Le cadre mondial des compétences et des compétences pour le monde numérique

Soutien du service client CSMG

Gestion et exploitation des fonctions du service client ou du bureau d’assistance.

Levels of responsibility for this skill

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Notes d’orientation

Le soutien du service client peut être géré et fourni sur divers canaux, y compris, mais sans s'y limiter, des équipes sur un seul site, des équipes virtuelles sur plusieurs sites, la technologie automatisée et des robots de service.

Les activités peuvent inclure, mais sans s’y limiter :

  • gérer les fonctions et les équipes de service client
  • servir de personne-ressource pour les clients et les utilisateurs
  • répondre aux problèmes signalés
  • traiter les demandes d’information
  • traiter les demandes d’accès aux applications, systèmes et services
  • répondre aux demandes de service.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Supporting others who are performing higher level tasks and activities
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Soutien du service client: Niveau 1

Niveau 1 – Suivre: Essence du niveau : Effectue des tâches de routine sous une supervision étroite, suit des instructions et a besoin d'être guidé pour achever son travail. Apprend et applique les compétences et les connaissances de base.

Reçoit et traite les demandes de service en suivant les procédures convenues. Achemine promptement les appels non résolus selon les besoins. Consigne les incidents et les demandes de service et tient à jour les dossiers pertinents.

Soutien du service client: Niveau 2

Niveau 2 – Aider: Essence du niveau : Fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision courante et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d'expériences sur le terrain.

Répond aux demandes courantes de service en fournissant des renseignements qui permettent la résolution des problèmes. Achemine promptement les appels non résolus selon les besoins. Tient des registres, informe les utilisateurs sur le processus et conseille les personnes concernées des mesures prises.

Soutien du service client: Niveau 3

Niveau 3 – Mettre en pratique: Essence du niveau : Effectuer des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standard. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

Sert de personne-ressource habituelle qui reçoit et traite les demandes de soutien. Traite un large éventail de demandes de soutien en fournissant des renseignements pour répondre aux questions ou pour permettre la résolution des problèmes. Effectue une enquête et un diagnostic de première ligne et alloue promptement les problèmes non résolus en fonction des besoins. Aide à élaborer les normes et utilise celles-ci pour suivre, surveiller, rapporter, résoudre ou faire remonter les problèmes. Contribue à créer des documents de soutien.

Soutien du service client: Niveau 4

Niveau 4 – Activer: Essence du niveau : Effectuer diverses activités complexes, soutenir et guider les autres, déléguer des tâches le cas échéant, travailler de manière autonome sous une direction générale et apporter son expertise pour atteindre les objectifs de l'équipe.

Surveille les canaux de prestation des services et recueille les données sur la performance. Aide à la spécification, au développement, à la recherche et à l’évaluation des normes de service. Applique ces normes à la résolution ou à la remontée des problèmes et débriefe le personnel sur les points techniques.

Soutien du service client: Niveau 5

Niveau 5 – Assurer, conseiller: Essence du niveau : Fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Il est responsable de l'obtention de résultats significatifs, de l'analyse à l'évaluation en passant par l'exécution.

Est responsable de la gestion quotidienne, de la planification des ressources et de la répartition des tâches pour répondre aux niveaux de service convenus. Spécifie, accepte et implémente les normes. Veille à ce que la prestation des services soit suivie et surveillée, les mesures et rapports analysés et les problèmes résolus. Rédige et tient à jour la politique, les normes et les procédures pour les fonctions de service client ou d’assistance. Veille à ce que le catalogue des services disponibles et pris en charge soit complet et à jour.

Soutien du service client: Niveau 6

Niveau 6 – Initier, influencer: Essence du niveau : exerce une influence significative sur l'organisation, prend des décisions de haut niveau, élabore des politiques, fait preuve de leadership, favorise la collaboration au sein de l'organisation et accepte de rendre des comptes dans des domaines clés.

Influence l’orientation stratégique et assume la responsabilité de toutes les fonctions du service client. Définit les chaînes de service, niveaux de service, normes et processus de suivi pour le personnel du service client ou du bureau d’assistance. Défend la culture de service requise pour produire les résultats organisationnels. Dirige l'élaboration et la mise en œuvre des cadres organisationnels pour les plaintes, les normes de service et les accords opérationnels. Assume la responsabilité de la continuité des affaires et de la conformité légale, réglementaire et contractuelle.