Der globale Kompetenz- und Kompetenzrahmen für eine digitale Welt

Service-Level-Management SLMO Beta

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Das Vereinbaren von Zielen für Service-Levels und das Bewerten, Überwachen und Verwalten der Bereitstellung von Diensten anhand der Ziele.

Deutsche Übersetzung von SFIA 9: Beta-Version

SFIA 9 ist auf Englisch bereits verfügbar.

  • Dies ist eine Beta-Version von SFIA 9 auf Deutsch.
  • Wir haben sie mit hilfe der Phrase Localization Platform erstellt, indem wir Folgendes kombinierten:
    • Übersetzten Inhalt aus SFIA 8
    • Beiträge von 7 führenden maschinellen Übersetzungsanbietern
  • Wir werden diese Übersetzung nach Überprüfung und Qualitätskontrollen aktualisieren.
  • Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fehler bemerken oder Fragen haben.

Hinweis: Während maschinelle Übersetzung bei der Erstellung erster Versionen hilft, gewährleistet die professionelle Überprüfung Genauigkeit und kontextgerechte Sprache.

Leitfaden

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Zu den Aktivitäten gehören unter anderem:

  • Das Planen, Implementieren, Kontrollieren, Überprüfen und Auditieren der Bereitstellung von Diensten, um die Kundenanforderungen zu erfüllen
  • Entwicklung und Verwaltung sowohl formaler Service Level Agreements (SLAs) als auch weniger formaler Serviceerwartungen, je nach organisatorischen Bedürfnissen und Praktiken
  • Das Verhandeln, Implementieren und Überwachen der Service-Level-Agreements oder Service-Erwartungen
  • Das Verwalten von Betriebseinrichtungen zur Bereitstellung der erforderlichen Service-Levels
  • Das Identifizieren von Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicebereitstellung
  • Das Implementieren von Praktiken zum Service-Level-Management zur Unterstützung Cloud-basierter Dienste
  • Das Identifizieren von zukünftigen Trends und ihren Auswirkungen auf die Servicebereitstellung; z. B. Ziele im Hinblick auf Technik, Markt, Branche, Sozioökonomie, Gesetzgebung oder Nachhaltigkeit

Verständnis der Verantwortungsebenen dieser Fähigkeit

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...
  • Spezifische Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da die Fähigkeit ein höheres Maß an Autonomie, Einfluss und Komplexität bei der Entscheidungsfindung erfordert, als auf diesen Ebenen typischerweise erwartet wird. Sie können die Essenzaussagen verwenden, um die generischen Verantwortlichkeiten zu verstehen, die mit diesen Ebenen verbunden sind.
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da diese höheren Ebenen strategische Führung und einen breiteren organisatorischen Einfluss beinhalten, der über den Rahmen dieser spezifischen Fähigkeit hinausgeht. Siehe die Essenzaussagen.

Entwicklung von Fähigkeiten und Nachweis von Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit

Die definierten Stufen zeigen die schrittweise Entwicklung von Fähigkeiten und Verantwortung.

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...

Sie können Ihr Wissen erweitern und andere unterstützen, die in diesem Bereich Verantwortung tragen, indem Sie:

  • Erlernen der wichtigsten Konzepte und Prinzipien im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit und ihren Auswirkungen auf Ihre Rolle
  • Ausführen verwandter Fähigkeiten (siehe verwandte SFIA-Fähigkeiten)
  • Unterstützung anderer, die Aufgaben und Aktivitäten auf höherer Ebene ausführen
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Sie können Fortschritte machen, indem Sie verwandte Fähigkeiten entwickeln, die besser für höhere Ebenen der Unternehmensführung geeignet sind.

Ein-/Ausblenden zusätzlicher Beschreibungen und Levels.

Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit

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Service-Level-Management: Ebene 2

Ebene 2 – Mitwirken: Wesentliche Merkmale dieser Ebene: Bietet anderen Hilfe an, arbeitet unter regelmäßiger Aufsicht und löst routinemäßige Probleme nach eigenem Ermessen. Lernt aktiv durch Schulungen und praktische Erfahrungen.

(modified)

Überwacht und protokolliert den tatsächlich erbrachten Service.Vergleicht den erbrachten Service mit Service Level Agreements und identifiziert Abweichungen oder Bereiche, die verbessert werden können.

