C. Run

Zarządzanie infrastrukturą IT i zasobami niezbędnymi do planowania, rozwoju, dostarczania i wspierania usług i produktów IT, aby spełniać potrzeby firmy. Przygotowanie nowych lub zmienionych usług, zarządzanie procesem zmiany i utrzymanie standardów regulacyjnych, prawnych i zawodowych. Zarządzanie systemami jakości i usług pod kątem ich wkładu na rzecz wyników firmy oraz kosztów finansowych i zrównoważonego rozwoju. Zarządzanie usługami zewnętrznymi. Rozwój planów stałej poprawy usług w celu zapewnienia odpowiedniej obsługi potrzeb biznesowych przez infrastrukturę IT.

Planowanie, zarządzanie, kontrola i nadzór nad zasobami i artefaktami usług, organizacyjnymi i projektowymi. Identyfikacja, klasyfikacja i specyfikacja pozycji konfiguracji (CI) oraz ich wzajemnych relacji. Identyfikacja konfiguracji i wersji kodu źródłowego, oprogramowania, systemów, dokumentów i zależnych od usługi CI w różnych punktach w czasie. Systematyczne kontrolowanie zmian konfiguracji oraz utrzymanie spójności i śledzenia konfiguracji w ramach cyklu życia projektu, systemu i/lub usługi. Wskazanie i dokumentowanie cech funkcjonalnych i fizycznych CI, kontrolowanie zmian tych cech, rejestrowanie i raportowanie statusu przetwarzania i wdrożenia zmiany. Weryfikacja i audyt CI pod kątem jakości danych oraz zgodności z określonymi wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi.

Zarządzanie zmianą infrastruktury usług, włączając aktywa usług, pozycje konfiguracji oraz powiązaną dokumentację. Zarządzanie zmianą stosuje żądania zmiany (RFC) dotyczące standardowych lub awaryjnych zmian oraz zmian w wyniku zdarzeń i problemów w celu zapewnienia skutecznej kontroli i zmniejszenia ryzyka względem dostępności, wydajności, bezpieczeństwa i zgodność z usługami biznesowymi, których dotyczy zmiana.

Oferowanie specjalistycznego doświadczenia w celu ułatwienia i realizacji instalacji i konserwacji oprogramowania systemowego, takiego jak systemy operacyjne, produkty do zarządzania danymi, produkty automatyzacji biura oraz inne oprogramowanie narzędziowe.

Świadczenie usług konserwacji i wsparcia dla aplikacji, zarówno bezpośrednio dla użytkowników systemu lub funkcji realizacji usługi. Wsparcie zazwyczaj obejmuje dochodzenie i rozwiązanie problemów i może również obejmować monitoring wydajności. Problemy można rozwiązać, zapewniając porady lub szkolenia dla użytkowników, doradzając korekty (stałe lub tymczasowe) usterek, wprowadzając modyfikacje ogólne lub dostosowane do danej placówki, aktualizując dokumentację, manipulując danymi lub definiując usprawnienia. Wsparcie często obejmuje bliską współpracę z twórcami systemu i/lub współpracownikami specjalizującymi się w różnych obszarach, takich jak administracja bazą danych lub obsługa sieci.

Obsługa i kontrola infrastruktury IT (obejmującej sprzęt fizyczny lub wirtualny, oprogramowanie, usługi sieciowe i przechowywanie danych) na miejscu lub świadczonych jako usługi w chmurze, niezbędnej do dostarczania i obsługi potrzeb firmy związanych z systemami informatycznymi. Obejmuje przygotowanie nowych lub zmienionych usług, obsługę procesu zmiany, zarządzanie standardami prawnymi, regulacyjnymi i zawodowymi, tworzenie i zarządzanie systemami i elementami w środowiskach wirtualnych lub w chmurze oraz monitorowanie wydajności systemów i usług w odniesieniu do ich wkładu w wyniki firmy, jej bezpieczeństwo i zrównoważony rozwój. Zastosowanie narzędzi do zarządzania infrastrukturą w celu automatyzacji udostępniania, testowania, wdrażania, monitorowania elementów infrastruktury.

Instalowanie, konfigurowanie, aktualizowanie, administrowanie, monitorowanie i konserwacja baz danych. Zapewnienie wsparcia dot. operacyjnych baz danych w użytku produkcyjnym oraz do celów wewnętrznych i tymczasowych, takich jak rozwój i testowanie iteracyjne. Poprawa jakości baz danych i narzędzi oraz procesów administracji bazy danych (włączając automatyzację).

Świadczenie usług konserwacji i obsługi sieci. Wsparcie może być zapewniane dla użytkowników systemu oraz funkcji dostarczania usługi. Wsparcie zazwyczaj przyjmuje formę badania i rozwiązywania problemów oraz przekazywania informacji na temat systemów. Może również obejmować monitoring ich wydajności. Problemy mogą być rozwiązane poprzez zapewnianie porad lub szkoleń dla użytkowników z zakresu funkcjonalności sieci, prawidłowego działania lub ograniczeń, poprzez doradzanie obejścia, usuwanie usterek lub wprowadzanie modyfikacji ogólnych lub specjalistycznych dla danej lokalizacji.

Rozwiązywanie (reaktywne i proaktywne) problemów w ramach cyklu życia systemu informatycznego, włączając klasyfikację, priorytetyzację i zapoczątkowanie działań, dokumentację głównych przyczyn i wdrożenie środków zaradczych w celu zapobiegania przyszłym zdarzeniom.

Przetwarzanie i koordynacja odpowiednich i terminowych odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące zdarzeń, włączając kierowanie wniosków o pomoc do odpowiednich funkcji w celu rozwiązania, monitorowanie czynności dotyczących rozwiązania i informowanie klientów o postępie w zakresie przywrócenia usługi.

Zarządzanie i prowadzenie co najmniej jednej funkcji obsługi klienta lub pomocy technicznej. Pełnienie roli punktu kontaktu podczas obsługi użytkowników usługi oraz klientów zgłaszających problemy, proszących o informacje, dostęp lub inne usługi. Dostawa usługi dla klienta poprzez różne kanały, włączając ludzi, kanał cyfrowy, samoobsługę i obsługę automatyczną.