Der globale Kompetenz- und Kompetenzrahmen für eine digitale Welt

Kundenservice CSMG Beta

(unchanged)

Das Verwalten und Ausführen der Funktionen von Kundenservice oder Kundendienst.

Deutsche Übersetzung von SFIA 9: Beta-Version

SFIA 9 ist auf Englisch bereits verfügbar.

  • Dies ist eine Beta-Version von SFIA 9 auf Deutsch.
  • Wir haben sie mit hilfe der Phrase Localization Platform erstellt, indem wir Folgendes kombinierten:
    • Übersetzten Inhalt aus SFIA 8
    • Beiträge von 7 führenden maschinellen Übersetzungsanbietern
  • Wir werden diese Übersetzung nach Überprüfung und Qualitätskontrollen aktualisieren.
  • Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fehler bemerken oder Fragen haben.

Hinweis: Während maschinelle Übersetzung bei der Erstellung erster Versionen hilft, gewährleistet die professionelle Überprüfung Genauigkeit und kontextgerechte Sprache.

Leitfaden

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Kundenservice-Support kann über eine Vielzahl von Umgebungen verwaltet und bereitgestellt werden, wie physische Contact Center, verteilte oder virtuelle Teams sowie über automatisierte Systeme wie Chatbots oder Self-Service-Portale.Diese Funktionen können in jedem kundenorientierten Kontext angewendet werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Contact Center, Service Desks und digitale Kundeninteraktionskanäle.

Zu den Aktivitäten gehören unter anderem:

  • Das Verwalten von Funktionen und Teams des Kundenservice
  • Das Fungieren als Anlaufstelle für Nutzer und Kunden
  • Beantwortung von Anfragen und Problemen
  • Bearbeitung von Auskunfts- oder Unterstützungsersuchen
  • Verwaltung des Zugriffs auf Produkte, Dienstleistungen oder Systeme
  • Bearbeitung und Erfüllung von Serviceanfragen
  • Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit.

Verständnis der Verantwortungsebenen dieser Fähigkeit

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...
  • Spezifische Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da die Fähigkeit ein höheres Maß an Autonomie, Einfluss und Komplexität bei der Entscheidungsfindung erfordert, als auf diesen Ebenen typischerweise erwartet wird. Sie können die Essenzaussagen verwenden, um die generischen Verantwortlichkeiten zu verstehen, die mit diesen Ebenen verbunden sind.
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da diese höheren Ebenen strategische Führung und einen breiteren organisatorischen Einfluss beinhalten, der über den Rahmen dieser spezifischen Fähigkeit hinausgeht. Siehe die Essenzaussagen.

Entwicklung von Fähigkeiten und Nachweis von Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit

Die definierten Stufen zeigen die schrittweise Entwicklung von Fähigkeiten und Verantwortung.

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...

Sie können Ihr Wissen erweitern und andere unterstützen, die in diesem Bereich Verantwortung tragen, indem Sie:

  • Erlernen der wichtigsten Konzepte und Prinzipien im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit und ihren Auswirkungen auf Ihre Rolle
  • Ausführen verwandter Fähigkeiten (siehe verwandte SFIA-Fähigkeiten)
  • Unterstützung anderer, die Aufgaben und Aktivitäten auf höherer Ebene ausführen
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Sie können Fortschritte machen, indem Sie verwandte Fähigkeiten entwickeln, die besser für höhere Ebenen der Unternehmensführung geeignet sind.

Ein-/Ausblenden zusätzlicher Beschreibungen und Levels.

Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit

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Kundenservice: Ebene 1

Ebene 1 – Begleiten: Wesentliche Merkmale der Stufe: Führt Routineaufgaben unter genauer Aufsicht aus, befolgt Anweisungen und benötigt Anleitung zur Erledigung der Arbeit. Erlernt und wendet grundlegende Fähigkeiten und Kenntnisse an.

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Nimmt routinemäßige Kundenanfragen und -anfragen entgegen und bearbeitet sie nach etablierten Verfahren. Zeichnet Kundeninteraktionen genau auf und führt relevante Aufzeichnungen. Eskaliert komplexe Probleme an geeignete Teammitglieder oder Abteilungen.

