Der globale Kompetenz- und Kompetenzrahmen für eine digitale Welt

Incident management USUP Beta

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Koordination von Reaktionen auf eine Vielzahl von Incidents, um negative Auswirkungen zu minimieren und Dienstleistungen schnell wiederherzustellen.

Deutsche Übersetzung von SFIA 9: Beta-Version

SFIA 9 ist auf Englisch bereits verfügbar.

  • Dies ist eine Beta-Version von SFIA 9 auf Deutsch.
  • Wir haben sie mit hilfe der Phrase Localization Platform erstellt, indem wir Folgendes kombinierten:
    • Übersetzten Inhalt aus SFIA 8
    • Beiträge von 7 führenden maschinellen Übersetzungsanbietern
  • Wir werden diese Übersetzung nach Überprüfung und Qualitätskontrollen aktualisieren.
  • Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fehler bemerken oder Fragen haben.

Hinweis: Während maschinelle Übersetzung bei der Erstellung erster Versionen hilft, gewährleistet die professionelle Überprüfung Genauigkeit und kontextgerechte Sprache.

Leitfaden

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Zu den Aktivitäten gehören unter anderem:

  • Das Entwerfen und Implementieren verschiedener Prozesse und Verfahren für unterschiedliche Kategorien von Incidents, einschließlich - aber nicht beschränkt auf - Major Incidents, Informations- oder Cybersecurity Incidents, komplexe Incidents und Incidents mit geringen Auswirkungen.
  • Das Bilden von Reaktionsteams für Incidents oder Reaktionsteams für sicherheitsbezogene Incidents
  • Verbesserung der Bereitschaft durch regelmäßige Tests, Schulungen, Simulationen und Entwicklung von Notfall- und Ablaufplänen
  • Wiederherstellung des Dienstes für Benutzer, so schnell wie möglich unter Priorisierung der Servicekontinuität gegenüber permanenten Lösungen
  • Verwaltung ungeplanter Unterbrechungen eines Dienstes oder Reduzierung der Dienstqualität
  • Das Weiterleiten von Hilfeanfragen an die geeigneten Stellen
  • Das Überwachen der Lösungsaktivitäten
  • Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften und Datenschutzbestimmungen 
  • Automatisierung und datengesteuerte Tools zur früheren und schnelleren Erkennung, sowie Lösung von Störfällen
  • Das Informieren von Nutzern, Kunden und wichtigen Beteiligten über den Fortschritt bis zur Wiederaufnahme des Dienstes.

Incidents können sich auf viele Bereiche wie unter anderem Betrieb, Informationssicherheit, IT‑Systeme, Dienste, Mitarbeiter, Kunden oder andere wichtige Geschäftsfunktionen auswirken.

Zur Diagnose und Lösung von Incidents können unterschiedliche Rollen/Gruppen wie unter anderem Nutzer, Fachexperten, Kundendienst, Supportteams, Lieferanten und Partner erforderlich sein. Obwohl sie eine Rolle im Incident Managementprozess spielen, benötigen sie nicht unbedingt Kompetenzen für das Incident management.

Verständnis der Verantwortungsebenen dieser Fähigkeit

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...
  • Spezifische Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da die Fähigkeit ein höheres Maß an Autonomie, Einfluss und Komplexität bei der Entscheidungsfindung erfordert, als auf diesen Ebenen typischerweise erwartet wird. Sie können die Essenzaussagen verwenden, um die generischen Verantwortlichkeiten zu verstehen, die mit diesen Ebenen verbunden sind.
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da diese höheren Ebenen strategische Führung und einen breiteren organisatorischen Einfluss beinhalten, der über den Rahmen dieser spezifischen Fähigkeit hinausgeht. Siehe die Essenzaussagen.

Entwicklung von Fähigkeiten und Nachweis von Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit

Die definierten Stufen zeigen die schrittweise Entwicklung von Fähigkeiten und Verantwortung.

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...

Sie können Ihr Wissen erweitern und andere unterstützen, die in diesem Bereich Verantwortung tragen, indem Sie:

  • Erlernen der wichtigsten Konzepte und Prinzipien im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit und ihren Auswirkungen auf Ihre Rolle
  • Ausführen verwandter Fähigkeiten (siehe verwandte SFIA-Fähigkeiten)
  • Unterstützung anderer, die Aufgaben und Aktivitäten auf höherer Ebene ausführen
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Sie können Fortschritte machen, indem Sie verwandte Fähigkeiten entwickeln, die besser für höhere Ebenen der Unternehmensführung geeignet sind.

Ein-/Ausblenden zusätzlicher Beschreibungen und Levels.

Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit

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Incident management: Ebene 1

Ebene 1 – Begleiten: Wesentliche Merkmale der Stufe: Führt Routineaufgaben unter genauer Aufsicht aus, befolgt Anweisungen und benötigt Anleitung zur Erledigung der Arbeit. Erlernt und wendet grundlegende Fähigkeiten und Kenntnisse an.

