El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Gestión de problemas PBMG

Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas que han ocurrido o que podrían producirse durante la prestación de un servicio.

Notas orientativas

Los principales objetivos de la gestión de problemas son:

  • prevenir proactivamente que ocurran problemas y los incidentes resultantes
  • resolver de forma reactiva problemas que ya hayan sucedido
  • eliminar incidentes recurrentes
  • minimizar el impacto de los incidentes que no puedan prevenirse

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • detectar y registrar problemas
  • clasificar y priorizar problemas
  • iniciar acciones para la resolución de problemas
  • investigar y diagnosticar problemas
  • implementar soluciones para prevenir futuros incidentes
  • informar sobre problemas.

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...
  • Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

  • Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
  • Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
  • Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

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Gestión de problemas: Nivel 2

Nivel 2 - Asistir: Esencia del nivel: Proporciona asistencia a otros, trabaja bajo supervisión de rutina y usa su discreción para abordar problemas rutinarios. Aprende activamente a través de entrenamiento y experiencias en el trabajo.

Ayuda con las tareas de gestión de problemas bajo supervisión rutinaria. Ayuda a documentar problemas y mantener registros relevantes. Ayuda a detectar, registrar, clasificar y priorizar problemas en sistemas, procesos y servicios.

Gestión de problemas: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

Investiga problemas en sistemas, procesos y servicios. Colabora en la implementación de soluciones y medidas preventivas acordadas.

Gestión de problemas: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

Inicia y monitorea acciones para investigar y solucionar problemas en sistemas, procesos y servicios. Determina soluciones y correcciones a problemas. Colabora con otros para implementar soluciones y medidas preventivas acordadas. Apoya el análisis de patrones y tendencias con el fin de mejorar los procesos de gestión de problemas.

Gestión de problemas: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

Garantiza que se tomen las medidas adecuadas para anticipar, investigar y resolver problemas en sistemas y servicios. Se asegura de que tales problemas estén completamente documentados dentro de los sistemas de informes relevantes. Habilita el desarrollo de soluciones a problemas. Coordina la implementación de soluciones y medidas preventivas acordadas. Analiza patrones y tendencias y mejora los procesos de gestión de problemas.