Zarządzanie zdarzeniami USUP
Koordynowanie reakcji na zgłoszenia zdarzeń, minimalizowanie negatywnych skutków i jak najszybsze przywracanie usług.
Uwagi zawierające wskazówki
Actions may include, but are not limited to:
- design and implementation of different processes and procedures for different categories of events, including, but not limited to, serious events, information security or cyber security events, complex events, low-impact events
- creating incident response or security incident response teams
- directing requests for assistance to the appropriate departments in order to solve them
- monitoring of incident resolution activities
- informing users, customers and major stakeholders about the progress of the restoration of services.
Events can affect many areas, m.in business operations, information security, IT systems, services, employees, customers, or other relevant business functions.
Different roles/groups may be needed to diagnose and resolve events – such as: users, subject matter experts, customer service, support teams, suppliers, partners. Although they play a role in the event management process, they do not need to have event management skills.
Poziomy
| Zdefiniowane na następujących poziomach: | 2 | 3 | 4 | 5 |
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 1
Ta umiejętność zazwyczaj nie jest obserwowana przy pracy na tym poziomie odpowiedzialności.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 2
Przestrzega ustalonych procedur, aby wskazywać, rejestrować i kategoryzować zdarzenia. Gromadzi informacje, aby umożliwić rozwiązanie zdarzenia, i przydziela zdarzenia zgodnie z potrzebami.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 3
Prowadzi dochodzenie na pierwszej linii i gromadzi informacje w celu umożliwienia rozwiązania incydentu i przypisania incydentów. Informuje odpowiednie osoby o podjętych działaniach.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 4
Gwarantuje, że zdarzenia są obsługiwane zgodnie z ustalonymi procedurami. Ustala priorytety i diagnozuje zdarzenia. Prowadzi dochodzenie w sprawie zdarzeń i szuka rozwiązania. Przekazuje nierozwiązane zdarzenia do osób na wyższych poziomach. Ułatwia przywrócenie stanu w następstwie rozwiązania zdarzeń. Dokumentuje i zamyka rozwiązane zdarzenia. Przyczynia się do testowania i doskonalenia procedur zarządzania zdarzeniami.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 5
Opracowuje, utrzymuje i testuje procedury zarządzania zdarzeniami w porozumieniu z właścicielami usług. Bada eskalowane zdarzenia nierutynowe i cechujące się wysokim wpływem, kierując je do osób odpowiedzialnych za usługę, i poszukuje rozwiązania. Ułatwia przywrócenie stanu w następstwie rozwiązania zdarzenia. Gwarantuje odpowiednie udokumentowanie i zamknięcie rozwiązanych zdarzeń. Analizuje przyczyny zdarzeń i informuje właścicieli usług w celu zminimalizowania prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia oraz przyczynia się do poprawy usługi. Analizuje dane i raporty dotyczące wydajności w ramach procesu zarządzania zdarzeniami.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziomy 6-7
Ta umiejętność zazwyczaj nie jest obserwowana przy pracy na tych poziomach odpowiedzialności.