Gestión de problemas PBMG
Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas que han ocurrido o que podrían ocurrir durante la prestación de un servicio.
Notas orientativas
Los principales objetivos de la gestión de problemas son:
- prevenir proactivamente que ocurran problemas y los incidentes resultantes
- resolver de forma reactiva problemas que ya hayan sucedido
- eliminar incidentes recurrentes
- minimizar el impacto de los incidentes que no se puedan prevenir
Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:
- detectar y registrar problemas
- clasificar y priorizar problemas
- iniciar acciones para la resolución de problemas
- investigar y diagnosticar problemas
- implementar soluciones para prevenir futuros incidentes
- informar sobre problemas
Niveles de responsabilidad para esta habilidad
| 3 | 4 | 5 |
Gestión de problemas: Niveles 1-2
Por lo general, esta habilidad no se observa ni se practica en estos niveles de responsabilidad y rendición de cuentas.
Gestión de problemas: Nivel 3
Investiga problemas en sistemas, procesos y servicios.
Colabora en la implementación de soluciones y medidas preventivas acordadas.
Gestión de problemas: Nivel 4
Pone en marcha y monitorea acciones para investigar y solucionar problemas en sistemas, procesos y servicios.
Determina soluciones y correcciones a problemas.
Colabora con otros para implementar soluciones y medidas preventivas acordadas.
Apoya el análisis de patrones y tendencias con el fin de mejorar los procesos de gestión de problemas.
Gestión de problemas: Nivel 5
Se asegura de tomar medidas adecuadas para anticipar, investigar y resolver problemas en sistemas y servicios.
Se asegura de que tales problemas se documenten por completo dentro de los sistemas de reporte relevantes.
Habilita el desarrollo de soluciones a problemas. Coordina la implementación de soluciones y medidas preventivas acordadas.
Analiza patrones y tendencias y mejora los procesos de gestión de problemas.
Gestión de problemas: Niveles 6-7
Por lo general, esta habilidad no se observa ni se practica en estos niveles de responsabilidad y rendición de cuentas.