Le competenze globali e il quadro delle competenze per un mondo digitale

Supporto di assistenza ai clienti CSMG Beta

(unchanged)

Gestione e utilizzo delle funzioni dell'assistenza ai clienti o dello sportello di assistenza.

Traduzione italiana di SFIA 9: Versione Beta

SFIA 9 in inglese è ora disponibile.

  • Questa è una versione beta di SFIA 9 in italiano.
  • L'abbiamo creata utilizzando la Phrase Localization Platform, combinando:
    • Il contenuto tradotto da SFIA 8
    • I contributi di 7 principali fornitori di traduzione automatica
  • Aggiorneremo questa traduzione dopo la revisione e i controlli di qualità.
  • Vi preghiamo di contattarci se notate errori o avete domande.

Nota: Sebbene la traduzione automatica aiuti a creare versioni iniziali, la revisione professionale garantisce precisione e un linguaggio appropriato al contesto.

Note di orientamento

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Il supporto del servizio clienti può essere gestito e fornito in una varietà di ambienti, come contact center fisici, team distribuiti o virtuali e tramite sistemi automatizzati come chatbot o portali self-service. Queste funzioni possono essere applicate in qualsiasi contesto rivolto al cliente, inclusi, ma non limitati a, contact center, service desk e canali di interazione digitale con il cliente.

Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  • gestione delle funzioni e dei team dell'assistenza clienti
  • fungere da punto di contatto per utenti e clienti
  • rispondere a domande e problemi
  • gestione delle richieste di informazioni o assistenza
  • gestire l'accesso a prodotti, servizi o sistemi
  • elaborazione e soddisfazione delle richieste di servizio
  • mantenere la soddisfazione del cliente.

Comprendere i livelli di responsabilità di questa abilità

Dove i livelli inferiori non sono definiti...
  • I compiti e le responsabilità specifiche non sono definiti perché l'abilità richiede un livello più elevato di autonomia, influenza e complessità nel processo decisionale rispetto a quanto generalmente previsto a questi livelli. È possibile utilizzare le istruzioni di essenza per comprendere le responsabilità generiche associate a questi livelli.
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • Le responsabilità e le responsabilità non sono definite perché questi livelli superiori implicano una leadership strategica e un'influenza organizzativa più ampia che va oltre l'ambito di questa specifica competenza. Vedi le dichiarazioni di essenza.

Sviluppare competenze e dimostrare le responsabilità relative a questa abilità

I livelli definiti mostrano la progressione incrementale delle competenze e delle responsabilità.

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

Puoi sviluppare le tue conoscenze e sostenere gli altri che hanno responsabilità in questo settore:

  • Apprendimento dei concetti e dei principi chiave relativi a questa abilità e al suo impatto sul tuo ruolo
  • Esecuzione di abilità correlate (vedere le competenze SFIA correlate)
  • Supportare altri che svolgono compiti e attività di livello superiore
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • È possibile progredire sviluppando competenze correlate che sono più adatte ai livelli più elevati di leadership organizzativa.

Mostra/nascondi descrizioni e livelli extra.

Livelli di responsabilità per questa abilità

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Supporto di assistenza ai clienti: Livello 1

Livello 1 - Seguire: Essenza del livello: esegue attività di routine sotto stretta supervisione, segue le istruzioni e richiede una guida per completare il proprio lavoro. Apprende e applica le competenze e le conoscenze di base.

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Riceve e gestisce le richieste e le richieste di routine dei clienti, seguendo le procedure stabilite. Registra accuratamente le interazioni con i clienti e mantiene i record pertinenti. Escalation di problemi complessi ai membri del team o ai reparti appropriati.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 2

Livello 2 - Assistere: Essenza del livello: fornisce assistenza agli altri, lavora sotto supervisione ordinaria e usa la loro discrezione per affrontare i problemi di routine. Apprende attivamente attraverso la formazione e le esperienze sul posto di lavoro.

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Risponde alle richieste comuni del servizio clienti, fornendo informazioni per consentire l'adempimento o la risoluzione. Assegna chiamate, richieste o problemi irrisolti alle funzioni appropriate. Contribuisce alla manutenzione delle basi di conoscenza e della documentazione del servizio clienti. Aiuta a monitorare le metriche di soddisfazione del cliente.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 3

Livello 3 - Applicare: Essenza del livello: esegue varie attività, a volte complesse e non di routine, utilizzando metodi e procedure standard. Lavora sotto la direzione generale, esercita la discrezione e gestisce il proprio lavoro entro le scadenze. Migliora in modo proattivo le competenze e l'impatto sul posto di lavoro.

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Agisce come punto di contatto di routine per i clienti, gestendo un'ampia gamma di richieste di informazioni e servizi. Esegue indagini iniziali e diagnosi dei problemi dei clienti, risolvendoli ove possibile o intensificandoli secondo necessità. Contribuisce allo sviluppo di standard e procedure di servizio. Aiuta ad analizzare i dati sulle prestazioni del servizio e a identificare aree di miglioramento.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 4

Livello 4 - Abilitare: Essenza del livello: svolge diverse attività complesse, supporta e guida gli altri, delega i compiti quando appropriato, lavora in modo autonomo sotto la direzione generale e contribuisce con le competenze per raggiungere gli obiettivi del team.

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Monitora l'erogazione del servizio su più canali e analizza i dati sulle prestazioni. Contribuisce allo sviluppo e all'implementazione di standard e procedure di servizio. Fornisce indicazioni tecniche e procedurali ai membri del team. Identifica le tendenze nelle richieste dei clienti e nei problemi di servizio, raccomandando miglioramenti dei processi. Collabora con altri reparti per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 5

Livello 5: Assicurare, consigliare: Essenza del livello: fornisce una guida autorevole nel loro campo e lavora in un'ampia direzione. Responsabile della fornitura di risultati di lavoro significativi, dall'analisi all'esecuzione fino alla valutazione.

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Gestisce le operazioni quotidiane della funzione di servizio clienti, tra cui la pianificazione delle risorse e l'assegnazione del lavoro. Sviluppa e implementa standard, policy e procedure di servizio. Analizza le metriche di servizio e il feedback dei clienti per guidare iniziative di miglioramento continuo. Garantisce che il catalogo dei servizi sia completo, aggiornato e allineato con gli obiettivi organizzativi. Sviluppa approcci per migliorare la soddisfazione del cliente.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 6

Livello 6 - Avviare, influenzare: Essenza del livello: ha un'influenza organizzativa significativa, prende decisioni di alto livello, modella le politiche, dimostra leadership, promuove la collaborazione organizzativa e accetta la responsabilità in aree chiave.

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Definisce la direzione strategica per il servizio clienti in tutta l'organizzazione. Definisce i canali di servizio, i livelli di servizio, gli standard e il processo di monitoraggio per il servizio clienti o il personale del service desk. Sostiene la cultura del servizio richiesta per fornire risultati organizzativi. Guida lo sviluppo e l'implementazione di quadri organizzativi per reclami, standard di servizio e accordi operativi. Si assume la responsabilità della continuità aziendale e della conformità legale, normativa e contrattuale.