C. Run

La gestion de l’infrastructure informatique et les ressources nécessaires pour planifier, développer, livrer et maintenir les services et produits informatiques pour répondre aux besoins d’une entreprise. La préparation pour des services nouveaux ou modifiés, gestion du processus de changement et la maintenance des normes réglementaires, légales et professionnelles. La gestion de la performance des systèmes et services en fonction de leur contribution à la performance de l’entreprise et ses coûts et durabilité. La gestion des services achetés. L’élaboration de plans d’améliorations continus du service afin d’assurer que l’infrastructure informatique supporte adéquatement les besoins de l’entreprise.

La planification, gestion, contrôle et gouvernance d’artefacts et d’actifs de l’organisation, du projet et des services. L’identification, la classification et la spécification d’éléments de configuration et leurs relations. L’identification de la configuration et de la version d’éléments de configuration de code source, logiciels, systèmes, documents et service à des points distincts dans le temps. Le contrôle systématique des changements de configuration et le maintien de l’intégrité et de la traçabilité de la configuration tout au long du cycle de vie du projet, système ou service. L’identification et la documentation des caractéristiques physiques et fonctionnelles d’éléments de configuration, le contrôle des modifications apportées à ces caractéristiques, l’enregistrement et la notification les statut de traitement du changement et de la mise en œuvre. La vérification et l’audit des éléments de configuration pour la qualité des données et la conformité aux exigences spécifiques internes et externes.

La gestion du changement à l’infrastructure de service, y compris les actifs de service, les éléments de configuration et les documents connexes. La gestion du changement utilise des demandes de changement pour changements standards ou d’urgence et changements pour cause d’incidents ou problèmes pour fournir un contrôle effectif et la réduction du risque à la disponibilité, performance, sécurité et conformité des services commerciaux affectés par le changement.

L’apport d’expertise spécialisée pour faciliter et exécuter l’installation et la maintenance de logiciels de système tels que systèmes d’exploitation, produits de gestion de données, produits de bureautique et logiciels utilitaires.

La fourniture de services de maintenance et de support des application, soit directement aux utilisateurs des systèmes ou à des fonctions de prestation de service. Le support comprend, en général, l’enquête et la résolution des problèmes et peut aussi comprendre la surveillance du rendement. Les problèmes peuvent être résolus en fournissant des conseils ou une formation aux utilisateurs, en concevant des corrections (permanentes ou temporaires) pour des défauts, en implémentant des modifications génériques ou spécifiques au site, en mettant à jour la documentation, en manipulant des données ou en définissant des améliorations. Le support demande généralement une collaboration étroite avec les développeurs du système et/ou des collègues spécialisés dans différents domaines, tels que l’administration de la base de données ou gestion de réseau.

Le fonctionnement et contrôle de l’infrastructure informatique (comprenant les matériels physiques ou virtuels, logiciels, services de réseau et stockage de données que ce soit sur site ou fournis en tant que services en ligne) qui est nécessaire pour livrer et subvenir aux besoins en systèmes d’information d’une entreprise. Comprend la préparation pour les services nouveaux ou modifiés, le fonctionnement du processus de changement, la mise à kpir de normes réglementaires, juridiques et professionnels, la construction et la gestion de systèmes et de composants en des environnements virtualisés et cloud et le suivi des performances des systèmes et services en rapport à leur contribution à la performance de l’entreprise, de leur sécurité et leur pérennité. L’utilisation d’outils de gestion d’infrastructure pour automatiser la mise en service, les tests, le déploiement et le suivi des composants de l’infrastructure.

L’installation, configuration, mise à jour, administration, surveillance et maintenance des bases de données. Le soutien pour des bases de données opérationnelles utilisées en production et à des fins internes ou provisoires tels que des développements itératifs et tests. L’amélioration des performances des bases de données et les outils et processus pour l’administration de base de données (y compris l’automatisation).

La fourniture de services de maintenance et de support réseau. Le support peut être fourni tant aux utilisateurs des systèmes qu’aux fonctions de prestation de service. Le support prend typiquement la forme d’enquêtes et résolutions des problèmes et la fourniture d’informations sur les systèmes. Elle peut également inclure le suivi des performances. Les problèmes peuvent être résolus en fournissant des conseils ou de la formation aux utilisateurs sur les fonctionnalités, l’utilisation ou les contraintes du réseau, la conception de solutions de rechange, la correction de défauts ou l’apport de modifications générales ou spécifiques au site.

La résolution (à la fois réactive et proactive) des problèmes au travers l’ensemble du cycle de vie du système d’informations, y compris la classification, hiérarchisation et initiation de d’actions, documentation des causes premières et mise en œuvre de mesures correctives pour prévenir les incidents futurs .

Le traitement et la coordination des réponses appropriées et opportunes aux incidents rapportés, y compris l’acheminement des demandes d’assistance aux fonctions appropriées pour résolution, surveillance de l’activité de résolution en gardant les clients informés de l’état d’avancement de la restauration du service.

La gestion et l’exploitation d’un ou plusieurs fonctions de service à la clientèle ou bureau de service. Agissant comme point de contact pour aider les usagers d’un service et les clients rapportant des problèmes, demandant des informations, accès ou autres services. La prestation de service à la clientèle par le biais de canaux multiples, y compris humains, numériques, libre-service et automatisés.