O modelo global de competências para o mundo digital

Gerenciamento de problemas PBMG

Gerenciamento do ciclo de vida de todos os problemas que ocorreram ou possam ocorrer na entrega de um serviço.

Notas orientativas

Os principais objetivos do gerenciamento de problemas são:

  • prevenção proativa de problemas e incidentes resultantes
  • resolução reativa dos problemas que já ocorreram
  • eliminação de incidentes recorrentes
  • minimização do impacto de incidentes que não podem ser evitados.

As atividades podem incluir, entre outros:

  • detecção e registro de problemas
  • classificação e priorização de problemas
  • início de ações para resolver problemas
  • investigação e diagnóstico de problemas
  • implementação de soluções para prevenir futuros incidentes
  • produção de relatórios de problemas.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Gerenciamento de problemas: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa critérios próprios para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

Ajuda com tarefas de gerenciamento de problemas sob supervisão rotineira.

Ajuda a documentar problemas e manter registros relevantes.

Ajuda a detectar, registrar, classificar e priorizar problemas em sistemas, processos e serviços.

Gerenciamento de problemas: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, possui alguma liberdade e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

Investiga problemas em sistemas, processos e serviços.

Auxilia na implementação de soluções pré-estabelecidas e medidas preventivas.

Gerenciamento de problemas: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

Inicia e monitora as ações para investigar e resolver problemas em sistemas, processos e serviços.

Determina os reparos e soluções para os problemas.

Colabora com terceiros para implementar as soluções e medidas preventivas pré-estabelecidas.

Oferece suporte à análise de padrões e tendências para aperfeiçoar os processos de gerenciamento de problemas.

Gerenciamento de problemas: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

Garante que ações apropriadas sejam tomadas para antecipar, investigar e resolver problemas em sistemas e serviços.

Garante que problemas sejam totalmente documentados nos sistemas de informação relevantes.

Permite o desenvolvimento de soluções para os problemas. Coordena a implementação de soluções e medidas preventivas pré-estabelecidas.

Analisa padrões e tendências, aperfeiçoando os processos de gerenciamento de problemas.