Le competenze globali e il quadro delle competenze per un mondo digitale

Gestione degli incidenti USUP Beta

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Coordinare le risposte a una vasta gamma di incidenti per ridurre al minimo gli impatti negativi e ripristinare rapidamente i servizi.

Traduzione italiana di SFIA 9: Versione Beta

SFIA 9 in inglese è ora disponibile.

  • Questa è una versione beta di SFIA 9 in italiano.
  • L'abbiamo creata utilizzando la Phrase Localization Platform, combinando:
    • Il contenuto tradotto da SFIA 8
    • I contributi di 7 principali fornitori di traduzione automatica
  • Aggiorneremo questa traduzione dopo la revisione e i controlli di qualità.
  • Vi preghiamo di contattarci se notate errori o avete domande.

Nota: Sebbene la traduzione automatica aiuti a creare versioni iniziali, la revisione professionale garantisce precisione e un linguaggio appropriato al contesto.

Note di orientamento

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Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  • progettazione e applicazione di diversi processi e procedure per diverse categorie di incidenti, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, incidenti gravi, incidenti relativi alle informazioni o alla sicurezza informatica, incidenti complessi, incidenti a basso impatto
  • creazione di team di risposta agli incidenti o team di risposta agli incidenti di sicurezza
  • migliorare la preparazione attraverso test regolari, formazione, simulazioni e sviluppo di piani e manuali di risposta agli incidenti
  • ripristinare il servizio agli utenti il più rapidamente possibile, dando priorità alla continuità del servizio rispetto alle soluzioni permanenti
  • gestire interruzioni non pianificate di un servizio o riduzioni della qualità del servizio
  • indirizzare le richieste di aiuto alle funzioni appropriate per la risoluzione
  • monitoraggio dell'attività di risoluzione
  • garantire la conformità alle normative e ai requisiti sulla privacy dei dati 
  • utilizzando strumenti di automazione e basati sui dati per un rilevamento e una risoluzione degli incidenti più rapidi e tempestivi
  • informare gli utenti, i clienti e le principali parti interessate sui progressi verso il ripristino del servizio.

Gli incidenti possono avere ripercussioni su ambiti quali le operazioni aziendali, la sicurezza informatica e delle informazioni, i sistemi IT, i servizi, i dipendenti, i clienti o altre funzioni aziendali vitali.

Potrebbero essere necessari ruoli o gruppi diversi per diagnosticare e risolvere gli incidenti. Questi possono includere utenti, esperti in materia, personale del service desk, team di supporto, fornitori e partner. Sebbene partecipino al processo di gestione degli incidenti, non richiedono necessariamente competenze di gestione degli incidenti.

Comprendere i livelli di responsabilità di questa abilità

Dove i livelli inferiori non sono definiti...
  • I compiti e le responsabilità specifiche non sono definiti perché l'abilità richiede un livello più elevato di autonomia, influenza e complessità nel processo decisionale rispetto a quanto generalmente previsto a questi livelli. È possibile utilizzare le istruzioni di essenza per comprendere le responsabilità generiche associate a questi livelli.
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • Le responsabilità e le responsabilità non sono definite perché questi livelli superiori implicano una leadership strategica e un'influenza organizzativa più ampia che va oltre l'ambito di questa specifica competenza. Vedi le dichiarazioni di essenza.

Sviluppare competenze e dimostrare le responsabilità relative a questa abilità

I livelli definiti mostrano la progressione incrementale delle competenze e delle responsabilità.

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

Puoi sviluppare le tue conoscenze e sostenere gli altri che hanno responsabilità in questo settore:

  • Apprendimento dei concetti e dei principi chiave relativi a questa abilità e al suo impatto sul tuo ruolo
  • Esecuzione di abilità correlate (vedere le competenze SFIA correlate)
  • Supporting others who are performing higher level tasks and activities
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • È possibile progredire sviluppando competenze correlate che sono più adatte ai livelli più elevati di leadership organizzativa.

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Levels of responsibility for this skill

Gestione degli incidenti: Livello 1

Livello 1 - Seguire: Essenza del livello: esegue attività di routine sotto stretta supervisione, segue le istruzioni e richiede una guida per completare il proprio lavoro. Apprende e applica le competenze e le conoscenze di base.

