Wsparcie obsługi klienta CSMG
Zarządzanie i obsługa funkcji obsługi klienta lub biura obsługi klienta.
Uwagi zawierające wskazówki
Działem obsługi klienta można zarządzać i prowadzić go za pośrednictwem różnych kanałów, w tym – między innymi – zespołów ludzi w jednej lokalizacji, wirtualnych zespołów ludzi w wielu lokalizacjach, zautomatyzowanej technologii i botów serwisowych.
Działania mogą obejmować między innymi:
- zarządzanie funkcjami i zespołami obsługi klienta
- pełnienie funkcji punktu kontaktowego dla użytkowników i klientów
- reagowanie na zgłoszone problemy
- rozpatrywanie wniosków o udzielenie informacji
- obsługę wniosków o dostęp do aplikacji, systemów, usług
- reagowanie na zgłoszenia serwisowe.
Poziomy
| Zdefiniowane na następujących poziomach: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
Wsparcie obsługi klienta: Poziom 1
Otrzymuje i rozwiązuje zgłoszenia serwisowe, przestrzegając uzgodnionych procedur. Niezwłocznie przydziela zgłoszenia. Rejestruje zdarzenia i zgłoszenia i utrzymuje stosowną dokumentację.
Wsparcie obsługi klienta: Poziom 2
Odpowiada na powszechne zgłoszenia serwisowe poprzez dostarczanie informacji umożliwiających realizację. Niezwłocznie przydziela nierozwiązane zgłoszenia. Utrzymuje dokumentację, informuje użytkowników na temat procesu i doradza stosownym osobom w zakresie podejmowanych działań.
Wsparcie obsługi klienta: Poziom 3
Pełni funkcję rutynowego punktu kontaktowego, odbierając i obsługując zgłoszenia dotyczące wsparcia technicznego. Odpowiada na szeroki zakres zgłoszeń serwisowych, zapewniając informacje w celu realizacji zgłoszeń lub umożliwienia rozwiązania. Stanowi pierwszą linię w przypadku dochodzenia i diagnozy oraz niezwłocznie odpowiednio przydziela nierozwiązane problemy. Pomaga podczas rozwoju standardów i stosuje je do śledzenia, monitorowania, zgłaszania, rozwiązywania lub eskalowania problemów. Przyczynia się do tworzenia dokumentacji wsparcia.
Wsparcie obsługi klienta: Poziom 4
Monitoruje kanały realizacji usług i gromadzi dane na temat wydajności. Pomaga podczas określania, rozwoju, badań i oceny standardów usług. Stosuje te standardy w celu rozwiązywania lub eskalowania problemów oraz udziela odpraw technicznych dla członków personelu.
Wsparcie obsługi klienta: Poziom 5
Ponosi odpowiedzialność za codzienne zarządzanie, planowanie zasobów i przydzielanie pracy, aby spełnić uzgodnione poziomy usług. Określa, ustala i stosuje standardy, Gwarantuje śledzenie i monitorowanie realizacji usług, analizę metryk i raportów oraz rozwiązywanie problemów. Sporządza wersje robocze i utrzymuje polityki, standardy i procedury funkcji obsługi klienta i pomocy technicznej. Gwarantuje aktualność i kompletność katalogu usług, które są możliwe do zamówienia i obsługiwane.
Wsparcie obsługi klienta: Poziom 6
Wpływa na kierunek strategiczny i przejmuje odpowiedzialność za pełen zakres funkcji obsługi klienta. Definiuje kanały obsługi, poziomy obsługi, standardy oraz proces monitorowania personelu działu obsługi klienta lub pomocy technicznej. Promuje kulturę usług niezbędną do dostarczenia wymaganych wyników organizacyjnych. Kieruje opracowywaniem i wdrożeniem ram organizacyjnych w zakresie skarg, standardów usług i uzgodnień operacyjnych. Bierze odpowiedzialność za ciągłość działalności oraz zgodność prawną, ustawową i umowną.
Wsparcie obsługi klienta: Poziom 7
Ta umiejętność zazwyczaj nie jest obserwowana przy pracy na tym poziomie odpowiedzialności.