Le cadre mondial des compétences et des compétences pour le monde numérique

Soutien du service client CSMG

Gestion et exploitation des fonctions du service client ou du bureau d’assistance.

Notes d’orientation

Le soutien du service client peut être géré et fourni sur divers canaux, y compris, mais sans s'y limiter, des équipes sur un seul site, des équipes virtuelles sur plusieurs sites, la technologie automatisée et des robots de service.

Les activités peuvent inclure, mais sans s’y limiter :

  • gérer les fonctions et les équipes de service client
  • servir de personne-ressource pour les clients et les utilisateurs
  • répondre aux problèmes signalés
  • traiter les demandes d’information
  • traiter les demandes d’accès aux applications, systèmes et services
  • répondre aux demandes de service.

Niveaux

Définis aux niveaux suivants : 1 2 3 4 5 6

Soutien du service client: Niveau ${niveau}

Reçoit et traite les demandes de service en suivant les procédures convenues. Achemine promptement les appels non résolus selon les besoins. Consigne les incidents et les demandes de service et tient à jour les dossiers pertinents.

Soutien du service client: Niveau ${niveau}

Répond aux demandes courantes de service en fournissant des renseignements qui permettent la résolution des problèmes. Achemine promptement les appels non résolus selon les besoins. Tient des registres, informe les utilisateurs sur le processus et conseille les personnes concernées des mesures prises.

Soutien du service client: Niveau ${niveau}

Sert de personne-ressource habituelle qui reçoit et traite les demandes de soutien. Traite un large éventail de demandes de soutien en fournissant des renseignements pour répondre aux questions ou pour permettre la résolution des problèmes. Effectue une enquête et un diagnostic de première ligne et alloue promptement les problèmes non résolus en fonction des besoins. Aide à élaborer les normes et utilise celles-ci pour suivre, surveiller, rapporter, résoudre ou faire remonter les problèmes. Contribue à créer des documents de soutien.

Soutien du service client: Niveau ${niveau}

Surveille les canaux de prestation des services et recueille les données sur la performance. Aide à la spécification, au développement, à la recherche et à l’évaluation des normes de service. Applique ces normes à la résolution ou à la remontée des problèmes et débriefe le personnel sur les points techniques.

Soutien du service client: Niveau ${niveau}

Est responsable de la gestion quotidienne, de la planification des ressources et de la répartition des tâches pour répondre aux niveaux de service convenus. Spécifie, accepte et implémente les normes. Veille à ce que la prestation des services soit suivie et surveillée, les mesures et rapports analysés et les problèmes résolus. Rédige et tient à jour la politique, les normes et les procédures pour les fonctions de service client ou d’assistance. Veille à ce que le catalogue des services disponibles et pris en charge soit complet et à jour.

Soutien du service client: Niveau ${niveau}

Influence l’orientation stratégique et assume la responsabilité de toutes les fonctions du service client. Définit les chaînes de service, niveaux de service, normes et processus de suivi pour le personnel du service client ou du bureau d’assistance. Défend la culture de service requise pour produire les résultats organisationnels. Dirige l'élaboration et la mise en œuvre des cadres organisationnels pour les plaintes, les normes de service et les accords opérationnels. Assume la responsabilité de la continuité des affaires et de la conformité légale, réglementaire et contractuelle.

Soutien du service client: Niveau ${niveau}

This skill is not typically observed or practiced at this level of responsibility and accountability.