Le cadre mondial des aptitudes et des compétences pour le monde numérique

Support du service client CSMG Béta

(unchanged)

Gestion et exploitation des fonctions de service à la clientèle ou de centre de services.

Traduction française de SFIA 9 : Version bêta

SFIA 9 en anglais est désormais disponible.

  • Ceci est une version bêta de SFIA 9 en français.
  • Nous l'avons créée en utilisant la Phrase Localization Platform, en combinant :
    • Le contenu traduit de SFIA 8
    • Les contributions de 7 principaux fournisseurs de traduction automatique
  • Nous mettrons à jour cette traduction après révision et contrôles qualité.
  • Veuillez nous contacter si vous remarquez des erreurs ou si vous avez des questions.

Note : Bien que la traduction automatique aide à créer des versions initiales, la révision professionnelle garantit la précision et un langage adapté au contexte.

Notes d’orientation

(modified)

L'assistance au service client peut être gérée et fournie dans divers environnements, tels que des centres de contact physiques, des équipes distribuées ou virtuelles, et par le biais de systèmes automatisés tels que les chatbots ou les portails en libre-service. Ces fonctions peuvent être appliquées dans n'importe quel contexte en contact avec la clientèle, y compris, mais sans s'y limiter, les centres de contact, les bureaux de service et les canaux d'interaction numérique avec la clientèle.

Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :

  • gestion des fonctions et équipes de service au client
  • point de contact pour clients et utilisateurs
  • répondre aux demandes et aux questions
  • le traitement des demandes d'information ou d'assistance
  • la gestion de l'accès aux produits, services ou systèmes
  • le traitement et l'exécution des demandes de service
  • maintenir la satisfaction du client.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Soutenir les autres personnes qui exécutent des tâches et des activités de plus haut niveau
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Niveaux de responsabilité pour cette compétence

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Support du service client: Niveau 1

Niveau 1 -- Suivre: Essence du niveau : Effectue des tâches de routine sous une supervision étroite, suit des instructions et a besoin d'être guidé pour achever son travail. Apprend et applique les compétences et les connaissances de base.

(modified)

Recevoir et traiter les demandes de renseignements et les requêtes courantes des clients, en suivant les procédures établies. Enregistre avec précision les interactions avec les clients et tient à jour les dossiers pertinents. Transmettre les problèmes complexes aux membres de l'équipe ou aux services compétents.

Support du service client: Niveau 2

Niveau 2 -- Aider: Essence du niveau : Fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision courante et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d'expériences sur le terrain.

(modified)

Répond aux demandes courantes de service à la clientèle, en fournissant des informations permettant de les satisfaire ou de les résoudre. Attribue les appels, les demandes ou les problèmes non résolus aux fonctions appropriées. Contribuer à la mise à jour des bases de connaissances et de la documentation relatives au service à la clientèle. Participe au suivi des indicateurs de satisfaction de la clientèle.

Support du service client: Niveau 3

Niveau 3 -- Mettre en pratique: Essence du niveau : Effectuer des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standard. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

(modified)

Agir en tant que point de contact de routine pour les clients, en traitant un large éventail de demandes de renseignements et de services. Effectuer une enquête initiale et un diagnostic des problèmes des clients, en les résolvant si possible ou en les transmettant à un échelon supérieur si nécessaire. Contribuer à l'élaboration de normes et de procédures de service. Participe à l'analyse des données relatives à la performance des services et à l'identification des domaines d'amélioration.

Support du service client: Niveau 4

Niveau 4 -- Activer: Essence du niveau : Effectuer diverses activités complexes, soutenir et guider les autres, déléguer des tâches le cas échéant, travailler de manière autonome sous une direction générale et apporter son expertise pour atteindre les objectifs de l'équipe.

(modified)

Contrôler la prestation de services sur plusieurs canaux et analyser les données relatives aux performances. Contribuer à l'élaboration et à la mise en œuvre de normes et de procédures de service. Fournir des conseils techniques et procéduraux aux membres de l'équipe. Identifier les tendances dans les demandes des clients et les problèmes de service, et recommander des améliorations de processus. Collaborer avec d'autres services afin d'améliorer l'expérience globale du client.

Support du service client: Niveau 5

Niveau 5 - Assurer, aviser: Essence du niveau : Fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Il est responsable de l'obtention de résultats significatifs, de l'analyse à l'évaluation en passant par l'exécution.

(modified)

Gérer les opérations quotidiennes de la fonction de service à la clientèle, y compris la planification des ressources et la répartition du travail. Élaborer et mettre en œuvre des normes de service, des politiques et des procédures. Analyser les indicateurs de service et le retour d'information des clients afin de mener des initiatives d'amélioration continue. Veille à ce que le catalogue de services soit complet, actualisé et aligné sur les objectifs de l'organisation. Élabore des approches visant à améliorer la satisfaction des clients.

Support du service client: Niveau 6

Niveau 6 Initier, influencer: Essence du niveau : exerce une influence significative sur l'organisation, prend des décisions de haut niveau, élabore des politiques, fait preuve de leadership, favorise la collaboration au sein de l'organisation et accepte de rendre des comptes dans des domaines clés.

(unchanged)

Influence la direction stratégique et prend responsabilité pour la gamme complète des fonctions de service à la clientèle. Définit les canaux de service, niveaux de service, normes et processus de suivi pour service à la clientèle ou personnel de support technique. Se fait le champion de la culture de service requise pour produire les résultats attendus. Dirige l'élaboration et la mise en œuvre de cadres organisationnels pour les plaintes, les normes de service et les ententes opérationnelles. Assume la responsabilité de la continuité des activités et de la conformité légale, réglementaire et contractuelle.