Le competenze globali e il quadro delle competenze per un mondo digitale

Gestione degli incidenti USUP

Coordinare le risposte alle segnalazioni di incidenti, ridurre al minimo gli impatti negativi e ripristinare il servizio il più rapidamente possibile.

Livelli di responsabilità per questa abilità

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Note di orientamento

Activities may include, but are not limited to:

  • design and application of different processes and procedures for different categories of incidents, including, but not limited to, serious incidents, information or cybersecurity incidents, complex incidents, low-impact incidents
  • creation of incident response teams or security incident response teams
  • direct requests for help to the appropriate functions for resolution
  • monitoring of resolution activity
  • inform users, customers and key stakeholders about progress towards restoring service.

Incidents can impact many areas, such as business operations, information security, IT systems, services, employees, customers, or other vital business functions.

Different roles/groups may be required to diagnose and resolve incidents, such as users, subject matter experts, service desks, support teams, vendors, partners. Although they play a role in the incident management process, they do not necessarily need incident management skills.

Comprendere i livelli di responsabilità di questa abilità

Dove i livelli inferiori non sono definiti...
  • I compiti e le responsabilità specifiche non sono definiti perché l'abilità richiede un livello più elevato di autonomia, influenza e complessità nel processo decisionale rispetto a quanto generalmente previsto a questi livelli. È possibile utilizzare le istruzioni di essenza per comprendere le responsabilità generiche associate a questi livelli.
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • Le responsabilità e le responsabilità non sono definite perché questi livelli superiori implicano una leadership strategica e un'influenza organizzativa più ampia che va oltre l'ambito di questa specifica competenza. Vedi le dichiarazioni di essenza.

Sviluppare competenze e dimostrare le responsabilità relative a questa abilità

I livelli definiti mostrano la progressione incrementale delle competenze e delle responsabilità.

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

Puoi sviluppare le tue conoscenze e sostenere gli altri che hanno responsabilità in questo settore:

  • Apprendimento dei concetti e dei principi chiave relativi a questa abilità e al suo impatto sul tuo ruolo
  • Esecuzione di abilità correlate (vedere le competenze SFIA correlate)
  • Supportare altri che svolgono compiti e attività di livello superiore
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • È possibile progredire sviluppando competenze correlate che sono più adatte ai livelli più elevati di leadership organizzativa.

Mostra/nascondi descrizioni e livelli extra.

Gestione degli incidenti: Livello 2

Livello 2 - Assistere: Essenza del livello: fornisce assistenza agli altri, lavora sotto supervisione ordinaria e usa la sua discrezione per affrontare i problemi di routine. Apprende attivamente attraverso la formazione e le esperienze sul posto di lavoro.

Segue le procedure concordate per identificare, registrare e classificare gli incidenti. Raccoglie informazioni per consentire la risoluzione degli incidenti e alloca gli incidenti nella maniera appropriata.

Gestione degli incidenti: Livello 3

Livello 3 - Applicare: Essenza del livello: esegue varie attività, a volte complesse e non di routine, utilizzando metodi e procedure standard. Lavora seguendo indicazioni generali, esercita la discrezione e gestisce il proprio lavoro entro le scadenze. Migliora in modo proattivo le abilità e l'impatto sul posto di lavoro.

Fornisce un'indagine di prima linea e raccoglie informazioni per consentire la risoluzione degli incidenti e allocare gli incidenti. Informa le persone interessate sulle azioni intraprese.

Gestione degli incidenti: Livello 4

Livello 4 - Abilitare: Essenza del livello: svolge diverse attività complesse, supporta e guida gli altri, delega i compiti quando appropriato, lavora in modo autonomo sotto direzione generale e contribuisce con le competenze per raggiungere gli obiettivi del team.

Assicura che gli incidenti siano gestiti in base alle procedure concordate. Assegna priorità e diagnostica gli incidenti. Esamina le cause degli incidenti e ne cerca la risoluzione. Trasmette al livello superiore gli incidenti non risolti. Facilita il recupero, seguendo la risoluzione degli incidenti. Documenta e chiude gli incidenti risolti. Contribuisce a testare e migliorare le procedure di gestione degli incidenti.

Gestione degli incidenti: Livello 5

Livello 5: Assicurare, consigliare: Essenza del livello: fornisce una guida autorevole nel suo campo e lavora in un'ampia direzione. Responsabile della fornitura di risultati di lavoro significativi, dall'analisi all'esecuzione fino alla valutazione.

Sviluppa, gestisce e testa le procedure di gestione degli incidenti in accordo con i proprietari dei servizi. Indaga sugli incidenti aggravati, non di routine e ad alto impatto per i proprietari di servizi responsabili e cerca di risolverli. Facilita il recupero, seguendo la risoluzione degli incidenti. Assicura che gli incidenti risolti siano correttamente documentati e chiusi. Analizza le cause degli incidenti e informa i proprietari dei servizi per ridurre al minimo la probabilità di ricorrenza e contribuisce al miglioramento del servizio. Analizza metriche e rapporti sulle prestazioni del processo di gestione degli incidenti.