C. Run

La gestione dell’infrastruttura e delle risorse IT richieste per pianificare, sviluppare, fornire e supportare servizi e prodotti IT per soddisfare le esigenze di un’azienda. La preparazione per servizi nuovi o modificati, la gestione del processo di cambiamento e la manutenzione di standard normativi, legali e professionali. La gestione delle prestazioni di sistemi e servizi in termini del loro contributo alle prestazioni aziendali, dei loro costi finanziari e della loro sostenibilità. La gestione dei servizi acquisiti. Lo sviluppo di piani di continuo miglioramento dei servizi per assicurare che l’infrastruttura IT supporti adeguatamente le esigenze aziendali.

La pianificazione, la gestione, il controllo e la governance degli artefatti e delle attività di servizio, di progetto e organizzativi. L’identificazione, la classificazione e la specifica degli elementi di configurazione (CI) e delle relative interrelazioni. Identificazione della configurazione e della versione di codice sorgente, software, sistemi, documenti e CI dipendenti dal servizio in distinti momenti. Controllo sistematico dei cambiamenti alla configurazione e mantenimento dell’integrità e della tracciabilità della configurazione per tutto il ciclo vitale del progetto, del sistema e/o del servizio. Identificazione e documentazione delle caratteristiche funzionali e fisiche dei CI, controllo dei cambiamenti a tali caratteristiche, registrazione e reportistica dell’elaborazione delle modifiche e dello stato dell’applicazione. Verifica e controllo dei CI per la qualità dei dati e la conformità ai requisiti interni ed esterni specificati.

La gestione del cambiamento all’infrastruttura di servizio comprese le attività di servizio, gli elementi di configurazione e la documentazione associata. La gestione del cambiamento utilizza richieste di cambiamento (RFC) per i cambiamenti standard o di emergenza e i cambiamenti dovuti a incidenti o problemi per fornire un controllo efficace e la riduzione del rischio per la disponibilità, le prestazioni, la sicurezza e la conformità dei servizi aziendali interessati dal cambiamento.

La fornitura di competenza specialistica per facilitare ed eseguire l’installazione e la manutenzione del software di sistema quali ad esempio sistemi operativi, prodotti per la gestione dei dati, prodotti per l’automazione dell’ufficio e altro software di utilità.

La fornitura di servizi di supporto e manutenzione dell’applicazione, direttamente agli utenti dei sistemi o alle funzioni di erogazione del servizio. Il supporto include tipicamente l’indagine e la risoluzione delle problematiche e può anche includere il monitoraggio delle prestazioni. Le problematiche possono essere risolte fornendo consulenza o formazione agli utenti, concependo correzioni (permanenti o temporanee) per gli errori, eseguendo modifiche generali o specifiche della sede, aggiornando la documentazione, manipolando i dati o definendo miglioramenti. Il supporto spesso implica la stretta collaborazione con gli sviluppatori del sistema e/o con i colleghi che si specializzano in diverse aree, quali ad esempio l’amministrazione del database o il supporto della rete.

Il funzionamento e il controllo dell’infrastruttura IT (che comprende hardware fisico o virtuale, software, servizi di rete e memorizzazione dei dati) in sede o forniti come servizi cloud) che sono richiesti per fornire e supportare le esigenze dei sistemi informativi di un’azienda. Include la preparazione per servizi nuovi o modificati, il funzionamento del processo di cambiamento, la manutenzione di standard normativi, legali e professionali, la costruzione e gestione di sistemi e componenti in ambienti di calcolo in cloud e virtualizzati e il monitoraggio delle prestazioni di sistemi e servizi in relazione al loro contributo alle prestazioni aziendali, alla loro sicurezza e alla loro sostenibilità. L’applicazione di strumenti di gestione delle infrastrutture per automatizzare la fornitura, i test, la messa in esercizio e il monitoraggio di componenti dell’infrastruttura.

L’installazione, la configurazione, l’aggiornamento, l’amministrazione, il monitoraggio e la manutenzione dei database. Fornitura del supporto per i database operativi nell’utilizzo di produzione e a fini interni o provvisori quali ad esempio i test e gli sviluppi iterativi. Miglioramento delle prestazioni dei database e degli strumenti e processi per l’amministrazione del database (compresa l'automazione).

La fornitura di servizi di supporto e manutenzione della rete. Il supporto può essere fornito sia agli utenti dei sistemi sia alle funzioni di erogazione del servizio. Il supporto tipicamente assume la forma dell’esame e della risoluzione dei problemi della fornitura di informazioni sui sistemi. Può anche includere il monitoraggio delle loro prestazioni. I problemi possono essere risolti fornendo consulenza o formazione agli utenti sulla funzionalità della rete, sul corretto funzionamento o sui vincoli, concependo soluzioni temporanee, correggendo errori o eseguendo modifiche generali o specifiche del sito.

La risoluzione (reattiva e proattiva) di problemi in tutto il ciclo vitale del sistema di informazioni, compresa la classificazione, l’assegnazione delle priorità e l’avvio di azioni, la documentazione delle cause alla radice dei problemi e l’applicazione di rimedi per prevenire incidenti futuri.

L’elaborazione e il coordinamento di risposte appropriate e tempestive ai rapporti degli eventi, comprese le richieste di canalizzazione per assistenza alle funzioni appropriate per la risoluzione, monitorando le attività di risoluzione e mantenendo i clienti a conoscenza dei progressi verso il ripristino del servizio.

La gestione e il funzionamento di una o più funzioni di sportello di assistenza o servizio clienti. Agendo come punto di contatto per supportare le problematiche di reportistica degli utenti e dei clienti del servizio, richiedendo informazioni, accesso o altri servizi. L’erogazione di servizio clienti attraverso più canali tra cui quelli umani, digitali, self-service e automatizzati.