إطار المهارات والكفاءات العالمي للعالم الرقمي

تجربة العملاء CEXP

ضمان تقديم تفاعلات وتجارب عالية الجودة تلبي توقعات العملاء عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات.

ملاحظات إرشادية:

قد تتضمن الأنشطة على سبيل المثال لا الحصر:

  • التواصل مع العملاء من خلال طرق بحث مختلفة لفهم الاحتياجات والتفضيلات والتوقعات
  • إنشاء وتحسين رحلات العملاء لتعزيز الرضا والولاء والتجربة الشاملة
  • تطوير وتنفيذ استراتيجيات تجربة العملاء المعتمدة على البيانات والمتوافقة مع أهداف العمل
  • المراقبة المستمرة وقياس ردود أفعال العملاء والتصرف بناءً عليها باستخدام المقاييس والأنظمة المناسبة
  • تطبيق أبحاث السوق ورؤى التجزئة لتكييف تجارب العملاء تبعًا لمتطلبات كل عميل
  • قيادة مبادرات متعددة الوظائف لضمان تجارب متسقة ومتكاملة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال
  • تقييم التقنيات المناسبة والاستفادة منها لتحسين وتطوير تجارب العملاء
  • ضمان الامتثال للمعايير واللوائح والسياسات ذات الصلة في ممارسات تجربة العملاء.

فهم مستويات المسؤولية لهذه المهارة

حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
  • لا يتم تحديد المهام والمسؤوليات المحددة لأن المهارة تتطلب مستوى أعلى من الاستقلالية والتأثير والتعقيد في صنع القرار مما هو متوقع عادة في هذه المستويات. يمكنك استخدام عبارات الجوهر لفهم المسؤوليات العامة المرتبطة بهذه المستويات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
  • لم يتم تحديد المسؤوليات والمساءلة لأن هذه المستويات العليا تنطوي على قيادة استراتيجية وتأثير تنظيمي أوسع يتجاوز نطاق هذه المهارة المحددة. انظر بيانات الجوهر.

تطوير المهارات وإظهار المسؤوليات المتعلقة بهذه المهارة

تظهر المستويات المحددة التقدم التدريجي في المهارات والمسؤوليات.

حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...

يمكنك تطوير معرفتك ودعم الآخرين الذين يتحملون مسؤولية في هذا المجال من خلال:

  • تعلم المفاهيم والمبادئ الأساسية المتعلقة بهذه المهارة وتأثيرها على دورك
  • أداء المهارات ذات الصلة (انظر مهارات SFIA ذات الصلة)
  • دعم الآخرين الذين يقومون بمهام وأنشطة ذات مستوى أعلى
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
  • يمكنك التقدم من خلال تطوير المهارات ذات الصلة التي هي أكثر ملاءمة لمستويات أعلى من القيادة التنظيمية.

إظهار/إخفاء الأوصاف والمستويات الإضافية.

مستويات المسؤولية عن هذه المهارة

2 3 4 5 6

تجربة العملاء: المستوى2

المستوى الثاني- يساعد: السمات الجوهرية للمستوى: تقديم المساعدة للآخرين، والعمل تحت إشراف روتيني، واستخدام تقديره الشخصي في حل المشكلات الروتينية، والتعلم النشط من خلال التدريب والخبرات المكتسبة أثناء العمل.

يساعد في إنشاء خرائط رحلة العميل ويحدد نقاط الاتصال الرئيسية للتحسين. يتبع الإجراءات المعمول بها لتوثيق تعليقات العملاء ودعم تنفيذ التحسينات البسيطة.

تجربة العملاء: المستوى3

المستوى الثالث- يطبّق: السمات الجوهرية للمستوى: أداء مهام متنوعة، معقدة وغير روتينية في بعض الأحيان، باستخدام أساليب وإجراءات قياسية. العمل تحت إشراف عام، وممارسة السلطة التقديرية، وإنجاز العمل الموكل إليه في المواعيد النهائية المحددة. التعزيز الاستباقي للمهارات والتأثير في مكان العمل.

تحليل الأبحاث لجمع رؤى تفصيلية حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. استخدام الأدوات والأساليب المناسبة لجمع البيانات. المشاركة في تصميم وتحسين رحلات العملاء. التعاون مع أعضاء الفريق لتنفيذ تحسينات تجربة العملاء. توثيق النتائج ودعم عملية التحليل.

تجربة العملاء: المستوى4

المستوى الرابع- يمكّن: السمات الجوهرية للمستوى: أداء أنشطة معقدة متنوعة، ودعم الآخرين وإرشادهم، وتفويض المهام عند الاقتضاء، والعمل بشكل مستقل تحت التوجيه العام، والمساهمة بالخبرة لتحقيق أهداف الفريق.

يستخدم نتائج أبحاث العملاء للحصول على فهم شامل لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم. يتيح إنشاء تمثيلات مرئية لرحلات العملاء لتعزيز التعاون بين الوظائف. يصمم ويصقل رحلات العملاء، ويعمل مع فرق متعددة الوظائف لتعزيز نقاط الاتصال والتفاعلات. يطور وينفذ التصميمات لتحسين تجربة العملاء. يوصي ويطبق التقنيات المناسبة ورؤى التجزئة لتحسين تجارب العملاء. يراقب المقاييس والملاحظات لتقييم الفعالية ودفع التحسين المستمر.

تجربة العملاء: المستوى5

المستوى الخامس- يضمن، يقدم المشورة: السمات الجوهرية للمستوى: تقديم إرشادات موثوقة في مجاله، والعمل تحت إشراف واسع النطاق. أن يكون مسؤولاً عن تحقيق نتائج عمل مهمة، بدءًا من التحليل، مرورًا بالتنفيذ ووصولاً إلى التقييم.

يخطط ويشرف على مبادرات تجربة العملاء. يضمن التوافق مع أهداف العمل وتوقعات العملاء. يضع أطرًا لمراقبة وقياس تجربة العملاء. يستخدم رؤى تعتمد على البيانات لتوجيه التحسينات. يضمن أن تستفيد تصميمات تجربة العملاء من رؤى العملاء والتقنيات الناشئة للتجارب الشخصية. يعمل مع كبار أصحاب المصلحة لتطوير وتنفيذ استراتيجيات تجربة العملاء. يقود التعاون بين الفرق لضمان تجربة متسقة.

تجربة العملاء: المستوى6

المستوى السادس- يبادر، ويؤثر: السمات الجوهرية للمستوى: يتمتع بنفوذ مؤسسي كبير، ويتخذ قرارات رفيعة المستوى، ويشكل السياسات، ويظهر سمات قيادية، ويعزز روح التعاون المؤسسي، ويقبل المساءلة في المجالات الرئيسية.

يتولى قيادة تجربة العملاء على المستوى المؤسسي. يقود المبادرات الاستراتيجية لتعزيز تجربة العملاء، بما في ذلك تقييم وتبني التقنيات والأساليب المبتكرة. يوائم الجهود مع أهداف العمل واحتياجات العملاء. يراقب اتجاهات الصناعة والابتكارات في تجربة العملاء. يطور السياسات والمعايير لتوجيه ممارسات تجربة العملاء. يضمن تبني الممارسات الجيدة والتحسين المستمر داخل المؤسسة.