Service-Level-Management SLMO
Das Vereinbaren von Zielen für Serviceebenen und das Bewerten, Überwachen und Verwalten der Bereitstellung von Diensten anhand der Ziele.
Leitfaden
Zu den Aktivitäten gehören unter anderem:
- Das Planen, Implementieren, Kontrollieren, Überprüfen und Auditieren der Bereitstellung von Diensten, um die Kundenanforderungen zu erfüllen
- Das Verhandeln, Implementieren und Überwachen der Service-Level-Agreements
- Das Verwalten von Betriebseinrichtungen zur Bereitstellung der erforderlichen Serviceebenen
- Das Identifizieren von Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicebereitstellung
- Das Implementieren von Praktiken zum Service-Level-Management zur Unterstützung Cloud-basierter Dienste
- Das Identifizieren von zukünftigen Trends und ihren Auswirkungen auf die Servicebereitstellung; z. B. Ziele im Hinblick auf Technik, Markt, Branche, Sozioökonomie, Gesetzgebung oder Nachhaltigkeit
Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit
| 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Service-Level-Management: Ebene 1
Diese Fähigkeit wird auf dieser Ebene der Verantwortung und Rechenschaftspflicht normalerweise nicht beobachtet oder praktiziert.
Service-Level-Management: Ebene 2
Überwacht und protokolliert die tatsächlich geleisteten Dienste und vergleicht diese mit den Bestimmungen der Service-Level-Agreements.
Service-Level-Management: Ebene 3
Überwacht die Leistungskennzahlen der Servicebereitstellung. Arbeitet mit Beteiligten zusammen, um ihnen bei der Planung für eine Serviceverschlechterung und/oder einer Verletzung der Service-Level-Agreements zu helfen.
Service-Level-Management: Ebene 4
Führt definierte Aufgaben zur Überwachung der Servicebereitstellung im Hinblick auf die Erfüllung der Service-Level-Agreements durch und verwaltet Aufzeichnungen relevanter Informationen. Analysiert die Leistung der Servicebereitstellung, um erforderliche Maßnahmen zur Wartung oder Verbesserung der Serviceebenen zu identifizieren. Veranlasst und erstellt Berichte über Maßnahmen zur Wartung oder zur Verbesserung der Serviceebenen.
Service-Level-Management: Ebene 5
Gewährleistet, dass die Servicebereitstellung die vereinbarten Serviceebenen erfüllt. Verhandelt die Anforderungen der Serviceebenen und die vereinbarten Serviceebenen mit den Kunden. Diagnostiziert Probleme mit der Servicebereitstellung und veranlasst Maßnahmen zur Wartung oder Verbesserung der Serviceebenen. Etabliert und aktualisiert Methoden, Verfahren und Einrichtungen des Unternehmens und überprüft sie regelmäßig auf ihre Effizienz und Wirksamkeit.
Service-Level-Management: Ebene 6
Gewährleistet, dass die Servicebereitstellung effektiv überwacht wird und dass identifizierte Maßnahmen zur Wartung oder Verbesserung der Serviceebenen implementiert werden. Gewährleistet, dass die Service-Level-Agreements im Katalog der verfügbaren Dienste vollständig und kostengünstig sind. Gewährleistet, dass Methoden, Verfahren, Einrichtungen und Tools des Unternehmens eingeführt, überprüft und gepflegt werden. Bereitet Angebote vor, um auf die Änderungen von Prognosen bei Serviceebenen oder ‑typen einzugehen. Überprüft die Servicebereitstellung, um das Erreichen der Ziele zu gewährleisten. Verhandelt mit den relevanten Beteiligten im Hinblick auf Unterbrechungen und größere Änderungen der Servicebereitstellung.
Service-Level-Management: Ebene 7
Legt Strategien für die Servicebereitstellung fest, welche die strategischen Bedürfnisse der Kundenorganisation erfüllen. Autorisiert die Zuweisung von Ressourcen für die Überwachung der Vereinbarungen zur Servicebereitstellung. Entwickelt Beziehungen zu Kunden auf höchster Ebene, um potenzielle Bereiche von gemeinsamem wirtschaftlichem Interesse für die zukünftige Entwicklung zu identifizieren. Behält den Überblick über den Beitrag der Vereinbarungen zur Servicebereitstellung zum Unternehmenserfolg. Bietet in der Branche Führung hinsichtlich der Identifizierung von zukünftigen Trends.