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Befolgt vereinbarte Verfahren zur Erkennung, Registrierung und Kategorisierung von Incidents. Verwendet bereitgestellte Tools und Technologien zur Unterstützung des Vorfallmanagementprozesses. Erfasst Informationen gemäß den Anweisungen zur Unterstützung der Vorfallbehebung und weist Incidents wie angewiesen zu. Unterstützt die Überwachung von Warteschlangen und eskaliert Probleme gemäß Verfahren.

Incident management: Ebene 2

Ebene 2 – Mitwirken: Wesentliche Merkmale dieser Ebene: Bietet anderen Hilfe an, arbeitet unter regelmäßiger Aufsicht und löst routinemäßige Probleme nach eigenem Ermessen. Lernt aktiv durch Schulungen und praktische Erfahrungen.

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Bietet First-Line-Untersuchung und sammelt Informationen, um die Lösung von Incidents zu ermöglichen und Incidents zuzuweisen. Sammelt Informationen, um die Lösung von Incidents zu ermöglichen, und weist Incidents gemäß etablierten Verfahren zu. Eskaliert Incidents bei Bedarf. Benachrichtigt relevante Personen über getroffene Maßnahmen. Kommuniziert mit Benutzern und Interessengruppen, um Updates zum Status von Incidents bereitzustellen. Hilft bei der Verwaltung von Aufzeichnungen und Dokumentationen zu Incidents.

Incident management: Ebene 3

Ebene 3 – Anwenden: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt abwechslungsreiche Aufgaben aus, die manchmal komplex und nicht routinemäßig sind, und verwendet dabei standardmäßige Methoden und Verfahren. Arbeitet innerhalb des Ermessensspielraums unter allgemeiner Anleitung und erledigt die eigene Arbeit in den vorgegebenen Fristen. Verbessert proaktiv die Fähigkeiten und den Einfluss am Arbeitsplatz.

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Priorisiert und diagnostiziert Incidents unter Anwendung vereinbarter Verfahren und Tools. Untersucht Ursachen von Incidents und bemüht sich um Lösung. Eskaliert ungelöste Incidents auf höhere Ebenen oder spezialisierte Teams. Koordiniert sich mit Interessengruppen, um eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten. Erleichtert die Wiederherstellung nach der Lösung von Incidents. Dokumentiert, kommuniziert Ergebnisse und schließt gelöste Incidents.

Incident management: Ebene 4

Ebene 4 – Möglich machen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt verschiedene komplexe Tätigkeiten aus, unterstützt und leitet andere an, delegiert Aufgaben bei Bedarf, arbeitet selbstständig unter allgemeiner Anleitung und trägt mit seinem Fachwissen zum Erreichen der Teamziele bei.

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Überwacht und verwaltet Incident-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass Incidents gemäß Verfahren und Servicelevel behandelt werden. Trägt zur Entwicklung, Testung und Verbesserung von Incident-Management-Verfahren bei. Verwendet Analysetools, um Trends zu verfolgen. Stellt sicher, dass behobene Incidents ordnungsgemäß dokumentiert und geschlossen werden. Unterstützt Teammitglieder bei der korrekten Nutzung des Incident-Prozesses.

Incident management: Ebene 5

Ebene 5 – Sicherstellen, beraten: Wesentliche Merkmale der Ebene: Bietet kompetente Anleitung in seinem Bereich und arbeitet unter geringer Anleitung. Verantwortlich für die Erzielung bedeutender Arbeitsergebnisse, von der Analyse über die Ausführung bis hin zur Auswertung.

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Verantwortlich für den Betrieb des Incident-Management-Prozesses. Verwaltet die Incident-Kommunikation und stellt sicher, dass alle Beteiligten über Incidents und ihre Rolle im Prozess informiert sind. Leitet die Überprüfung wichtiger Incidents und informiert Servicebesitzer über Ergebnisse. Gewährleistet die Incident-Lösung innerhalb der Serviceziele. Analysiert Metriken und Berichte über die Leistung des Incident-Management-Prozesses. Entwickelt, pflegt und testet Incident-Management-Richtlinien und -Verfahren. Gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen.

Incident management: Ebene 6

Ebene 6 – Anregungen geben, Einfluss nehmen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Verfügt über erheblichen Einfluss auf die Organisation, trifft Entscheidungen auf hoher Ebene, gestaltet Richtlinien, zeigt Führungsqualitäten, fördert die Zusammenarbeit in der Organisation und übernimmt in Schlüsselbereichen Verantwortung.

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Gestaltet und leitet die Incident-Management-Strategie des Unternehmens. Legt Richtlinien und Standards für das Incident-Management fest, die auf die organisatorischen Ziele ausgerichtet sind. Bietet Führung bei größeren Incidents, koordiniert funktionsübergreifende Teams und externe Partner. Trifft Entscheidungen auf höchster Ebene, um Auswirkungen zu minimieren und eine schnelle Wiederherstellung sicherzustellen. Führt die Entwicklung von organisatorischen Fähigkeiten für das Incident-Management. Fördert die organisatorische Zusammenarbeit und stellt sicher, dass Incident-Management-Prozesse im gesamten Unternehmen verstanden und übernommen werden.