Service-Level-Management: Ebene 3

Ebene 3 – Anwenden: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt abwechslungsreiche Aufgaben aus, die manchmal komplex und nicht routinemäßig sind, und verwendet dabei standardmäßige Methoden und Verfahren. Arbeitet innerhalb des Ermessensspielraums unter allgemeiner Anleitung und erledigt die eigene Arbeit in den vorgegebenen Fristen. Verbessert proaktiv die Fähigkeiten und den Einfluss am Arbeitsplatz.

(unchanged)

Überwacht die Leistungskennzahlen der Servicebereitstellung. Arbeitet mit Beteiligten zusammen, um ihnen bei der Planung für eine Serviceverschlechterung und/oder einer Verletzung der Service-Level-Agreements zu helfen.

Service-Level-Management: Ebene 4

Ebene 4 – Möglich machen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt verschiedene komplexe Tätigkeiten aus, unterstützt und leitet andere an, delegiert Aufgaben bei Bedarf, arbeitet selbstständig unter allgemeiner Anleitung und trägt mit seinem Fachwissen zum Erreichen der Teamziele bei.

(modified)

Führt definierte Aufgaben zur Überwachung der Servicebereitstellung im Hinblick auf die Erfüllung der Service-Level-Agreements durch und verwaltet Aufzeichnungen relevanter Informationen. Analysiert die Leistung der Servicebereitstellung, um erforderliche Maßnahmen zur Wartung oder Verbesserung der Service-Levels zu identifizieren. Veranlasst und erstellt Berichte über Maßnahmen zur Wartung oder zur Verbesserung der Service-Levels.

Service-Level-Management: Ebene 5

Ebene 5 – Sicherstellen, beraten: Wesentliche Merkmale der Ebene: Bietet kompetente Anleitung in seinem Bereich und arbeitet unter geringer Anleitung. Verantwortlich für die Erzielung bedeutender Arbeitsergebnisse, von der Analyse über die Ausführung bis hin zur Auswertung.

(modified)

Gewährleistet, dass die Servicebereitstellung die vereinbarten Service-Levels erfüllt. Verhandelt die Anforderungen der Service-Levels und die vereinbarten Service-Levels mit den Kunden. Diagnostiziert Probleme mit der Servicebereitstellung und veranlasst Maßnahmen zur Wartung oder Verbesserung der Service-Levels. Etabliert und aktualisiert Methoden, Verfahren und Einrichtungen des Unternehmens und überprüft sie regelmäßig auf ihre Effizienz und Wirksamkeit.

Service-Level-Management: Ebene 6

Ebene 6 – Anregungen geben, Einfluss nehmen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Verfügt über erheblichen Einfluss auf die Organisation, trifft Entscheidungen auf hoher Ebene, gestaltet Richtlinien, zeigt Führungsqualitäten, fördert die Zusammenarbeit in der Organisation und übernimmt in Schlüsselbereichen Verantwortung.

(modified)

Gewährleistet, dass die Servicebereitstellung effektiv überwacht wird und dass identifizierte Maßnahmen zur Wartung oder Verbesserung der Service Levels implementiert werden. Gewährleistet, dass die Service-Level-Agreements im Katalog der verfügbaren Dienste vollständig und kostengünstig sind. Gewährleistet, dass Methoden, Verfahren, Einrichtungen und Tools des Unternehmens eingeführt, überprüft und gepflegt werden. Bereitet Angebote vor, um auf die Änderungen von Prognosen bei Service-Levels oder ‑typen einzugehen. Überprüft die Servicebereitstellung, um das Erreichen der Ziele zu gewährleisten. Verhandelt mit den relevanten Beteiligten im Hinblick auf Unterbrechungen und größere Änderungen der Servicebereitstellung.

Service-Level-Management: Ebene 7

Ebene 7 – Strategie festlegen, inspirieren, mobilisieren: Wesen der Ebene: Arbeitet auf höchster Organisationsebene, bestimmt die allgemeine Vision und Strategie der Organisation und übernimmt Verantwortung für den Gesamterfolg.

(unchanged)

Legt Strategien für die Servicebereitstellung fest, welche die strategischen Bedürfnisse der Kundenorganisation erfüllen. Autorisiert die Zuweisung von Ressourcen für die Überwachung der Vereinbarungen zur Servicebereitstellung. Entwickelt Beziehungen zu Kunden auf höchster Ebene, um potenzielle Bereiche von gemeinsamem wirtschaftlichem Interesse für die zukünftige Entwicklung zu identifizieren. Behält den Überblick über den Beitrag der Vereinbarungen zur Servicebereitstellung zum Unternehmenserfolg. Bietet in der Branche Führung hinsichtlich der Identifizierung von zukünftigen Trends.