问题管理 PBMG
对交付服务过程中已经发生或可能发生的所有问题的生命周期进行管理。
指导说明
问题管理的主要目标是：
- 主动预防问题和事故的发生
- 反应性地解决已经发生的问题
- 消除再三出现的故障
- 尽量减少无法避免的事件的影响。
活动可能包括但不限于：
- 检测和记录问题
- 对问题进行分类和排序
- 主动采取行动解决问题
- 梳理和诊断问题
- 实施补救措施，预防未来事件的发生
- 就问题进行报告。
该技能的责任级别
| 3 | 4 | 5 |
问题管理: 级别 1-2
这种技能通常不会在这些责任和问责级别上被观察到或实践。
问题管理: 级别 3
调查系统、流程及服务的问题。协助制定约定的补救及预防措施的实施。
问题管理: 级别 4
启动和监控行动，以调查和解决系统、流程及服务中出现的问题。确定问题的修复和补救措施。与他人合作，实施商定的补救措施和预防措施。支持对模式和趋势进行分析，改进问题管理流程。
问题管理: 级别 5
确保已采取适当的措施预估、调查及解决系统和服务问题。确保已在相关报告系统内详细记录这些问题。允许对问题解决方案进行改进。协调制定约定的补救及预防措施的实施。分析模式及趋势，改善问题管理流程。
问题管理: 级别 6-7
这种技能通常不会在这些责任和问责级别上被观察到或实践。