Глобальная система навыков и компетенций для цифрового мира

Клиентский опыт CEXP Бета-версия

(new)

Обеспечение высококачественного взаимодействия и опыта, соответствующего ожиданиям клиентов во всех точках контакта и каналах.

Перевод SFIA 9 на русский язык: Бета-версия

SFIA 9 на английском языке уже доступна.

  • Это бета-версия SFIA 9 на русском языке.
  • Мы создали её с помощью платформы Phrase Localization Platform, объединив:
    • Переведенный контент из SFIA 8
    • Вклад от 7 ведущих поставщиков машинного перевода
  • Мы обновим этот перевод после проверки и контроля качества.
  • Пожалуйста, свяжитесь с нами, если заметите какие-либо ошибки или у вас возникнут вопросы.

Примечание: Хотя машинный перевод помогает создавать первоначальные версии, профессиональная проверка обеспечивает точность и соответствие языка контексту.

Методические рекомендации:

(new)

Деятельность может включать, но не ограничиваться:

  • взаимодействие с клиентами с помощью различных методов исследования, чтобы понять потребности, предпочтения и ожидания
  • создание и оптимизация клиентских маршрутов для повышения удовлетворенности, лояльности и общего опыта
  • разработка и внедрение стратегий взаимодействия с клиентами, основанных на данных, в соответствии с бизнес-целями
  • постоянный мониторинг, измерение и принятие мер в отношении отзывов клиентов с использованием соответствующих показателей и систем
  • применение результатов маркетинговых исследований и сегментации для персонализации потребительского опыта
  • руководство межфункциональными инициативами, направленными на обеспечение последовательного, интегрированного опыта по всем каналам и точкам контакта
  • оценка и использование соответствующих технологий для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения инноваций
  • обеспечение соблюдения соответствующих стандартов, норм и политик в области работы с клиентами.

Понимание уровней ответственности этого навыка

Там, где нижние уровни не определены...
  • Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.

Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком

Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.

Там, где нижние уровни не определены...

Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:

  • Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
  • Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
  • Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.

Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.

Уровни ответственности за этот навык

2 3 4 5 6

Клиентский опыт: Уровень 2

Уровень 2 - Помогать: Суть уровня: Оказывает помощь другим, работает под рутинным руководством и использует свое усмотрение для решения рутинных проблем. Активно учится в процессе обучения и на рабочем месте.

(new)

Оказывает помощь в создании карт маршрутов клиентов и выявляет ключевые точки соприкосновения для улучшения. Соблюдает установленные процедуры для документирования отзывов клиентов и поддержки внедрения незначительных улучшений.

Клиентский опыт: Уровень 3

Уровень 3 - Применять: Суть уровня: Выполняет разнообразные задачи, иногда сложные и нестандартные, используя стандартные методы и процедуры. Работает под общим руководством, проявляет осмотрительность и управляет собственной работой в установленные сроки. Инициативно повышает квалификацию и усиливает свое влияние на рабочем месте.

(new)

Анализирует исследования, чтобы получить подробную информацию о потребностях и предпочтениях клиентов. Использует соответствующие инструменты и методы для сбора данных. Участвует в разработке и оптимизации клиентских маршрутов. Сотрудничает с членами команды для внедрения улучшений клиентского опыта. Документирует полученные результаты и поддерживает процесс анализа.

Клиентский опыт: Уровень 4

Уровень 4 - Выполнять: Суть уровня: Выполняет разнообразную сложную деятельность, поддерживает и направляет других, делегирует задачи, когда это необходимо, работает автономно под общим руководством и вносит экспертный вклад в достижение целей команды.

(new)

Использует результаты исследований клиентов для получения полного понимания их потребностей и ожиданий. Обеспечивает создание визуальных представлений клиентских маршрутов для улучшения межфункционального взаимодействия. Разрабатывает и совершенствует маршруты клиентов, работая с межфункциональными командами над улучшением точек соприкосновения и взаимодействия. Разрабатывает и внедряет проекты, направленные на улучшение клиентского опыта. Рекомендует и применяет соответствующие технологии и сегментацию для повышения качества обслуживания клиентов. Мониторинг показателей и обратной связи для оценки эффективности и постоянного совершенствования.

Клиентский опыт: Уровень 5

Уровень 5 - Обеспечивать, советовать: Суть уровня: Обеспечивает авторитетное руководство в своей области и работает под широким руководством. Отвечает за достижение значительных результатов работы, начиная с анализа, выполнения и заканчивая оценкой.

(new)

Планирует и контролирует инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов. Обеспечивает согласование с бизнес-целями и ожиданиями клиентов. Создает рамки для мониторинга и измерения качества обслуживания клиентов. Использует данные, полученные в результате анализа, для совершенствования работы. Обеспечивает использование в проектах по улучшению качества обслуживания клиентов данных о клиентах и новых технологий для персонализации обслуживания. Сотрудничает со старшими заинтересованными сторонами для разработки и реализации стратегий развития клиентского опыта. Обеспечивает взаимодействие между командами для обеспечения согласованного опыта.

Клиентский опыт: Уровень 6

Уровень 6 - Инициировать, влиять: Суть уровня: Обладает значительным организационным влиянием, принимает решения на высоком уровне, формирует политику, демонстрирует лидерство, способствует организационному сотрудничеству и принимает на себя ответственность в ключевых областях.

(new)

Продвигает клиентский опыт на организационном уровне. Руководит стратегическими инициативами по повышению качества обслуживания клиентов, включая оценку и внедрение инновационных технологий и подходов. Согласовывает усилия с бизнес-целями и потребностями клиентов. Следит за отраслевыми тенденциями и инновациями в области клиентского опыта. Разрабатывает политики и стандарты, регулирующие работу с клиентами. Обеспечивает внедрение передового опыта и постоянное совершенствование в организации.