Gestione del livello di servizio SLMO

Concordare obiettivi per i livelli di servizio e valutare, monitorare e gestire la fornitura di servizi rispetto ai target.

Note di orientamento

Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

pianificazione, applicazione, controllo, revisione e audit della fornitura di servizi, per soddisfare i requisiti aziendali dei clienti
sviluppare e gestire sia gli accordi formali sul livello di servizio (SLA) sia le aspettative di servizio meno formali, a seconda delle esigenze e delle pratiche organizzative
negoziazione, implementazione e monitoraggio degli accordi sul livello di servizio o delle aspettative di servizio
gestione delle strutture operative per fornire i livelli di servizio concordati
identificazione delle opportunità per migliorare l'erogazione dei servizi
applicazione di pratiche di gestione dei livelli di servizio per supportare i servizi basati su cloud
identificare le tendenze future e il loro impatto sulla fornitura di servizi, ad esempio obiettivi tecnici, di mercato, industriali, socioeconomici, legislativi o di sostenibilità.

Comprendere i livelli di responsabilità di questa abilità

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

I compiti e le responsabilità specifiche non sono definiti perché l'abilità richiede un livello più elevato di autonomia, influenza e complessità nel processo decisionale rispetto a quanto generalmente previsto a questi livelli. È possibile utilizzare le istruzioni di essenza per comprendere le responsabilità generiche associate a questi livelli.

Dove i livelli più alti non sono definiti...

Le responsabilità e le responsabilità non sono definite perché questi livelli superiori implicano una leadership strategica e un'influenza organizzativa più ampia che va oltre l'ambito di questa specifica competenza. Vedi le dichiarazioni di essenza.

Sviluppare competenze e dimostrare le responsabilità relative a questa abilità

I livelli definiti mostrano la progressione incrementale delle competenze e delle responsabilità.

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

Puoi sviluppare le tue conoscenze e sostenere gli altri che hanno responsabilità in questo settore:

Apprendimento dei concetti e dei principi chiave relativi a questa abilità e al suo impatto sul tuo ruolo
Esecuzione di abilità correlate (vedere le competenze SFIA correlate)
Supportare altri che svolgono compiti e attività di livello superiore

Dove i livelli più alti non sono definiti...

È possibile progredire sviluppando competenze correlate che sono più adatte ai livelli più elevati di leadership organizzativa.

Fai clic per scoprire perché le competenze SFIA non sono definite in tutti e 7 i livelli.

Mostra/nascondi descrizioni e livelli extra.

Livelli di responsabilità per questa abilità

Livello 1

Livello 1 - Seguire: Essenza del livello: esegue attività di routine sotto stretta supervisione, segue le istruzioni e richiede una guida per completare il proprio lavoro. Apprende e applica le competenze e le conoscenze di base.

Gestione del livello di servizio: Livello 2

Livello 2 - Assistere: Essenza del livello: fornisce assistenza agli altri, lavora sotto supervisione ordinaria e usa la sua discrezione per affrontare i problemi di routine. Apprende attivamente attraverso la formazione e le esperienze sul posto di lavoro.

Monitora e registra il servizio effettivamente fornito. Confronta il servizio fornito con gli accordi sul livello di servizio, identificando eventuali deviazioni o aree di miglioramento.

Gestione del livello di servizio: Livello 3

Livello 3 - Applicare: Essenza del livello: esegue varie attività, a volte complesse e non di routine, utilizzando metodi e procedure standard. Lavora seguendo indicazioni generali, esercita la discrezione e gestisce il proprio lavoro entro le scadenze. Migliora in modo proattivo le abilità e l'impatto sul posto di lavoro.

Monitora le metriche di prestazione del servizio. Collabora con le parti interessate per aiutarle a pianificare un deterioramento del servizio e/o violazioni degli accordi sui livelli di servizio.

Gestione del livello di servizio: Livello 4

Livello 4 - Abilitare: Essenza del livello: svolge diverse attività complesse, supporta e guida gli altri, delega i compiti quando appropriato, lavora in modo autonomo sotto direzione generale e contribuisce con le competenze per raggiungere gli obiettivi del team.

Esegue attività definite per monitorare l'erogazione del servizio rispetto agli accordi sui livelli di servizio e gestisce i record di informazioni rilevanti. Analizza le prestazioni di erogazione del servizio per identificare le azioni necessarie per mantenere o migliorare i livelli di servizio. Avvia e segnala le azioni per mantenere o migliorare i livelli di servizio.

Gestione del livello di servizio: Livello 5

Livello 5 - Assicurare, consigliare: Essenza del livello: fornisce una guida autorevole nel suo campo e lavora in un'ampia direzione. Responsabile della fornitura di risultati di lavoro significativi, dall'analisi all'esecuzione fino alla valutazione.

Assicura che l'erogazione del servizio soddisfi i livelli di servizio concordati. Negozia i requisiti dei livelli di servizio e i livelli di servizio concordati con i clienti. Diagnostica i problemi di erogazione del servizio e avvia azioni per mantenere o migliorare i livelli di servizio. Stabilisce e mantiene metodi operativi, procedure e strutture e li rivede regolarmente per verificarne l'efficacia e l'efficienza.

Gestione del livello di servizio: Livello 6

Livello 6 - Avviare, influenzare: Essenza del livello: ha un'influenza organizzativa significativa, prende decisioni di alto livello, modella le policy, dimostra leadership, promuove la collaborazione organizzativa e accetta la responsabilità in aree chiave.

Assicura che l'erogazione del servizio sia monitorata efficacemente e che siano applicate azioni identificate per mantenere o migliorare i livelli di servizio. Assicura che gli accordi sui livelli di servizio siano completi e convenienti in tutto il catalogo dei servizi disponibili. Assicura che i metodi operativi, le procedure, le strutture e gli strumenti siano stabiliti, revisionati e gestiti. Prepara proposte per soddisfare le variazioni previste nei livelli o nei tipi di servizi. Esamina l'erogazione del servizio per assicurare che gli obiettivi concordati siano raggiunti. Negozia con le parti rilevanti per quanto riguarda le interruzioni e le modifiche principali alla fornitura di servizi.

Gestione del livello di servizio: Livello 7

Livello 7- Impostare una strategia, ispirare, mobilitare: Essenza del livello: opera al più alto livello organizzativo, determina la visione e la strategia organizzative complessive e si assume la responsabilità del successo complessivo.

Imposta strategie per l'erogazione di servizi che supportino le esigenze strategiche dell'organizzazione del cliente. Autorizza l'allocazione di risorse per il monitoraggio delle disposizioni di erogazione del servizio. Sviluppa relazioni con i clienti al massimo livello per identificare potenziali aree di reciproco interesse commerciale per lo sviluppo futuro. Gestisce una panoramica del contributo degli accordi di fornitura di servizi al successo dell'organizzazione. Fornisce leadership nel settore nell'identificazione delle tendenze future.