C. Run

Gestion de l’infrastructure TI et des ressources nécessaires pour planifier, développer, fournir et soutenir les services et produits informatiques afin de répondre aux besoins d’une entreprise. Préparation pour des services nouveaux ou modifiés, gestion du processus de changement et de l’application des normes réglementaires, juridiques et professionnelles. Gestion de la performance des systèmes et services en termes de contribution à la performance de l’entreprise, de coûts et de viabilité financière. Gestion des services achetés. Élaboration de plans d’amélioration continue des services afin que l’infrastructure TI puisse continuer de répondre aux besoins de l’entreprise.

Planification, gestion, contrôle et gouvernance des artefacts et actifs de l’organisation, du projet et des services. Identification, la classification et spécification des éléments de configuration et leurs liens mutuels. Identification de la configuration et de la version des codes sources, logiciels, systèmes, documents et éléments de configuration dépendants du service à des différents moments dans le temps. Contrôle systématique des changements de configuration et maintien de l’intégrité et de la traçabilité de la configuration tout au long du cycle de vie du projet, système ou service. Identification et documentation des caractéristiques physiques et fonctionnelles des éléments de configuration, contrôle des modifications apportées à ces caractéristiques, enregistrement et notification du statut de traitement et d’implémentation du changement. Vérification des éléments de configuration pour déterminer la qualité des données et la conformité aux exigences internes et externes spécifiées.

Gestion du changement apporté à l’infrastructure de service, y compris les actifs de service, les éléments de configuration et les documents connexes. Elle repose sur des demandes officielles pour faire des changements standards ou d’urgence, ou des changements nécessaires à la suite d’incidents ou de problèmes; elle vise à assurer un contrôle effectif et à réduire les risques pour la disponibilité, la performance, la sécurité et la conformité des services commerciaux affectés par les changements.

Prestation de conseil d’expert pour faciliter et exécuter l’installation et la maintenance des logiciels système tels que les systèmes d’exploitation, les produits de gestion des données, les produits de bureautique et les logiciels utilitaires.

Prestation de services de maintenance et de soutien des applications, soit directement auprès des utilisateurs des systèmes, soit à des fonctions de prestation de services. Le soutien comprend généralement l’investigation et la résolution des problèmes, et éventuellement, la surveillance de la performance. La résolution des problèmes peut se faire de plusieurs façons : conseils ou formation des utilisateurs, conception de corrections (permanentes ou temporaires) aux défaillances, implémentation de modifications génériques ou spécifiques au site, mise à jour de la documentation, manipulation des données ou définition d’améliorations. Le soutien requirt généralement une étroite collaboration avec les développeurs du système et/ou des collègues spécialisés dans différents domaines, tels que l’administration de la base de données ou la gestion de réseau.

Exploitation et contrôle de l’infrastructure TI (comprenant les matériels physiques ou virtuels, logiciels, services de réseau et stockage de données fournis sur place ou sur le nuage) qui est nécessaire pour satisfaire et soutenir les besoins d’une entreprise en systèmes d’information. Cela comprend la préparation pour les services nouveaux ou modifiés, l’exploitation du processus de changement, la mise à jour des normes réglementaires, juridiques et professionnelles, la construction et la gestion de systèmes et de composants dans des environnements virtualisés et sur nuage, ainsi que le suivi de la performance des systèmes et services au niveau de leur contribution au rendement de l’entreprise, de leur sécurité et leur durabilité. Utilisation d’outils de gestion de l’infrastructure pour automatiser la mise en service, les tests, le déploiement et le suivi des composants de l’infrastructure.

Installation, configuration, mise à jour, administration, surveillance et maintenance des bases de données. Prestation du soutien pour des bases de données opérationnelles utilisées en production et à des fins internes ou provisoires tels que des développements itératifs et des tests. Amélioration de la performance des bases de données, ainsi que des outils et processus utilisés pour l’administration des bases de données (y compris l’automatisation).

Prestation de services de maintenance et de soutien du réseau. Ce soutien peut être fourni aux utilisateurs des systèmes ou aux fonctions de prestation de services. Il consiste généralement à investiguer et résoudre les problèmes et à fournir de l’information sur les systèmes. Il peut aussi inclure le suivi de leur performance. La résolution des problèmes peut se faire de plusieurs façons : conseils ou formation des utilisateurs sur les fonctionnalités, l’utilisation ou les contraintes du réseau, conception de solutions de rechange, correction des défaillances ou modifications générales ou spécifiques au site.

Résolution (à la fois réactive et proactive) des problèmes dans tout le cycle de vie du système d’information, y compris la classification, la hiérarchisation et l’initiation des actions, documentation des causes premières et mise en œuvre des mesures correctives pour prévenir les incidents futurs.

Traitement et coordination des réponses appropriées et opportunes aux incidents rapportés, y compris l’acheminement des demandes d’assistance aux fonctions pertinentes aux fins de résolution, surveillance de l’activité de résolution tout en informant les clients de l’état d’avancement de la restauration du service.

Gestion et exploitation d’un ou de plusieurs fonctions de service à la clientèle ou de centres d’assistance. Sert de personne-ressource pour aider les utilisateurs d’un service et les clients signalant des problèmes, demandant des renseignements, l’accès ou d’autres services. Prestation du service à la clientèle sur plusieurs canaux, humains, numériques, libre-service et automatisés.