Le cadre mondial des aptitudes et des compétences pour le monde numérique

Support du service client CSMG

Gestion et exploitation des fonctions de service à la clientèle ou de centre de services.

Niveaux de responsabilité pour cette compétence

1 2 3 4 5 6

Notes d’orientation

Le support du service client peut être géré et fourni via différents canaux, y compris, mais sans s'y limiter, équipes de personnes sur un seul site, équipes virtuelles de personnes sur plusieurs sites, technologie automatisée et des robots de service.

Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :

  • gestion des fonctions et équipes de service au client
  • point de contact pour clients et utilisateurs
  • réponses aux problèmes rapportés
  • prise en charge des demandes d’information
  • prise en charge des demandes d’accès aux applications, systèmes et services
  • réponse aux demandes de service.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Soutenir les autres personnes qui exécutent des tâches et des activités de plus haut niveau
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Support du service client: Niveau 1

Niveau 1 -- Suivre: Essence du niveau : effectue des tâches de routine sous une supervision étroite, suit des instructions et a besoin d’être guidé pour achever son travail. Apprend et applique les compétences et les connaissances de base.

Reçoit et traite les demandes de service, suivant des procédures convenues. Alloue promptement les appels selon besoin. Enregistre les incidents et les demandes de service et tient à jour les dossiers pertinents.

Support du service client: Niveau 2

Niveau 2 -- Aider: Essence du niveau : fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision régulière et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d’expériences sur le terrain.

Répond aux demandes courantes de service en fournissant des informations pour permettre la résolution. Alloue promptement les appels non résolus selon besoin. Tient des registres, informe les utilisateurs sur le processus et conseille les personnes concernées des mesures prises.

Support du service client: Niveau 3

Niveau 3 -- Mettre en pratique: Essence du niveau : effectue des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standards. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

Agit comme point de contact de routine, recevant et traitant les demandes de support. Répond à un large éventail de demandes de services de support, fournissant des renseignements pour répondre aux demandes ou autoriser la résolution. Fournit un premier diagnostic et enquête et alloue promptement les problèmes non résolus selon besoin. Aide à l’élaboration de normes et applique ceux-ci pour suivre, surveiller, signaler, résoudre ou faire monter les problèmes. Contribue à la création de documents de support.

Support du service client: Niveau 4

Niveau 4 -- Activer: Essence du niveau : effectue diverses activités complexes, soutient et guide les autres, délègue des tâches le cas échéant, travaille de manière autonome sous une direction générale et apporte son expertise pour atteindre les objectifs de l’équipe.

Suit les canaux de prestation de services et recueille des données sur le rendement. Aide à la spécification, développement, recherche et évaluation des normes de service. Applique ces normes à la résolution ou fait remonter les problèmes et donne des séances d’information techniques aux membres du personnel.

Support du service client: Niveau 5

Niveau 5 -- Assurer, aviser: Essence du niveau : fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Est responsable de l’obtention de résultats significatifs, de l’analyse à l’évaluation en passant par l’exécution.

Responsable de la gestion quotidienne, planification des ressources et répartition du travail pour répondre aux niveaux de service convenus. Spécifie, accepte et implémente les normes. Veille à ce que la prestation de services soit suivi et surveillé, les mesures et rapports analysés et problèmes résolus. Rédige et maintient les directives, normes et procédures pour le service à la clientèle ou les fonctions de support technique. Veille à ce que le catalogue des services qui peuvent être demandés et sont pris en charge soit complet et à jour.

Support du service client: Niveau 6

Niveau 6 -- Initier, influencer: Essence du niveau : exerce une influence significative sur l’organisation, prend des décisions de haut niveau, élabore des directives, fait preuve de leadership, favorise la collaboration au sein de l’organisation et accepte la responsabilité dans des domaines clés.

Influence la direction stratégique et prend responsabilité pour la gamme complète des fonctions de service à la clientèle. Définit les canaux de service, niveaux de service, normes et processus de suivi pour service à la clientèle ou personnel de support technique. Se fait le champion de la culture de service requise pour produire les résultats attendus. Dirige l'élaboration et la mise en œuvre de cadres organisationnels pour les plaintes, les normes de service et les ententes opérationnelles. Assume la responsabilité de la continuité des activités et de la conformité légale, réglementaire et contractuelle.