la cultura de servicio requerida para lograr los resultados organizacionales.

Dirige el desarrollo y la implementación de los marcos organizacionales para quejas, estándares de servicio y acuerdos operativos.

Asume la responsabilidad de la continuidad del negocio y el cumplimiento legal, regulatorio y contractual.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 7

Esta habilidad no se observa típicamente al trabajar en este nivel de responsabilidad.