顧客サービスサポート CSMG
顧客サービスまたはサービスデスク機能の管理と運用を行う。
ガイダンスノート
顧客サービスサポートは、単一の場所にいる人々のチーム、多くの場所にいる人々の仮想チーム、自動化されたテクノロジとサービスボットなど、さまざまなチャネルを通じて管理および提供できます。
アクティビティには次のものが含まれますが、これらに限定されません。
- 顧客サービス機能とチームの管理
- ユーザーと顧客の連絡窓口として機能する。
- 報告された問題への対応
- 情報要求の処理
- アプリケーション、システム、サービスへのアクセス要求の処理
- サービスリクエストへの対応
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Levels of responsibility for this skill
顧客サービスサポート: レベル 1
合意された手順に従って、サービスの要求を受信して処理します。 必要に応じて、迅速に呼び出しを割り当てます。 インシデントとサービスリクエストをログに記録し、関連する記録を維持します。
顧客サービスサポート: レベル 2
実現可能にするための情報を提供することにより、サービスに対する一般的な要求に応答します。 必要に応じて、未解決の呼び出しを迅速に割り当てます。 記録を維持し、プロセスについてユーザーに通知し、取られたアクションについて関係者にアドバイスします。
顧客サービスサポート: レベル 3
定期的な連絡窓口として機能し、サポートのリクエストを受信して処理します。 要求を満たすため、または解決を可能にするための情報を提供することにより、サポートを求める幅広いサービス要求に応答します。 一次調査と診断を提供し、必要に応じて未解決の問題を迅速に割り当てます。 標準の開発を支援し、問題の追跡、監視、報告、解決、またはエスカレーションにこれらを適用します。 サポートドキュメントの作成に貢献します。
顧客サービスサポート: レベル 4
サービス提供チャネルを監視し、パフォーマンスデータを収集します。 サービス標準の仕様、開発、調査、評価を支援します。 これらの基準を適用して問題を解決またはエスカレーションし、スタッフに技術的な説明を行います。
顧客サービスサポート: レベル 5
合意されたサービスレベルを満たすために、日常の管理、リソース計画、および作業の割り当てを担当します。 標準を指定し、同意し、適用します。 サービスの提供が追跡および監視され、メトリックとレポートが分析され、問題が解決されていることを確認します。 顧客サービスまたはサービスデスク機能のポリシー、標準、および手順を作成し、維持します。 要求可能でサポートされているサービスのカタログが完全で最新であることを確認します。
顧客サービスサポート: レベル 6
戦略的方向性に影響を与え、顧客サービス機能の全範囲に責任を負います。 顧客サービスまたはサービスデスクスタッフのサービスチャネル、サービスレベル、標準、および監視プロセスを定義します。 組織的な成果をもたらすために必要なサービス文化を擁護します。 苦情、サービス標準、運用契約のための組織的フレームワークの開発と実装を主導します。 ビジネスの継続性と、法律、規制、および契約のコンプライアンスに責任を負います。
顧客サービスサポート: レベル 7
このスキルは、通常、このレベルの責任と説明責任で観察または実践されることはありません。