O modelo global de competências para o mundo digital

Gestão de incidentes USUP

Coordenação de resposta aos incidentes reportados, minimização de impactos negativos e restauração do serviço o mais rapidamente possível.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Notas orientativas

As atividades podem incluir, entre outros:

  • projeto e implementação de diferentes processos e procedimentos para diferentes categorias de incidentes, tais como, entre outros: incidentes graves, incidentes de informação ou segurança cibernética, incidentes complexos, incidentes de baixo impacto
  • estabelecimento de equipes de resposta a incidentes ou equipes de resposta a incidentes de segurança
  • encaminhamento de pedidos de ajuda a funções apropriadas para resolução
  • monitoramento das atividades de resolução
  • informação aos usuários, clientes e principais interessados sobre o progresso em direção à restauração do serviço.

Os incidentes podem afetar várias áreas tais como, entre outros: operações de negócios, segurança da informação, sistemas de TI, serviços, funcionários, clientes ou outras funções vitais de negócios. 

Diferentes funções/grupos podem ser necessários para diagnosticar e resolver incidentes tais como, usuários, equipes de suporte de central de serviços, fornecedores, parceiros. Embora desempenhem um papel no processo de gerenciamento de incidentes, eles não precisam necessariamente da habilidade de gerenciamento de incidentes.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Gestão de incidentes: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa critérios próprios para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

Segue os procedimentos acordados para identificar, registrar e categorizar os incidentes. Reúne informações para permitir a resolução dos incidentes, alocando-os conforme necessário.

Gestão de incidentes: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, possui alguma liberdade e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

Fornece investigações preliminares e coleta informações para permitir a resolução e a alocação de incidentes. Informa as pessoas pertinentes sobre as ações tomadas.

Gestão de incidentes: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

Garante que os incidentes sejam tratados de acordo com os procedimentos estabelecidos. Prioriza e diagnostica incidentes. Investiga as causas dos incidentes e busca a sua resolução. Encaminha incidentes não resolvidos. Facilita a recuperação após a resolução de incidentes. Documenta e encerra incidentes resolvidos. Contribui para testar e melhorar os procedimentos de gerenciamento de incidentes.

Gestão de incidentes: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

Desenvolve, mantém e testa procedimentos de gerenciamento de incidentes de acordo com os proprietários do serviço. Investiga incidentes escalados, não rotineiros e de alto impacto para proprietários de serviços responsáveis e busca a sua resolução. Facilita a recuperação após a resolução de incidentes. Garante que os incidentes resolvidos sejam devidamente documentados e encerrados. Analisa as causas dos incidentes e informa os proprietários do serviço para minimizar a probabilidade de recorrência e contribuir para a melhoria do serviço. Analisa métricas e relatórios sobre o desempenho do processo de gerenciamento de incidentes.