Gerenciamento de problemas PBMG
Gerenciamento do ciclo de vida de todos os problemas que ocorreram ou possam ocorrer na entrega de um serviço.
Notas orientativas
Os principais objetivos do gerenciamento de problemas são:
- prevenção proativa de problemas e incidentes resultantes
- resolução de forma reativa dos problemas que já aconteceram
- eliminação de incidentes recorrentes
- minimização do impacto de incidentes que não podem ser evitados.
As atividades podem incluir, entre outros:
- detecção e registro de problemas
- classificação e priorização de problemas
- início de ações para resolver problemas
- investigação e diagnóstico de problemas
- implementação de soluções para prevenir futuros incidentes
- relatório de problemas.
Níveis de responsabilidade para esta habilidade
| 3 | 4 | 5 |
Gerenciamento de problemas: Níveis 1-2
Essa habilidade normalmente não é observada ou praticada nesses níveis de responsabilidade e prestação de contas.
Gerenciamento de problemas: Nível 3
Investiga problemas em sistemas, processos e serviços. Auxilia na implementação de soluções pré-estabelecidas e medidas preventivas.
Gerenciamento de problemas: Nível 4
Inicia e monitora as ações para investigar e resolver problemas em sistemas, processos e serviços. Determina os reparos e soluções para os problemas. Colabora com terceiros para implementar as soluções e medidas preventivas pré-estabelecidas. Dá suporte à análise de padrões e tendências para aperfeiçoar os processos de gestão de problemas.
Gerenciamento de problemas: Nível 5
Garante que as ações apropriadas sejam tomadas para antecipar, investigar e resolver problemas em sistemas e serviços. Garante que tais problemas sejam totalmente documentados nos sistemas de informação relevantes. Permite o desenvolvimento de soluções para os problemas. Coordena a implementação de soluções e medidas preventivas pré-estabelecidas. Analisa padrões e tendências, aperfeiçoando os processos de gestão de problemas.
Gerenciamento de problemas: Níveis 6-7
Essa habilidade normalmente não é observada ou praticada nesses níveis de responsabilidade e prestação de contas.