Kundenservice: Ebene 2

Ebene 2 – Mitwirken: Wesentliche Merkmale dieser Ebene: Bietet anderen Hilfe, arbeitet unter regelmäßiger Aufsicht und nutzt sein Ermessen zur Lösung routinemäßiger Probleme. Lernt aktiv durch Schulungen und praktische Erfahrungen.

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Reagiert auf gängige Kundendienstanfragen und stellt Informationen zur Verfügung, um die Erfüllung oder Lösung zu ermöglichen. Weist ungelöste Anrufe, Anfragen oder Probleme geeigneten Funktionen zu. Trägt zur Pflege von Kundendienstwissensdatenbanken und Dokumentation bei. Hilft bei der Überwachung von Kundenzufriedenheitsmetriken.

Kundenservice: Ebene 3

Ebene 3 – Anwenden: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt abwechslungsreiche Aufgaben aus, die manchmal komplex und nicht routinemäßig sind, und verwendet dabei standardmäßige Methoden und Verfahren. Arbeitet unter allgemeiner Anleitung, übt Diskretion aus und erledigt seine eigene Arbeit innerhalb von Fristen. Verbessert proaktiv Fähigkeiten und Wirkung am Arbeitsplatz.

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Funktioniert als routinemäßige Anlaufstelle für Kunden, die eine Vielzahl von Anfragen und Serviceanfragen bearbeitet. Führt Erstuntersuchungen und Diagnosen von Kundenproblemen durch, löst diese wo möglich oder eskaliert bei Bedarf. Trägt zur Entwicklung von Servicestandards und -verfahren bei. Hilft bei der Analyse von Serviceleistungsdaten und der Identifizierung von Verbesserungsbereichen.

Kundenservice: Ebene 4

Ebene 4 – Möglich machen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt verschiedene komplexe Tätigkeiten aus, unterstützt und leitet andere an, delegiert Aufgaben bei Bedarf, arbeitet selbstständig unter allgemeiner Anleitung und trägt mit seinem Fachwissen zum Erreichen der Teamziele bei.

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Überwacht die Servicebereitstellung über mehrere Kanäle hinweg und analysiert Leistungsdaten. Trägt zur Entwicklung und Implementierung von Servicestandards und -verfahren bei. Bietet technische und verfahrenstechnische Anleitung für Teammitglieder. Erkennt Trends bei Kundenanfragen und Serviceproblemen und empfiehlt Prozessverbesserungen.

Kundenservice: Ebene 5

Ebene 5 – Sicherstellen, beraten: Wesentliche Merkmale der Ebene: Bietet kompetente Anleitung in seinem Bereich und arbeitet unter umfassender Anleitung. Verantwortlich für die Erzielung bedeutender Arbeitsergebnisse, von der Analyse über die Ausführung bis hin zur Auswertung.

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Verwaltet den täglichen Betrieb der Kundenservicefunktion, einschließlich Ressourcenplanung und Arbeitszuweisung. Entwickelt und implementiert Servicestandards, Richtlinien und Verfahren. Analysiert Servicemetriken und Kundenfeedback, um kontinuierliche Verbesserungsinitiativen voranzutreiben. Stellt sicher, dass der Servicekatalog umfassend, aktuell und auf organisatorische Ziele ausgerichtet ist. Entwickelt Ansätze zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Kundenservice: Ebene 6

Ebene 6 – Anregungen geben, Einfluss nehmen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Verfügt über erheblichen Einfluss auf die Organisation, trifft Entscheidungen auf hoher Ebene, gestaltet Richtlinien, zeigt Führungsqualitäten, fördert die Zusammenarbeit in der Organisation und übernimmt in Schlüsselbereichen Verantwortung.

(modified)

Beeinflusst die strategische Richtung und übernimmt die Verantwortung für sämtliche Funktionen des Kundenservice. Definiert Servicekanäle, Serviceebenen, Standards und den Überwachungsprozess für die Mitarbeiter von Kundenservice oder Kundendienst. Setzt sich für die für das Erreichen der Unternehmensergebnisse erforderliche Servicekultur ein. Leitet die Entwicklung und Implementierung von Rahmenwerken des Unternehmens zu Beschwerden, Servicestandards und betrieblichen Vereinbarungen.