Le competenze globali e il quadro delle competenze per un mondo digitale

Supporto di assistenza ai clienti CSMG

Gestione e utilizzo delle funzioni dell'assistenza ai clienti o dello sportello di assistenza.

Note di orientamento

Il supporto del servizio clienti può essere gestito e fornito in una varietà di ambienti, come contact center fisici, team distribuiti o virtuali e tramite sistemi automatizzati come chatbot o portali self-service. Queste funzioni possono essere applicate in qualsiasi contesto rivolto al cliente, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, contact center, service desk e canali di interazione digitale con il cliente.

Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  • gestione delle funzioni e dei team dell'assistenza clienti
  • fungere da punto di contatto per utenti e clienti
  • rispondere a domande e problemi
  • gestione delle richieste di informazioni o assistenza
  • gestire l'accesso a prodotti, servizi o sistemi
  • elaborazione e soddisfazione delle richieste di servizio
  • mantenere la soddisfazione del cliente.

Comprendere i livelli di responsabilità di questa abilità

Dove i livelli inferiori non sono definiti...
  • I compiti e le responsabilità specifiche non sono definiti perché l'abilità richiede un livello più elevato di autonomia, influenza e complessità nel processo decisionale rispetto a quanto generalmente previsto a questi livelli. È possibile utilizzare le istruzioni di essenza per comprendere le responsabilità generiche associate a questi livelli.
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • Le responsabilità e le responsabilità non sono definite perché questi livelli superiori implicano una leadership strategica e un'influenza organizzativa più ampia che va oltre l'ambito di questa specifica competenza. Vedi le dichiarazioni di essenza.

Sviluppare competenze e dimostrare le responsabilità relative a questa abilità

I livelli definiti mostrano la progressione incrementale delle competenze e delle responsabilità.

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

Puoi sviluppare le tue conoscenze e sostenere gli altri che hanno responsabilità in questo settore:

  • Apprendimento dei concetti e dei principi chiave relativi a questa abilità e al suo impatto sul tuo ruolo
  • Esecuzione di abilità correlate (vedere le competenze SFIA correlate)
  • Supportare altri che svolgono compiti e attività di livello superiore
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • È possibile progredire sviluppando competenze correlate che sono più adatte ai livelli più elevati di leadership organizzativa.

Mostra/nascondi descrizioni e livelli extra.

Livelli di responsabilità per questa abilità

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Supporto di assistenza ai clienti: Livello 1

Livello 1 - Seguire: Essenza del livello: esegue attività di routine sotto stretta supervisione, segue le istruzioni e richiede una guida per completare il proprio lavoro. Apprende e applica le competenze e le conoscenze di base.

Riceve e gestisce le domande e le richieste di routine dei clienti, seguendo le procedure stabilite. Registra accuratamente le interazioni con i clienti e mantiene i record pertinenti. Trasmette i problemi complessi ai membri del team o ai reparti appropriati.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 2

Livello 2 - Assistere: Essenza del livello: fornisce assistenza agli altri, lavora sotto supervisione ordinaria e usa la sua discrezione per affrontare i problemi di routine. Apprende attivamente attraverso la formazione e le esperienze sul posto di lavoro.

Risponde alle richieste comuni del servizio clienti, fornendo informazioni per consentire l'adempimento o la risoluzione. Assegna chiamate, richieste o problemi irrisolti alle funzioni appropriate. Contribuisce alla manutenzione delle basi di conoscenza e della documentazione del servizio clienti. Aiuta a monitorare le metriche di soddisfazione del cliente.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 3

Livello 3 - Applicare: Essenza del livello: esegue varie attività, a volte complesse e non di routine, utilizzando metodi e procedure standard. Lavora seguendo indicazioni generali, esercita la discrezione e gestisce il proprio lavoro entro le scadenze. Migliora in modo proattivo le abilità e l'impatto sul posto di lavoro.

Agisce come punto di contatto di routine per i clienti, gestendo un'ampia gamma di richieste di informazioni e servizi. Esegue indagini iniziali e diagnosi dei problemi dei clienti, risolvendoli ove possibile o trasmettendoli a un livello superiore se necessario. Contribuisce allo sviluppo di standard e procedure di servizio. Aiuta ad analizzare i dati sulle prestazioni del servizio e a identificare aree di miglioramento.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 4

Livello 4 - Abilitare: Essenza del livello: svolge diverse attività complesse, supporta e guida gli altri, delega i compiti quando appropriato, lavora in modo autonomo sotto direzione generale e contribuisce con le competenze per raggiungere gli obiettivi del team.

Monitora l'erogazione del servizio su più canali e analizza i dati sulle prestazioni. Contribuisce allo sviluppo e all'implementazione di standard e procedure di servizio. Fornisce indicazioni tecniche e procedurali ai membri del team. Identifica le tendenze nelle richieste dei clienti e nei problemi di servizio, raccomandando miglioramenti dei processi. Collabora con altri reparti per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 5

Livello 5 - Assicurare, consigliare: Essenza del livello: fornisce una guida autorevole nel suo campo e lavora in un'ampia direzione. Responsabile della fornitura di risultati di lavoro significativi, dall'analisi all'esecuzione fino alla valutazione.

Gestisce le operazioni quotidiane della funzione di servizio clienti, tra cui la pianificazione delle risorse e l'assegnazione del lavoro. Sviluppa e implementa standard, policy e procedure di servizio. Analizza le metriche di servizio e il feedback dei clienti per guidare iniziative di miglioramento continuo. Garantisce che il catalogo dei servizi sia completo, aggiornato e allineato con gli obiettivi organizzativi. Sviluppa approcci per migliorare la soddisfazione del cliente.

Supporto di assistenza ai clienti: Livello 6

Livello 6 - Avviare, influenzare: Essenza del livello: ha un'influenza organizzativa significativa, prende decisioni di alto livello, modella le policy, dimostra leadership, promuove la collaborazione organizzativa e accetta la responsabilità in aree chiave.

Definisce la direzione strategica per il servizio clienti in tutta l'organizzazione. Definisce i canali di servizio, i livelli di servizio, gli standard e il processo di monitoraggio per il servizio clienti o il personale del service desk. Sostiene la cultura del servizio richiesta per fornire risultati organizzativi. Guida lo sviluppo e l'implementazione di quadri organizzativi per reclami, standard di servizio e accordi operativi. Si assume la responsabilità della continuità aziendale e della conformità legale, normativa e contrattuale.