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Segue le procedure concordate per identificare, registrare e categorizzare gli incidenti. Utilizza gli strumenti e le tecnologie forniti per supportare il processo di gestione degli incidenti. Raccoglie informazioni come indicato per assistere nella risoluzione degli incidenti e assegna gli incidenti come indicato. Aiuta a monitorare le code degli incidenti e inoltra i problemi in base alle procedure.

Gestione degli incidenti: Livello 2

Livello 2 - Assistere: Essenza del livello: fornisce assistenza agli altri, lavora sotto supervisione ordinaria e usa la loro discrezione per affrontare i problemi di routine. Apprende attivamente attraverso la formazione e le esperienze sul posto di lavoro.

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Fornisce indagini di prima linea e raccoglie informazioni per consentire la risoluzione degli incidenti e allocare gli incidenti. Raccoglie informazioni per consentire la risoluzione degli incidenti e alloca gli incidenti secondo le procedure stabilite. Escala gli incidenti se necessario. Informa le persone interessate delle azioni intraprese. Comunica con gli utenti e le parti interessate per fornire aggiornamenti sullo stato degli incidenti. Aiuta a mantenere registri e documentazione relativi agli incidenti.

Gestione degli incidenti: Livello 3

Livello 3 - Applicare: Essenza del livello: esegue varie attività, a volte complesse e non di routine, utilizzando metodi e procedure standard. Lavora sotto la direzione generale, esercita la discrezione e gestisce il proprio lavoro entro le scadenze. Migliora in modo proattivo le competenze e l'impatto sul posto di lavoro.

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Prioritizzazione e diagnosi degli incidenti applicando procedure e strumenti concordati. Indagine sulle cause degli incidenti e ricerca una risoluzione. Escalation degli incidenti irrisolti a livelli superiori o team specializzati. Coordinamento con le parti interessate per garantire una risoluzione tempestiva. Facilitazione del recupero, in seguito alla risoluzione degli incidenti. Documentazione, comunicazione dei risultati e chiusura degli incidenti risolti.

Gestione degli incidenti: Livello 4

Livello 4 - Abilitare: Essenza del livello: svolge diverse attività complesse, supporta e guida gli altri, delega i compiti quando appropriato, lavora in modo autonomo sotto la direzione generale e contribuisce con le competenze per raggiungere gli obiettivi del team.

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Monitora e gestisce le code degli incidenti per garantire che gli incidenti siano gestiti in base alle procedure e ai livelli di servizio. Contribuisce allo sviluppo, al test e al miglioramento delle procedure di gestione degli incidenti. Utilizza strumenti di analisi per tracciare le tendenze. Garantisce che gli incidenti risolti siano correttamente documentati e chiusi. Supporta i membri del team nell'uso corretto del processo di incidente.

Gestione degli incidenti: Livello 5

Livello 5: Assicurare, consigliare: Essenza del livello: fornisce una guida autorevole nel loro campo e lavora in un'ampia direzione. Responsabile della fornitura di risultati di lavoro significativi, dall'analisi all'esecuzione fino alla valutazione.

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Responsabile del funzionamento del processo di gestione degli incidenti. Gestisce le comunicazioni sugli incidenti, assicurandosi che tutte le parti siano a conoscenza degli incidenti e del loro ruolo nel processo. Guida la revisione degli incidenti principali e informa i titolari del servizio dei risultati. Garantisce la risoluzione degli incidenti entro gli obiettivi del servizio. Analizza le metriche e i report sulle prestazioni del processo di gestione degli incidenti. Sviluppa, mantiene e testa le policy e le procedure di gestione degli incidenti. Garantisce la conformità ai requisiti normativi.

Gestione degli incidenti: Livello 6

Livello 6 - Avviare, influenzare: Essenza del livello: ha un'influenza organizzativa significativa, prende decisioni di alto livello, modella le politiche, dimostra leadership, promuove la collaborazione organizzativa e accetta la responsabilità in aree chiave.

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Modella e dirige la strategia di gestione degli incidenti dell'organizzazione. Stabilisce policy e standard per la gestione degli incidenti allineati con gli obiettivi organizzativi. Fornisce leadership durante incidenti importanti, coordinando team interfunzionali e partner esterni. Prende decisioni di alto livello per ridurre al minimo l'impatto e garantire un rapido recupero. Guida lo sviluppo delle capacità organizzative per la gestione degli incidenti. Promuove la collaborazione organizzativa e garantisce che i processi di gestione degli incidenti siano compresi e adottati in tutta l'organizzazione.