Support du service client CSMG

Gestion et exploitation des fonctions de service à la clientèle ou de centre de services.

Notes d’orientation

Le support du service client peut être géré et fourni via différents canaux, y compris, mais sans s'y limiter, équipes de personnes sur un seul site, équipes virtuelles de personnes sur plusieurs sites, technologie automatisée et des robots de service.

Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :

  • gestion des fonctions et équipes de service au client
  • point de contact pour clients et utilisateurs
  • réponses aux problèmes rapportés
  • prise en charge des demandes d’information
  • prise en charge des demandes d’accès aux applications, systèmes et services
  • réponse aux demandes de service.

Support du service client: Niveau 1

Reçoit et traite les demandes de service, suivant des procédures convenues. Alloue promptement les appels selon besoin. Enregistre les incidents et les demandes de service et tient à jour les dossiers pertinents.

Support du service client: Niveau 2

Répond aux demandes courantes de service en fournissant des informations pour permettre la résolution. Alloue promptement les appels non résolus selon besoin. Tient des registres, informe les utilisateurs sur le processus et conseille les personnes concernées des mesures prises.

Support du service client: Niveau 3

Agit comme point de contact de routine, recevant et traitant les demandes de support. Répond à un large éventail de demandes de services de support, fournissant des renseignements pour répondre aux demandes ou autoriser la résolution. Fournit un premier diagnostic et enquête et alloue promptement les problèmes non résolus selon besoin. Aide à l’élaboration de normes et applique ceux-ci pour suivre, surveiller, signaler, résoudre ou faire monter les problèmes. Contribue à la création de documents de support.

Support du service client: Niveau 4

Suit les canaux de prestation de services et recueille des données sur le rendement. Aide à la spécification, développement, recherche et évaluation des normes de service. Applique ces normes à la résolution ou fait remonter les problèmes et donne des séances d’information techniques aux membres du personnel.

Support du service client: Niveau 5

Responsable de la gestion quotidienne, planification des ressources et répartition du travail pour répondre aux niveaux de service convenus. Spécifie, accepte et implémente les normes. Veille à ce que la prestation de services soit suivi et surveillé, les mesures et rapports analysés et problèmes résolus. Rédige et maintient les directives, normes et procédures pour le service à la clientèle ou les fonctions de support technique. Veille à ce que le catalogue des services qui peuvent être demandés et sont pris en charge soit complet et à jour.

Support du service client: Niveau 6

Influence la direction stratégique et prend responsabilité pour la gamme complète des fonctions de service à la clientèle. Définit les canaux de service, niveaux de service, normes et processus de suivi pour service à la clientèle ou personnel de support technique. Se fait le champion de la culture de service requise pour produire les résultats attendus. Dirige l'élaboration et la mise en œuvre de cadres organisationnels pour les plaintes, les normes de service et les ententes opérationnelles. Assume la responsabilité de la continuité des activités et de la conformité légale, réglementaire et contractuelle.