Управление проблемами PBMG
Управление жизненным циклом всех проблем, которые возникли или могут возникнуть при оказании услуги.
Методические рекомендации:
Основными целями управления проблемами являются:
- проактивно предотвращать возникновение проблем и связанных с ними инцидентов
- реактивно решать проблемы, которые уже произошли
- устранить повторяющиеся инциденты
- минимизировать последствия инцидентов, которые невозможно предотвратить.
Деятельность может включать, но не ограничиваться:
- обнаружение и регистрация проблем
- классификация и определение приоритетности проблем
- инициирование действий по решению проблем
- изучение и диагностика проблем
- реализация мер по предотвращению инцидентов в будущем
- информирование о проблемах.
Уровни ответственности за этот навык
| 3 | 4 | 5 |
Управление проблемами: Уровни 1-2
Этот навык, как правило, не соблюдается и не практикуется на этих уровнях ответственности и подотчетности.
Управление проблемами: Уровень 3
Исследует проблемы в системах, процессах и услугах. Оказывает помощь в реализации согласованных мер по исправлению ситуации и профилактических мероприятий.
Управление проблемами: Уровень 4
Инициирует и контролирует действия по исследованию и устранению проблем в системах, процессах и услугах. Определяет способы устранения проблем и средства их решения. Сотрудничает с другими сотрудниками для реализации согласованных мер по устранению проблем и профилактических мер. Поддерживает анализ моделей и тенденций для улучшения процессов управления проблемами.
Управление проблемами: Уровень 5
Обеспечивает принятие соответствующих мер по прогнозированию, изучению и устранению проблем в системах и услугах. Обеспечивает полное документирование таких проблем в соответствующих системах отчетности. Обеспечивает разработку решений проблем. Координирует реализацию согласованных мер по устранению проблем и профилактических мер. Анализирует модели и тенденции и совершенствует процессы управления проблемами.
Управление проблемами: Уровни 6-7
Этот навык, как правило, не соблюдается и не практикуется на этих уровнях ответственности и подотчетности.