Vorfallsmanagement USUP
Das Koordinieren von Reaktionen auf Vorfallsberichte, indem so rasch wie möglich die negativen Auswirkungen minimiert werden und der Dienst wiederhergestellt wird.
Leitfaden
Activities include:
- Design and implement different processes and procedures for different categories of incidents, including but not limited to serious incidents, informational or cybersecurity incidents, complex incidents, and low-impact incidents
- Forming incident response teams or security incident response teams
- Forwarding help requests to the appropriate places
- Monitoring solution activity
- Informing users, customers and key stakeholders about the progress up to the resumption of the service.
Incidents can affect many areas such as operations, information security, IT systems, services, employees, customers, or other key business functions, among others.
Diagnosing and resolving incidents may require different roles/groups such as users, subject matter experts, customer service, support teams, suppliers, and partners, among others. Although they play a role in the incident management process, they don't necessarily need incident management skills.
Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit
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Vorfallsmanagement: Ebene 1
Diese Fähigkeit wird auf dieser Ebene der Verantwortung und Rechenschaftspflicht normalerweise nicht beobachtet oder praktiziert.
Vorfallsmanagement: Ebene 2
Befolgt die vereinbarten Verfahren zum Identifizieren, Registrieren und Kategorisieren von Vorfällen. Sammelt Informationen, um eine Lösung des Vorfalls zu ermöglichen, und teilt Vorfälle zu.
Vorfallsmanagement: Ebene 3
Führt die Erstuntersuchung durch, sammelt Informationen, um eine Lösung des Vorfalls zu ermöglichen, und teilt Vorfälle zu. Informiert zuständige Personen über erfolgte Maßnahmen.
Vorfallsmanagement: Ebene 4
Gewährleistet, dass Vorfälle gemäß den vereinbarten Verfahren behandelt werden. Priorisiert und diagnostiziert Vorfälle. Untersucht die Ursachen von Vorfällen und sucht nach Lösungen. Eskaliert ungelöste Vorfälle. Erleichtert die Wiederherstellung nach der Lösung von Vorfällen. Dokumentiert und schließt gelöste Vorfälle. Trägt zum Testen und Verbessern der Verfahren zum Vorfallsmanagement bei.
Vorfallsmanagement: Ebene 5
Entwickelt, pflegt und testet Verfahren für das Vorfallsmanagement in Abstimmung mit Dienstanbietern. Untersucht an verantwortliche Dienstanbieter eskalierte, nicht routinemäßige Vorfälle mit umfangreichen Auswirkungen und sucht nach Lösungen. Erleichtert die Wiederherstellung nach der Lösung von Vorfällen. Gewährleistet, dass gelöste Vorfälle ordnungsgemäß dokumentiert und abgeschlossen werden. Analysiert Ursachen für Vorfälle, informiert Dienstanbieter, um die Möglichkeit eines Wiederauftretens zu vermindern, und trägt zur Dienstverbesserung bei. Analysiert Parameter und Berichte zur Leistung des Vorfallsmanagementprozesses.
Vorfallsmanagement: Ebenen 6-7
Diese Fähigkeit wird auf diesen Ebenen der Verantwortung und Rechenschaftspflicht normalerweise nicht beobachtet oder praktiziert.