Le competenze globali e il quadro delle competenze per un mondo digitale

Gestione degli incidenti USUP

Coordinare le risposte a una vasta gamma di incidenti per ridurre al minimo gli impatti negativi e ripristinare rapidamente i servizi.

Note di orientamento

Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  • progettazione e applicazione di diversi processi e procedure per diverse categorie di incidenti, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, incidenti gravi, incidenti relativi alle informazioni o alla sicurezza informatica, incidenti complessi e incidenti a basso impatto
  • creazione di team di risposta agli incidenti o team di risposta agli incidenti di sicurezza
  • migliorare la preparazione attraverso test regolari, formazione, simulazioni e sviluppo di piani e manuali di risposta agli incidenti
  • ripristinare il servizio agli utenti il più rapidamente possibile, dando priorità alla continuità del servizio rispetto alle soluzioni permanenti
  • gestire interruzioni non pianificate di un servizio o riduzioni della qualità del servizio
  • indirizzare le richieste di aiuto alle funzioni appropriate per la risoluzione
  • monitoraggio dell'attività di risoluzione
  • garantire la conformità alle normative e ai requisiti sulla privacy dei dati 
  • utilizzare strumenti di automazione e basati sui dati per un rilevamento e una risoluzione degli incidenti più rapidi e tempestivi
  • informare gli utenti, i clienti e le principali parti interessate sui progressi verso il ripristino del servizio.

Gli incidenti possono avere ripercussioni su ambiti quali le operazioni aziendali, la sicurezza informatica e delle informazioni, i sistemi IT, i servizi, i dipendenti, i clienti o altre funzioni aziendali vitali.

Potrebbero essere necessari ruoli o gruppi diversi per diagnosticare e risolvere gli incidenti. Questi possono includere utenti, esperti in materia, personale del service desk, team di supporto, fornitori e partner. Sebbene partecipino al processo di gestione degli incidenti, non richiedono necessariamente competenze di gestione degli incidenti.

Comprendere i livelli di responsabilità di questa abilità

Dove i livelli inferiori non sono definiti...
  • I compiti e le responsabilità specifiche non sono definiti perché l'abilità richiede un livello più elevato di autonomia, influenza e complessità nel processo decisionale rispetto a quanto generalmente previsto a questi livelli. È possibile utilizzare le istruzioni di essenza per comprendere le responsabilità generiche associate a questi livelli.
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • Le responsabilità e le responsabilità non sono definite perché questi livelli superiori implicano una leadership strategica e un'influenza organizzativa più ampia che va oltre l'ambito di questa specifica competenza. Vedi le dichiarazioni di essenza.

Sviluppare competenze e dimostrare le responsabilità relative a questa abilità

I livelli definiti mostrano la progressione incrementale delle competenze e delle responsabilità.

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

Puoi sviluppare le tue conoscenze e sostenere gli altri che hanno responsabilità in questo settore:

  • Apprendimento dei concetti e dei principi chiave relativi a questa abilità e al suo impatto sul tuo ruolo
  • Esecuzione di abilità correlate (vedere le competenze SFIA correlate)
  • Supportare altri che svolgono compiti e attività di livello superiore
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • È possibile progredire sviluppando competenze correlate che sono più adatte ai livelli più elevati di leadership organizzativa.

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Livelli di responsabilità per questa abilità

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Gestione degli incidenti: Livello 1

Livello 1 - Seguire: Essenza del livello: esegue attività di routine sotto stretta supervisione, segue le istruzioni e richiede una guida per completare il proprio lavoro. Apprende e applica le competenze e le conoscenze di base.

Segue le procedure concordate per identificare, registrare e categorizzare gli incidenti. Utilizza gli strumenti e le tecnologie forniti per supportare il processo di gestione degli incidenti. Raccoglie informazioni come indicato per assistere nella risoluzione degli incidenti e assegna gli incidenti come indicato. Aiuta a monitorare le code degli incidenti e inoltra i problemi a un livello superiore in base alle procedure.

