Le cadre mondial des compétences et des compétences pour le monde numérique

Gestion des incidents USUP

Coordination des réponses aux incidents rapportés, minimisation des impacts négatifs et rétablissement du service dans les plus brefs délais.

Levels of responsibility for this skill

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Notes d’orientation

Les activités peuvent inclure, mais sans s’y limiter :

  • concevoir et mettre en œuvre divers processus et procédures pour différentes catégories d’incidents, y compris, mais sans s’y limiter, les incidents majeurs, les incidents liés à l’information et à la cybersécurité, les incidents complexes, les incidents à faible impact
  • mettre en place des équipes spécialisées dans la réponse aux incidents ou aux incidents de sécurité
  • acheminer les demandes d’assistance aux fonctions pertinentes aux fins de résolution
  • surveiller les activités de résolution
  • informer les utilisateurs, les clients et les parties intéressées clés sur l’état d’avancement de la restauration des services.

Les incidents peuvent toucher de nombreux domaines tels que, mais sans s’y limiter, les opérations commerciales, la sécurité de l’information, les systèmes TI, les services, les employés, les clients ou autres fonctions commerciales vitales. 

Il est possible que différents rôles/groupes soient nécessaires pour diagnostiquer et résoudre les incidents, tels que les utilisateurs, les experts en la matière, les services d'assistance, les équipes de soutien, les fournisseurs ou les partenaires. Bien qu'ils participent au processus de gestion des incidents, ils n'ont pas forcément besoin d’avoir des compétences en gestion des incidents.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Supporting others who are performing higher level tasks and activities
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Gestion des incidents: Niveau 2

Niveau 2 – Aider: Essence du niveau : Fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision courante et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d'expériences sur le terrain.

Identifie, enregistre et catégorise les incidents selon les procédures convenues. Recueille l’information nécessaire pour activer la résolution des incidents et assigne les incidents selon les besoins.

Gestion des incidents: Niveau 3

Niveau 3 – Mettre en pratique: Essence du niveau : Effectuer des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standard. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

Effectue l’enquête de première ligne et recueille l’information nécessaire pour la résolution et l’assignation des incidents. Avise les personnes concernées des mesures prises.

Gestion des incidents: Niveau 4

Niveau 4 – Activer: Essence du niveau : Effectuer diverses activités complexes, soutenir et guider les autres, déléguer des tâches le cas échéant, travailler de manière autonome sous une direction générale et apporter son expertise pour atteindre les objectifs de l'équipe.

S’assure que les incidents sont traités selon les procédures convenues. Hiérarchise et diagnostique les incidents. Enquête sur les causes des incidents et cherche des solutions. Fait remonter les incidents non résolus. Facilite la reprise après résolution des incidents. Documente et clôt les incidents résolus. Participe aux tests et contribue à améliorer les procédures de gestion des incidents.

Gestion des incidents: Niveau 5

Niveau 5 – Assurer, conseiller: Essence du niveau : Fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Il est responsable de l'obtention de résultats significatifs, de l'analyse à l'évaluation en passant par l'exécution.

Développe, tient à jour et teste les procédures de gestion des incidents en accord avec les responsables des services. Enquête sur les incidents non routiniers et sérieux qui ont été remontés aux responsables du service concerné, et cherche des solutions. Facilite la reprise après résolution des incidents. Veille à ce que les incidents résolus soient correctement documentés et clos. Analyse les causes des incidents et en informe les responsables du service afin de minimiser la probabilité de récurrence et de contribuer à l’amélioration du service. Analyse les indicateurs et rapporte la performance du processus de gestion des incidents.