Gestione del livello di servizio SLMO

Concordare obiettivi per i livelli di servizio e valutare, monitorare e gestire la fornitura di servizi rispetto agli obiettivi.

Note di orientamento

Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

pianificazione, applicazione, controllo, revisione e audit della fornitura di servizi, per soddisfare i requisiti aziendali dei clienti
negoziazione, attuazione e monitoraggio degli accordi sui livelli di servizio
gestione delle strutture operative per fornire i livelli di servizio concordati
identificazione delle opportunità per migliorare l'erogazione dei servizi
applicazione di pratiche di gestione dei livelli di servizio per supportare i servizi basati su cloud
identificare le tendenze future e il loro impatto sulla fornitura di servizi, ad esempio obiettivi tecnici, di mercato, industriali, socioeconomici, legislativi o di sostenibilità.

Livelli di responsabilità per questa abilità

Gestione del livello di servizio: Livello 1

Questa abilità non viene in genere osservata o praticata a questo livello di responsabilità e affidabilità.

Gestione del livello di servizio: Livello 2

Monitora e registra il servizio effettivo fornito, rispetto a quello richiesto dagli accordi sui livelli di servizio.

Gestione del livello di servizio: Livello 3

Monitora le metriche di prestazione del servizio. Collabora con le parti interessate per aiutarle a pianificare un deterioramento del servizio e/o violazioni degli accordi sui livelli di servizio.

Gestione del livello di servizio: Livello 4

Esegue attività definite per monitorare l'erogazione del servizio rispetto agli accordi sui livelli di servizio e gestisce i record di informazioni rilevanti. Analizza le prestazioni di erogazione del servizio per identificare le azioni necessarie per mantenere o migliorare i livelli di servizio. Avvia e segnala le azioni per mantenere o migliorare i livelli di servizio.

Gestione del livello di servizio: Livello 5

Assicura che l'erogazione del servizio soddisfi i livelli di servizio concordati. Negozia i requisiti dei livelli di servizio e i livelli di servizio concordati con i clienti. Diagnostica i problemi di erogazione del servizio e avvia azioni per mantenere o migliorare i livelli di servizio. Stabilisce e mantiene metodi operativi, procedure e strutture e li rivede regolarmente per verificarne l'efficacia e l'efficienza.

Gestione del livello di servizio: Livello 6

Assicura che l'erogazione del servizio sia monitorata efficacemente e che siano applicate azioni identificate per mantenere o migliorare i livelli di servizio. Assicura che gli accordi sui livelli di servizio siano completi e convenienti in tutto il catalogo dei servizi disponibili. Assicura che i metodi operativi, le procedure, le strutture e gli strumenti siano stabiliti, revisionati e gestiti. Prepara proposte per soddisfare le variazioni previste nei livelli o nei tipi di servizi. Esamina l'erogazione del servizio per assicurare che gli obiettivi concordati siano raggiunti. Negozia con le parti rilevanti per quanto riguarda le interruzioni e le modifiche principali alla fornitura di servizi.

Gestione del livello di servizio: Livello 7

Imposta strategie per l'erogazione di servizi che supportino le esigenze strategiche dell'organizzazione del cliente. Autorizza l'allocazione di risorse per il monitoraggio delle disposizioni di erogazione del servizio. Sviluppa relazioni con i clienti al massimo livello per identificare potenziali aree di reciproco interesse commerciale per lo sviluppo futuro. Gestisce una panoramica del contributo degli accordi di fornitura di servizi al successo dell'organizzazione. Fornisce leadership nel settore nell'identificazione delle tendenze future.