Gestione dei problemi PBMG
Gestire il ciclo di vita di tutti i problemi che si sono verificati o potrebbero verificarsi nella fornitura di un servizio.
Note di orientamento
Gli obiettivi principali della gestione dei problemi sono:
- prevenire in modo proattivo il verificarsi di problemi e incidenti conseguenti
- risolvere in modo reattivo i problemi che si sono già verificati
- eliminare gli incidenti ricorrenti
- ridurre al minimo l'impatto di incidenti che non possono essere evitati.
Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:
- rilevamento e registrazione dei problemi
- classificazione e definizione delle priorità dei problemi
- avvio di azioni per risolvere i problemi
- indagare e diagnosticare problemi
- attuare rimedi per prevenire incidenti futuri
- riferire sui problemi.
Livelli di responsabilità per questa abilità
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Gestione dei problemi: Livelli 1-2
Questa abilità non viene in genere osservata o praticata a questi livelli di responsabilità e affidabilità.
Gestione dei problemi: Livello 3
Esamina problemi in sistemi, processi e servizi. Assiste nell'applicazione di rimedi e misure preventive concordati.
Gestione dei problemi: Livello 4
Avvia e monitora azioni per esaminare e risolvere problemi in sistemi, processi e servizi. Determina soluzioni e rimedi ai problemi. Collabora con altri per applicare rimedi concordati e misure preventive. Supporta l'analisi di modelli e tendenze per migliorare i processi di gestione dei problemi.
Gestione dei problemi: Livello 5
Assicura che siano prese azioni appropriate per prevenire, esaminare e risolvere i problemi nei sistemi e servizi. Assicura che tali problemi siano completamente documentati all'interno dei relativi sistemi di segnalazione. Abilita lo sviluppo di soluzioni ai problemi. Coordina l'applicazione di rimedi e misure preventive concordati. Analizza modelli e tendenze e migliora i processi di gestione dei problemi.
Gestione dei problemi: Livelli 6-7
Questa abilità non viene in genere osservata o praticata a questi livelli di responsabilità e affidabilità.