Le cadre mondial des aptitudes et des compétences pour le monde numérique

Support du service client CSMG

Gestion et exploitation des fonctions de service à la clientèle ou de centre de services.

Notes d’orientation

L’assistance au service client peut être gérée et fournie dans divers environnements, tels que des centres de contact physiques, des équipes distribuées ou virtuelles, et par le biais de systèmes automatisés tels que les chatbots ou les portails en libre-service. Ces fonctions peuvent être appliquées dans n’importe quel contexte en contact avec la clientèle, y compris, mais sans s’y limiter, les centres de contact, les bureaux de service et les canaux d’interaction numérique avec la clientèle.

Les activités peuvent inclure, mais ne sont pas limitées à :

  • gestion des fonctions et équipes de service au client
  • servir de point de contact pour les clients et les consommateurs
  • répondre aux demandes et aux questions
  • traitement des demandes d’information ou d’assistance
  • gestion de l’accès aux produits, services ou systèmes
  • traitement et l’exécution des demandes de service
  • maintenir la satisfaction du client.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Soutenir les autres personnes qui exécutent des tâches et des activités de plus haut niveau
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Niveaux de responsabilité pour cette compétence

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Support du service client: Niveau 1

Niveau 1 - Suivre: Essence du niveau : effectue des tâches de routine sous une supervision étroite, suit des instructions et a besoin d’être guidé pour achever son travail. Apprend et applique les compétences et les connaissances de base.

Reçoit et traite les demandes de renseignements et les requêtes courantes des clients, en suivant les procédures établies. Enregistre avec précision les interactions avec les clients et tient à jour les dossiers pertinents. Transmet les problèmes complexes aux membres de l’équipe ou aux services compétents.

Support du service client: Niveau 2

Niveau 2 - Aider: Essence du niveau : fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision régulière et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d’expériences sur le terrain.

Répond aux demandes courantes de service à la clientèle, en fournissant des informations permettant de les satisfaire ou de les résoudre. Attribue les appels, les demandes ou les problèmes non résolus aux fonctions appropriées. Contribue à la mise à jour des bases de connaissances et de la documentation relatives au service à la clientèle. Participe au suivi des indicateurs de satisfaction de la clientèle.

Support du service client: Niveau 3

Niveau 3 - Appliquer: Essence du niveau : effectue des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standards. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

Agit en tant que point de contact de routine pour les clients, en traitant un large éventail de demandes de renseignements et de services. Effectue une enquête initiale et un diagnostic des problèmes des clients, en les résolvant si possible ou en les transmettant à un échelon supérieur si nécessaire. Contribue à l’élaboration de normes et de procédures de service. Participe à l’analyse des données relatives à la performance des services et à l’identification des domaines d’amélioration.

Support du service client: Niveau 4

Niveau 4 - Permettre: Essence du niveau : effectue diverses activités complexes, soutient et guide les autres, délègue des tâches le cas échéant, travaille de manière autonome sous une direction générale et apporte son expertise pour atteindre les objectifs de l’équipe.

Contrôle la prestation de services sur plusieurs canaux et analyser les données relatives aux performances. Contribue à l’élaboration et à la mise en œuvre de normes et de procédures de service. Fournit des conseils techniques et procéduraux aux membres de l’équipe. Identifie les tendances dans les demandes des clients et les problèmes de service, et recommande des améliorations de processus. Collabore avec d’autres services afin d’améliorer l’expérience globale du client.

Support du service client: Niveau 5

Niveau 5 - Assurer, conseiller: Essence du niveau : fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Est responsable de l’obtention de résultats significatifs, de l’analyse à l’évaluation en passant par l’exécution.

Gère les opérations quotidiennes de la fonction de service à la clientèle, y compris la planification des ressources et la répartition du travail. Élabore et met en œuvre des normes de service, des directives et des procédures. Analyse les indicateurs de service et le retour d’information des clients afin de mener des initiatives d’amélioration continue. Veille à ce que le catalogue de services soit complet, actualisé et aligné sur les objectifs de l’organisation. Élabore des approches visant à améliorer la satisfaction des clients.

Support du service client: Niveau 6

Niveau 6 - Initier, influencer: Essence du niveau : exerce une influence significative sur l’organisation, prend des décisions de haut niveau, élabore des directives, fait preuve de leadership, favorise la collaboration au sein de l’organisation et accepte la responsabilité dans des domaines clés.

Définit l’orientation stratégique du service clientèle dans l’ensemble de l’organisation. Définit les canaux de service, les niveaux de service, les normes et le processus de suivi pour le personnel du service clientèle ou du service desk. Se fait le champion de la culture de service nécessaire à la réalisation des objectifs de l’organisation. Dirige l’élaboration et la mise en œuvre de cadres organisationnels pour les réclamations, les normes de service et les accords opérationnels. Assume la responsabilité de la continuité des activités et de la conformité légale, réglementaire et contractuelle.