Gestione degli incidenti: Livello 2

Livello 2 - Assistere: Essenza del livello: fornisce assistenza agli altri, lavora sotto supervisione ordinaria e usa la sua discrezione per affrontare i problemi di routine. Apprende attivamente attraverso la formazione e le esperienze sul posto di lavoro.

Fornisce indagini di prima linea e raccoglie informazioni per consentire la risoluzione degli incidenti e allocare gli incidenti. Raccoglie informazioni per consentire la risoluzione degli incidenti e alloca gli incidenti secondo le procedure stabilite. Trasmette al livello superiore gli incidenti se necessario. Informa le persone interessate delle azioni intraprese. Comunica con gli utenti e le parti interessate per fornire aggiornamenti sullo stato degli incidenti. Aiuta a mantenere registri e documentazione relativi agli incidenti.

Gestione degli incidenti: Livello 3

Livello 3 - Applicare: Essenza del livello: esegue varie attività, a volte complesse e non di routine, utilizzando metodi e procedure standard. Lavora seguendo indicazioni generali, esercita la discrezione e gestisce il proprio lavoro entro le scadenze. Migliora in modo proattivo le abilità e l'impatto sul posto di lavoro.

Prioritizzazione e diagnosi degli incidenti applicando procedure e strumenti concordati. Esame delle cause degli incidenti e ricerca di una risoluzione. Trasmissione al livello superiore o ai team specializzati degli incidenti irrisolti. Coordinamento con le parti interessate per garantire una risoluzione tempestiva. Facilitazione del recupero, in seguito alla risoluzione degli incidenti. Documentazione, comunicazione dei risultati e chiusura degli incidenti risolti.

Gestione degli incidenti: Livello 4

Livello 4 - Abilitare: Essenza del livello: svolge diverse attività complesse, supporta e guida gli altri, delega i compiti quando appropriato, lavora in modo autonomo sotto direzione generale e contribuisce con le competenze per raggiungere gli obiettivi del team.

Monitora e gestisce le code degli incidenti per garantire che gli incidenti siano gestiti in base alle procedure e ai livelli di servizio. Contribuisce allo sviluppo, al test e al miglioramento delle procedure di gestione degli incidenti. Utilizza strumenti di analisi per tracciare le tendenze. Garantisce che gli incidenti risolti siano correttamente documentati e chiusi. Supporta i membri del team nell'uso corretto del processo di incidente.

Gestione degli incidenti: Livello 5

Livello 5 - Assicurare, consigliare: Essenza del livello: fornisce una guida autorevole nel suo campo e lavora in un'ampia direzione. Responsabile della fornitura di risultati di lavoro significativi, dall'analisi all'esecuzione fino alla valutazione.

Responsabile del funzionamento del processo di gestione degli incidenti. Gestisce le comunicazioni sugli incidenti, assicurandosi che tutte le parti siano a conoscenza degli incidenti e del loro ruolo nel processo. Guida la revisione degli incidenti principali e informa i titolari del servizio dei risultati. Garantisce la risoluzione degli incidenti entro gli obiettivi del servizio. Analizza le metriche e i report sulle prestazioni del processo di gestione degli incidenti. Sviluppa, mantiene e testa le policy e le procedure di gestione degli incidenti. Garantisce la conformità ai requisiti normativi.

Gestione degli incidenti: Livello 6

Livello 6 - Avviare, influenzare: Essenza del livello: ha un'influenza organizzativa significativa, prende decisioni di alto livello, modella le policy, dimostra leadership, promuove la collaborazione organizzativa e accetta la responsabilità in aree chiave.

Modella e dirige la strategia di gestione degli incidenti dell'organizzazione. Stabilisce policy e standard per la gestione degli incidenti allineati con gli obiettivi organizzativi. Fornisce leadership durante incidenti importanti, coordinando team interfunzionali e partner esterni. Prende decisioni di alto livello per ridurre al minimo l'impatto e garantire un rapido recupero. Guida lo sviluppo delle capacità organizzative per la gestione degli incidenti. Promuove la collaborazione organizzativa e garantisce che i processi di gestione degli incidenti siano compresi e adottati in tutta l'organizzazione.