Zarządzanie problemem PBMG
Zarządzanie cyklem życia wszystkich problemów, które wystąpiły lub mogą wystąpić podczas dostarczania usługi.
Uwagi zawierające wskazówki
Podstawowe cele zarządzania problemami to:
- proaktywne zapobieganie problemom i wynikającym z nich zdarzeniom
- reaktywne rozwiązywanie problemów, które już się wydarzyły
- eliminacja powtarzających się zdarzeń
- zminimalizowanie skutków zdarzeń, którym nie można zapobiec.
Działania mogą obejmować między innymi:
- wykrywanie i rejestrowanie problemów
- klasyfikowanie i wyznaczanie priorytetów problemów
- inicjowanie działań w celu rozwiązywania problemów
- badanie i diagnozowanie problemów
- wdrażanie środków zaradczych w celu zapobiegania przyszłym zdarzeniom
- raportowanie problemów.
Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność
| 3 | 4 | 5 |
Zarządzanie problemem: Poziomy 1-2
Ta umiejętność nie jest zazwyczaj obserwowana ani praktykowana na tych poziomach odpowiedzialności i rozliczalności.
Zarządzanie problemem: Poziom 3
Bada problemy dot. systemów, procesów i usług. Pomaga podczas wdrożenia uzgodnionych środków zaradczych i zapobiegawczych.
Zarządzanie problemem: Poziom 4
Inicjuje i monitoruje działania mające na celu badanie i rozwiązywanie problemów w systemach, procesach i usługach. Określa sposoby rozwiązywania problemów i środki zaradcze. Współpracuje z innymi w celu wdrożenia uzgodnionych środków zaradczych i zapobiegawczych. Wspiera analizę wzorców i trendów w celu poprawy procesów zarządzania problemami.
Zarządzanie problemem: Poziom 5
Gwarantuje podejmowanie odpowiednich działań w celu przewidywania, zbadania i rozwiązywania problemów dotyczących systemów i usług. Gwarantuje, że problemy te są całkowicie udokumentowane w odpowiednich systemach raportowania. Umożliwia opracowanie rozwiązań problemów. Koordynuje wdrożenie uzgodnionych środków zaradczych i zapobiegawczych. Analizuje wzorce i trendy oraz usprawnia procesy zarządzania problemem.
Zarządzanie problemem: Poziomy 6-7
Ta umiejętność nie jest zazwyczaj obserwowana ani praktykowana na tych poziomach odpowiedzialności i rozliczalności.