El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Soporte de servicio al cliente CSMG Beta

(unchanged)

Gestionar y operar las funciones del servicio de atención al cliente o del servicio técnico.

Traducción al español de SFIA 9: Versión Beta

SFIA 9 en inglés ya está disponible.

  • Esta es una versión beta de SFIA 9 en español.
  • La creamos utilizando la Phrase Localization Platform, combinando:
    • Contenido traducido de SFIA 8
    • Aportaciones de 7 proveedores líderes de traducción automática
  • Actualizaremos esta traducción después de revisión y controles de calidad.
  • Por favor, contáctenos si nota algún error o tiene preguntas.

Nota: Aunque la traducción automática ayuda a crear versiones iniciales, la revisión profesional garantiza la precisión y el lenguaje apropiado al contexto.

Notas orientativas

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El servicio de atención al cliente puede gestionarse y prestarse en una variedad de entornos, como centros de contacto físicos, equipos distribuidos o virtuales y a través de sistemas automatizados como chatbots o portales de autoservicio, que pueden aplicarse en cualquier contexto orientado al cliente, incluidos, entre otros, centros de contacto, mesas de servicio y canales digitales de interacción con el cliente.

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • gestionar equipos y funciones del servicio de atención al cliente
  • actuar como punto de contacto para usuarios y clientes
  • Responder a consultas y cuestiones
  • encargarse de solicitudes de información
  • administrar el acceso a productos, servicios o sistemas
  • procesar y satisfacer las solicitudes de servicio
  • mantener la satisfacción del cliente.

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...
  • Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

  • Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
  • Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
  • Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

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Soporte de servicio al cliente: Nivel 1

Nivel 1 - Seguir: Esencia del nivel: Realiza tareas rutinarias bajo estrecha supervisión, sigue instrucciones, y requiere orientación para completar su trabajo. Aprende y aplica habilidades y conocimientos básicos.

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Recibe y maneja las consultas y solicitudes rutinarias de los clientes, siguiendo los procedimientos establecidos. Registra con precisión las interacciones con los clientes y mantiene registros relevantes. Escala los problemas complejos a los miembros o departamentos del equipo apropiados.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 2

Nivel 2 - Asistir: Esencia del nivel: Proporciona asistencia a otros, trabaja bajo supervisión rutinaria y usa su discreción para abordar problemas rutinarios. Aprende activamente a través de entrenamiento y experiencias en el trabajo.

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Responde a las solicitudes comunes de servicio al cliente, proporcionando información para permitir el cumplimiento o la resolución. Asigna llamadas, solicitudes o problemas no resueltos a las funciones apropiadas. Contribuye al mantenimiento de las bases de conocimiento y documentación de servicio al cliente. Asiste en el monitoreo de las métricas de satisfacción del cliente.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción, y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

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Actúa como un punto de contacto rutinario para los clientes, manejando una amplia gama de consultas y solicitudes de servicio. Realiza la investigación inicial y el diagnóstico de los problemas de los clientes, resolviéndolos cuando es posible o escalando según sea necesario. Contribuye al desarrollo de estándares y procedimientos de servicio. Asiste en el análisis de los datos de desempeño del servicio e identificando áreas de mejora.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

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Supervisa la prestación de servicios a través de múltiples canales y analiza los datos de rendimiento. Contribuye al desarrollo e implementación de estándares y procedimientos de servicio. Proporciona orientación técnica y de procedimiento a los miembros del equipo. Identifica tendencias en las consultas de los clientes y problemas de servicio, recomendando mejoras en los procesos. Colabora con otros departamentos para mejorar la experiencia general del cliente.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

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Gestiona las operaciones diarias de la función de servicio al cliente, incluida la planificación de recursos y la asignación de trabajo. Desarrolla e implementa estándares, políticas y procedimientos de servicio. Analiza las métricas de servicio y los comentarios de los clientes para impulsar iniciativas de mejora continua. Garantiza que el catálogo de servicios sea exhaustivo, actualizado y alineado con los objetivos de la organización. Desarrolla enfoques para mejorar la satisfacción del cliente.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 6

Nivel 6 - Iniciar, ejercer influencia: Esencia del nivel: Tiene una influencia organizativa significativa, toma decisiones de alto nivel, forma políticas, demuestra liderazgo, promueve la colaboración organizacional y acepta la rendición de cuentas en áreas clave.

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Influye en la dirección estratégica y asume la responsabilidad de toda la gama de funciones del servicio de atención al cliente. Define canales de servicio, niveles de servicio, estándares y el proceso de supervisión para el servicio de atención al cliente o el personal del servicio técnico. Promueve la cultura de servicio requerida para lograr los resultados organizacionales. Dirige el desarrollo y la implementación de los marcos organizacionales para quejas, estándares de servicio y acuerdos operativos. Asume la responsabilidad de la continuidad del negocio y el cumplimiento legal, regulatorio y contractual.