Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Zarządzanie zdarzeniami USUP

Koordynowanie reakcji na zgłoszenia zdarzeń, minimalizowanie negatywnych skutków i jak najszybsze przywracanie usług.

Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność

2 3 4 5

Uwagi zawierające wskazówki

Actions may include, but are not limited to:

  • design and implementation of different processes and procedures for different categories of events, including, but not limited to, serious events, information security or cyber security events, complex events, low-impact events
  • creating incident response or security incident response teams
  • directing requests for assistance to the appropriate departments in order to solve them
  • monitoring of incident resolution activities
  • informing users, customers and major stakeholders about the progress of the restoration of services.

Events can affect many areas, m.in business operations, information security, IT systems, services, employees, customers, or other relevant business functions.

Different roles/groups may be needed to diagnose and resolve events – such as: users, subject matter experts, customer service, support teams, suppliers, partners. Although they play a role in the event management process, they do not need to have event management skills.

Zrozumienie poziomów odpowiedzialności związanych z tą umiejętnością

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Konkretne zadania i obowiązki nie są zdefiniowane, ponieważ umiejętność wymaga wyższego poziomu autonomii, wpływu i złożoności w podejmowaniu decyzji, niż zwykle oczekuje się na tych poziomach. Możesz użyć stwierdzeń esencji, aby zrozumieć ogólne obowiązki związane z tymi poziomami.
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Obowiązki i odpowiedzialność nie są zdefiniowane, ponieważ te wyższe poziomy obejmują strategiczne przywództwo i szerszy wpływ organizacyjny, który wykracza poza zakres tej konkretnej umiejętności. Zapoznaj się z esencjonalnymi stwierdzeniami.

Rozwijanie umiejętności i wykazywanie się obowiązkami związanymi z tą umiejętnością

Zdefiniowane poziomy pokazują stopniowy postęp w umiejętnościach i odpowiedzialności.

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...

Możesz rozwijać swoją wiedzę i wspierać innych, którzy są odpowiedzialni w tym obszarze poprzez:

  • Poznanie kluczowych pojęć i zasad związanych z tą umiejętnością i jej wpływem na Twoją rolę
  • Wykonywanie powiązanych umiejętności (zobacz powiązane umiejętności SFIA)
  • Wspieranie innych, którzy wykonują zadania i działania na wyższym poziomie
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Możesz się rozwijać, rozwijając powiązane umiejętności, które są lepiej dostosowane do wyższych poziomów przywództwa organizacyjnego.

Pokaż/ukryj dodatkowe opisy i poziomy.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 2

Poziom 2 – Pomoc: Istota poziomu: zapewnia pomoc innym, pracuje pod rutynowym nadzorem i wykorzystuje swoją dyskrecję do rozwiązywania rutynowych problemów. Aktywnie uczy się poprzez szkolenia i doświadczenia w miejscu pracy.

Przestrzega ustalonych procedur, aby wskazywać, rejestrować i kategoryzować zdarzenia. Gromadzi informacje, aby umożliwić rozwiązanie zdarzenia, i przydziela zdarzenia zgodnie z potrzebami.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 3

Poziom 3 – Stosowanie: Istota poziomu: wykonuje zróżnicowane zadania, czasami złożone i nierutynowe, przy użyciu standardowych metod i procedur. Pracuje pod ogólnym kierownictwem, wykazuje się samodzielnością, zarządza własną pracą i dotrzymuje terminów. Proaktywnie rozwija swoje umiejętności i wpływ w miejscu pracy.

Prowadzi dochodzenie na pierwszej linii i gromadzi informacje w celu umożliwienia rozwiązania incydentu i przypisania incydentów. Informuje odpowiednie osoby o podjętych działaniach.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 4

Poziom 4 – Umożliwianie: Istota poziomu: wykonuje różnorodne złożone działania, pomaga i doradza innym, w razie konieczności deleguje zadania, pracuje samodzielnie pod ogólnym kierownictwem oraz stosuje specjalistyczną wiedzę podczas realizacji celów zespołu.

Gwarantuje, że zdarzenia są obsługiwane zgodnie z ustalonymi procedurami. Ustala priorytety i diagnozuje zdarzenia. Prowadzi dochodzenie w sprawie zdarzeń i szuka rozwiązania. Przekazuje nierozwiązane zdarzenia do osób na wyższych poziomach. Ułatwia przywrócenie stanu w następstwie rozwiązania zdarzeń. Dokumentuje i zamyka rozwiązane zdarzenia. Przyczynia się do testowania i doskonalenia procedur zarządzania zdarzeniami.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 5

Poziom 5 – Zapewnianie, doradzanie: Istota poziomu: zapewnia autorytatywne wytyczne w swojej dziedzinie i pracuje w ramach ogólnych wytycznych. Odpowiada za dostarczanie istotnych wyników pracy, od analizy przez wykonanie po ocenę.

Opracowuje, utrzymuje i testuje procedury zarządzania zdarzeniami w porozumieniu z właścicielami usług. Bada eskalowane zdarzenia nierutynowe i cechujące się wysokim wpływem, kierując je do osób odpowiedzialnych za usługę, i poszukuje rozwiązania. Ułatwia przywrócenie stanu w następstwie rozwiązania zdarzenia. Gwarantuje odpowiednie udokumentowanie i zamknięcie rozwiązanych zdarzeń. Analizuje przyczyny zdarzeń i informuje właścicieli usług w celu zminimalizowania prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia oraz przyczynia się do poprawy usługi. Analizuje dane i raporty dotyczące wydajności w ramach procesu zarządzania zdarzeniami.