服务水平管理 SLMO

就服务水平的目标达成一致,并根据目标评估、监控和管理服务的交付。

指导说明

活动可能包括但不限于:

  • 规划、实施、控制、审查和审计服务提供情况,满足客户的业务需求
  • 协商、实施和监控服务级别协议
  • 管理运营设施以提供商定的服务级别
  • 发现改善服务交付的机会
  • 实施服务水平管理实践,以支持基于云的服务
  • 确定未来趋势及其对服务交付的影响,例如技术、市场、工业、社会经济、立法或可持续性目标。

服务水平管理: 级别 2

监测及记录实际提供的服务,并与服务水平协议所要求的进行对比。

服务水平管理: 级别 3

监控服务交付绩效指标。与利益相关者联络,帮助他们就服务质量下降和/或违反服务级别协议进行计划。

服务水平管理: 级别 4

对照服务水平协议履行定义任务以监测服务交付,并维护相关信息的记录。分析服务交付绩效,从而识别维护或改进服务水平所需采取的行动。发起维护或改进服务级别的操作并就其进行报告。

服务水平管理: 级别 5

确保服务交付达到约定服务水平。与客户协商服务水平要求并同意服务水平。诊断服务交付问题,并采取行动维护或改善服务水平。确立及维护运作方法、程序、设施,并定期审查其有效性及效率。

服务水平管理: 级别 6

确保服务交付获有效监测,及确保已采取经确认的措施维护或改进服务水平。确保可用服务的目录已编制并被维护,有完整的服务水平协议并且成本合理。确保已建立、审查及维护运作方法、流程、设施及工具。根据服务水平或服务类型的预测变化,准备建议方案。审查服务交付,确保满足约定目标。就中断提供服务以及重大修改与相关方进行协商。

服务水平管理: 级别 7

设定支撑客户组织战略需求的服务交付战略。授权分配资源以监控服务交付安排。与客户建立最高级别关系,从而识别出未来发展中符合共同商业利益的潜在领域。保持服务交付安排对组织成功的贡献。在行业内引领识别未来趋势。