Der globale Kompetenz- und Kompetenzrahmen für eine digitale Welt

Vorfallsmanagement USUP

Das Koordinieren von Reaktionen auf Vorfallsberichte, indem so rasch wie möglich die negativen Auswirkungen minimiert werden und der Dienst wiederhergestellt wird.

Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit

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Leitfaden

Activities include:

  • Design and implement different processes and procedures for different categories of incidents, including but not limited to serious incidents, informational or cybersecurity incidents, complex incidents, and low-impact incidents
  • Forming incident response teams or security incident response teams
  • Forwarding help requests to the appropriate places
  • Monitoring solution activity
  • Informing users, customers and key stakeholders about the progress up to the resumption of the service.

Incidents can affect many areas such as operations, information security, IT systems, services, employees, customers, or other key business functions, among others.

Diagnosing and resolving incidents may require different roles/groups such as users, subject matter experts, customer service, support teams, suppliers, and partners, among others. Although they play a role in the incident management process, they don't necessarily need incident management skills.

Verständnis der Verantwortungsebenen dieser Fähigkeit

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...
  • Spezifische Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da die Fähigkeit ein höheres Maß an Autonomie, Einfluss und Komplexität bei der Entscheidungsfindung erfordert, als auf diesen Ebenen typischerweise erwartet wird. Sie können die Essenzaussagen verwenden, um die generischen Verantwortlichkeiten zu verstehen, die mit diesen Ebenen verbunden sind.
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da diese höheren Ebenen strategische Führung und einen breiteren organisatorischen Einfluss beinhalten, der über den Rahmen dieser spezifischen Fähigkeit hinausgeht. Siehe die Essenzaussagen.

Entwicklung von Fähigkeiten und Nachweis von Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit

Die definierten Stufen zeigen die schrittweise Entwicklung von Fähigkeiten und Verantwortung.

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...

Sie können Ihr Wissen erweitern und andere unterstützen, die in diesem Bereich Verantwortung tragen, indem Sie:

  • Erlernen der wichtigsten Konzepte und Prinzipien im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit und ihren Auswirkungen auf Ihre Rolle
  • Ausführen verwandter Fähigkeiten (siehe verwandte SFIA-Fähigkeiten)
  • Unterstützung anderer, die Aufgaben und Aktivitäten auf höherer Ebene ausführen
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Sie können Fortschritte machen, indem Sie verwandte Fähigkeiten entwickeln, die besser für höhere Ebenen der Unternehmensführung geeignet sind.

Ein-/Ausblenden zusätzlicher Beschreibungen und Levels.

Vorfallsmanagement: Ebene 2

Ebene 2 – Mitwirken: Wesentliche Merkmale dieser Ebene: Bietet anderen Hilfe an, arbeitet unter regelmäßiger Aufsicht und löst routinemäßige Probleme nach eigenem Ermessen. Lernt aktiv durch Schulungen und praktische Erfahrungen.

Befolgt die vereinbarten Verfahren zum Identifizieren, Registrieren und Kategorisieren von Vorfällen. Sammelt Informationen, um eine Lösung des Vorfalls zu ermöglichen, und teilt Vorfälle zu.

Vorfallsmanagement: Ebene 3

Ebene 3 – Anwenden: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt abwechslungsreiche Aufgaben aus, die manchmal komplex und nicht routinemäßig sind, und verwendet dabei standardmäßige Methoden und Verfahren. Arbeitet innerhalb des Ermessensspielraums unter allgemeiner Anleitung und erledigt die eigene Arbeit in den vorgegebenen Fristen. Verbessert proaktiv die Fähigkeiten und den Einfluss am Arbeitsplatz.

Führt die Erstuntersuchung durch, sammelt Informationen, um eine Lösung des Vorfalls zu ermöglichen, und teilt Vorfälle zu. Informiert zuständige Personen über erfolgte Maßnahmen.

Vorfallsmanagement: Ebene 4

Ebene 4 – Möglich machen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt verschiedene komplexe Tätigkeiten aus, unterstützt und leitet andere an, delegiert Aufgaben bei Bedarf, arbeitet selbstständig unter allgemeiner Anleitung und trägt mit seinem Fachwissen zum Erreichen der Teamziele bei.

Gewährleistet, dass Vorfälle gemäß den vereinbarten Verfahren behandelt werden. Priorisiert und diagnostiziert Vorfälle. Untersucht die Ursachen von Vorfällen und sucht nach Lösungen. Eskaliert ungelöste Vorfälle. Erleichtert die Wiederherstellung nach der Lösung von Vorfällen. Dokumentiert und schließt gelöste Vorfälle. Trägt zum Testen und Verbessern der Verfahren zum Vorfallsmanagement bei.

Vorfallsmanagement: Ebene 5

Ebene 5 – Sicherstellen, beraten: Wesentliche Merkmale der Ebene: Bietet kompetente Anleitung in seinem Bereich und arbeitet unter geringer Anleitung. Verantwortlich für die Erzielung bedeutender Arbeitsergebnisse, von der Analyse über die Ausführung bis hin zur Auswertung.

Entwickelt, pflegt und testet Verfahren für das Vorfallsmanagement in Abstimmung mit Dienstanbietern. Untersucht an verantwortliche Dienstanbieter eskalierte, nicht routinemäßige Vorfälle mit umfangreichen Auswirkungen und sucht nach Lösungen. Erleichtert die Wiederherstellung nach der Lösung von Vorfällen. Gewährleistet, dass gelöste Vorfälle ordnungsgemäß dokumentiert und abgeschlossen werden. Analysiert Ursachen für Vorfälle, informiert Dienstanbieter, um die Möglichkeit eines Wiederauftretens zu vermindern, und trägt zur Dienstverbesserung bei. Analysiert Parameter und Berichte zur Leistung des Vorfallsmanagementprozesses.