Soutien du service client CSMG

Reçoit et traite les demandes de service en suivant les procédures convenues. Achemine promptement les appels non résolus selon les besoins. Consigne les incidents et les demandes de service et tient à jour les dossiers pertinents.

Répond aux demandes courantes de service en fournissant des renseignements qui permettent la résolution des problèmes. Achemine promptement les appels non résolus selon les besoins. Tient des registres, informe les utilisateurs sur le processus et conseille les personnes concernées des mesures prises.

Sert de personne-ressource habituelle qui reçoit et traite les demandes de soutien. Traite un large éventail de demandes de soutien en fournissant des renseignements pour répondre aux questions ou pour permettre la résolution des problèmes. Effectue une enquête et un diagnostic de première ligne et alloue promptement les problèmes non résolus en fonction des besoins. Aide à élaborer les normes et utilise celles-ci pour suivre, surveiller, rapporter, résoudre ou faire remonter les problèmes. Contribue à créer des documents de soutien.

Surveille les canaux de prestation des services et recueille les données sur la performance. Aide à la spécification, au développement, à la recherche et à l’évaluation des normes de service. Applique ces normes à la résolution ou à la remontée des problèmes et débriefe le personnel sur les points techniques.

Est responsable de la gestion quotidienne, de la planification des ressources et de la répartition des tâches pour répondre aux niveaux de service convenus. Spécifie, accepte et implémente les normes. Veille à ce que la prestation des services soit suivie et surveillée, les mesures et rapports analysés et les problèmes résolus. Rédige et tient à jour la politique, les normes et les procédures pour les fonctions de service client ou d’assistance. Veille à ce que le catalogue des services disponibles et pris en charge soit complet et à jour.

Influence l’orientation stratégique et assume la responsabilité de toutes les fonctions du service client. Définit les chaînes de service, niveaux de service, normes et processus de suivi pour le personnel du service client ou du bureau d’assistance. Défend la culture de service requise pour produire les résultats organisationnels. Dirige l'élaboration et la mise en œuvre des cadres organisationnels pour les plaintes, les normes de service et les accords opérationnels. Assume la responsabilité de la continuité des affaires et de la conformité légale, réglementaire et contractuelle.