Le cadre mondial des aptitudes et des compétences pour le monde numérique

Gestion des incidents USUP

Coordination des réponses aux rapports d'incident, minimisation des impacts négatifs et rétablissement du service le plus rapidement possible.

Niveaux de responsabilité pour cette compétence

2 3 4 5

Notes d’orientation

Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :

  • conception et mise à disposition de processus et procédures divers pour différentes catégories d’incidents y compris -- mais non limité à -- incidents majeurs, information ou incidents de cybersécurité, incidents complexes, incidents à impact réduit
  • mise en place d’équipes de réponses aux incidents ou équipes de réponses pour incidents de sécurité
  • demandes de routage pour assister les fonctions concernés pour résolution
  • activité de surveillance de résolution
  • information pour utilisateurs, clients et parties prenantes clés sur l’état d’avancement de la restauration de service.

Les incidents peuvent impactés de nombreux domaines tels que -- mais non limité à -- opérations commerciaux, sécurité des informations, systèmes informatiques, services, employés, clients ou autres fonctions commerciales vitales. 

Différents rôles/groupes peuvent être nécessaires pour diagnostiquer et résoudre les incidents, tels que les utilisateurs, experts en la matière, services d'assistance, équipes de support, fournisseurs, partenaires. Bien qu'ils jouent un rôle dans le processus de gestion des incidents, ils n'ont pas nécessairement besoin de compétences en gestion des incidents.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Soutenir les autres personnes qui exécutent des tâches et des activités de plus haut niveau
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Gestion des incidents: Niveau 2

Niveau 2 -- Aider: Essence du niveau : fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision régulière et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d’expériences sur le terrain.

Suivant procédures convenues pour identifier, enregistrer et catégoriser les incidents. Recueille des informations pour permettre la résolution d’incident et assigne les incidents correctement.

Gestion des incidents: Niveau 3

Niveau 3 -- Mettre en pratique: Essence du niveau : effectue des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standards. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

Fournit une enquête de première ligne et recueille des informations pour permettre la résolution et attribution des incidents. Avise les personnes concernées des mesures prises.

Gestion des incidents: Niveau 4

Niveau 4 -- Activer: Essence du niveau : effectue diverses activités complexes, soutient et guide les autres, délègue des tâches le cas échéant, travaille de manière autonome sous une direction générale et apporte son expertise pour atteindre les objectifs de l’équipe.

S’assure que les incidents soient traités suivant les procédures convenues. Priorise et diagnose des incidents. Enquête sur les causes d’incidents et cherche résolution. Fait remonter les incidents non résolus. Facilite la restauration, suite à la résolution d’incidents. Documente et clos les incidents résolus. Contribue au test et à l’amélioration des procédures de gestion des incidents.

Gestion des incidents: Niveau 5

Niveau 5 -- Assurer, aviser: Essence du niveau : fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Est responsable de l’obtention de résultats significatifs, de l’analyse à l’évaluation en passant par l’exécution.

Développe, tient à jour et test les procédures de gestion des incidents en accord avec les propriétaires de services. Enquête sur les incidents remontés au propriétaire responsable du service et cherche résolution. Facilite la restauration, suite à la résolution d’incidents. Veille à ce les incidents résolus soient correctement documentés et clôturés. Analyse les causes d’incidents et informe les propriétaires de service afin de minimiser la probabilité de récurrence et contribue à l’amélioration du service. Analyse les mesures et rapports sur l’exécution du processus de gestion des incidents.