Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Wsparcie obsługi klienta CSMG

Zarządzanie i obsługa funkcji obsługi klienta lub biura obsługi klienta.

Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność

1 2 3 4 5 6

Uwagi zawierające wskazówki

Działem obsługi klienta można zarządzać i prowadzić go za pośrednictwem różnych kanałów, w tym – między innymi – zespołów ludzi w jednej lokalizacji, wirtualnych zespołów ludzi w wielu lokalizacjach, zautomatyzowanej technologii i botów serwisowych.

Działania mogą obejmować między innymi:

  • zarządzanie funkcjami i zespołami obsługi klienta
  • pełnienie funkcji punktu kontaktowego dla użytkowników i klientów
  • reagowanie na zgłoszone problemy
  • rozpatrywanie wniosków o udzielenie informacji
  • obsługę wniosków o dostęp do aplikacji, systemów, usług
  • reagowanie na zgłoszenia serwisowe.

Zrozumienie poziomów odpowiedzialności związanych z tą umiejętnością

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Konkretne zadania i obowiązki nie są zdefiniowane, ponieważ umiejętność wymaga wyższego poziomu autonomii, wpływu i złożoności w podejmowaniu decyzji, niż zwykle oczekuje się na tych poziomach. Możesz użyć stwierdzeń esencji, aby zrozumieć ogólne obowiązki związane z tymi poziomami.
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Obowiązki i odpowiedzialność nie są zdefiniowane, ponieważ te wyższe poziomy obejmują strategiczne przywództwo i szerszy wpływ organizacyjny, który wykracza poza zakres tej konkretnej umiejętności. Zapoznaj się z esencjonalnymi stwierdzeniami.

Rozwijanie umiejętności i wykazywanie się obowiązkami związanymi z tą umiejętnością

Zdefiniowane poziomy pokazują stopniowy postęp w umiejętnościach i odpowiedzialności.

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...

Możesz rozwijać swoją wiedzę i wspierać innych, którzy są odpowiedzialni w tym obszarze poprzez:

  • Poznanie kluczowych pojęć i zasad związanych z tą umiejętnością i jej wpływem na Twoją rolę
  • Wykonywanie powiązanych umiejętności (zobacz powiązane umiejętności SFIA)
  • Wspieranie innych, którzy wykonują zadania i działania na wyższym poziomie
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Możesz się rozwijać, rozwijając powiązane umiejętności, które są lepiej dostosowane do wyższych poziomów przywództwa organizacyjnego.

Pokaż/ukryj dodatkowe opisy i poziomy.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 1

Poziom 1 – Zgodne postępowanie: Istota poziomu: wykonuje rutynowe zadania pod ścisłym nadzorem, postępuje zgodnie z instrukcjami i wymaga wskazówek, aby ukończyć swoją pracę. Jest w stanie przyswoić i stosować podstawowe umiejętności i wiedzę.

Otrzymuje i rozwiązuje zgłoszenia serwisowe, przestrzegając uzgodnionych procedur. Niezwłocznie przydziela zgłoszenia. Rejestruje zdarzenia i zgłoszenia i utrzymuje stosowną dokumentację.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 2

Poziom 2 – Pomoc: Istota poziomu: zapewnia pomoc innym, pracuje pod rutynowym nadzorem i wykorzystuje swoją dyskrecję do rozwiązywania rutynowych problemów. Aktywnie uczy się poprzez szkolenia i doświadczenia w miejscu pracy.

Odpowiada na powszechne zgłoszenia serwisowe poprzez dostarczanie informacji umożliwiających realizację. Niezwłocznie przydziela nierozwiązane zgłoszenia. Utrzymuje dokumentację, informuje użytkowników na temat procesu i doradza stosownym osobom w zakresie podejmowanych działań.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 3

Poziom 3 – Stosowanie: Istota poziomu: wykonuje zróżnicowane zadania, czasami złożone i nierutynowe, przy użyciu standardowych metod i procedur. Pracuje pod ogólnym kierownictwem, wykazuje się samodzielnością, zarządza własną pracą i dotrzymuje terminów. Proaktywnie rozwija swoje umiejętności i wpływ w miejscu pracy.

Pełni funkcję rutynowego punktu kontaktowego, odbierając i obsługując zgłoszenia dotyczące wsparcia technicznego. Odpowiada na szeroki zakres zgłoszeń serwisowych, zapewniając informacje w celu realizacji zgłoszeń lub umożliwienia rozwiązania. Stanowi pierwszą linię w przypadku dochodzenia i diagnozy oraz niezwłocznie odpowiednio przydziela nierozwiązane problemy. Pomaga podczas rozwoju standardów i stosuje je do śledzenia, monitorowania, zgłaszania, rozwiązywania lub eskalowania problemów. Przyczynia się do tworzenia dokumentacji wsparcia.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 4

Poziom 4 – Umożliwianie: Istota poziomu: wykonuje różnorodne złożone działania, pomaga i doradza innym, w razie konieczności deleguje zadania, pracuje samodzielnie pod ogólnym kierownictwem oraz stosuje specjalistyczną wiedzę podczas realizacji celów zespołu.

Monitoruje kanały realizacji usług i gromadzi dane na temat wydajności. Pomaga podczas określania, rozwoju, badań i oceny standardów usług. Stosuje te standardy w celu rozwiązywania lub eskalowania problemów oraz udziela odpraw technicznych dla członków personelu.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 5

Poziom 5 – Zapewnianie, doradzanie: Istota poziomu: zapewnia autorytatywne wytyczne w swojej dziedzinie i pracuje w ramach ogólnych wytycznych. Odpowiada za dostarczanie istotnych wyników pracy, od analizy przez wykonanie po ocenę.

Ponosi odpowiedzialność za codzienne zarządzanie, planowanie zasobów i przydzielanie pracy, aby spełnić uzgodnione poziomy usług. Określa, ustala i stosuje standardy, Gwarantuje śledzenie i monitorowanie realizacji usług, analizę metryk i raportów oraz rozwiązywanie problemów. Sporządza wersje robocze i utrzymuje polityki, standardy i procedury funkcji obsługi klienta i pomocy technicznej. Gwarantuje aktualność i kompletność katalogu usług, które są możliwe do zamówienia i obsługiwane.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 6

Poziom 6 – Inicjowanie, wpływ: Istota poziomu: ma znaczący wpływ na organizację, podejmuje decyzje wysokiego szczebla, opracowuje zasady, demonstruje przywództwo, promuje współpracę organizacyjną i przyjmuje na siebie odpowiedzialność w kluczowych obszarach.

Wpływa na kierunek strategiczny i przejmuje odpowiedzialność za pełen zakres funkcji obsługi klienta. Definiuje kanały obsługi, poziomy obsługi, standardy oraz proces monitorowania personelu działu obsługi klienta lub pomocy technicznej. Promuje kulturę usług niezbędną do dostarczenia wymaganych wyników organizacyjnych. Kieruje opracowywaniem i wdrożeniem ram organizacyjnych w zakresie skarg, standardów usług i uzgodnień operacyjnych. Bierze odpowiedzialność za ciągłość działalności oraz zgodność prawną, ustawową i umowną.