Problemmanagement PBMG
Das Verwalten des Lebenszyklus aller Probleme, die bei der Bereitstellung eines Dienstes aufgetreten sind oder auftreten könnten.
Leitfaden
Die wichtigsten Ziele des Problemmanagements sind:
- Das proaktive Verhindern von Problemen und daraus resultierenden Vorfällen
- Das reaktive Lösen von Problemen, die bereits aufgetreten sind
- Das Eliminieren wiederkehrender Vorfälle
- Das Minimieren der Auswirkungen von Vorfällen, die nicht verhindert werden können
Zu den Aktivitäten gehören unter anderem:
- Das Erfassen und Protokollieren von Problemen
- Das Klassifizieren und Priorisieren von Problemen
- Das Setzen von Maßnahmen zur Lösung von Problemen
- Das Untersuchen und Diagnostizieren von Problemen
- Das Implementieren von Abhilfemaßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Vorfälle
- Das Erstellen von Berichten über Probleme
Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit
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Problemmanagement: Ebenen 1-2
Diese Fähigkeit wird auf diesen Ebenen der Verantwortung und Rechenschaftspflicht normalerweise nicht beobachtet oder praktiziert.
Problemmanagement: Ebene 3
Untersucht Probleme in Systemen, Prozessen und Diensten. Hilft bei der Implementierung vereinbarter Abhilfe- und Vorkehrungsmaßnahmen.
Problemmanagement: Ebene 4
Veranlasst und überwacht Maßnahmen zur Untersuchung und Lösung von Problemen in Systemen, Prozessen und Diensten. Bestimmt Problemlösungen und Abhilfemaßnahmen. Arbeitet mit anderen an implementierten vereinbarten Abhilfe- und Vorkehrungsmaßnahmen zusammen. Unterstützt die Analyse von Mustern und Trends, um Problemmanagementprozesse zu verbessern.
Problemmanagement: Ebene 5
Gewährleistet, dass entsprechende Maßnahmen ergriffen werden, um Probleme in Systemen und Diensten vorherzusehen, zu untersuchen und zu lösen. Gewährleistet, dass solche Probleme in den entsprechenden Berichtssystemen vollständig dokumentiert werden. Ermöglicht die Entwicklung von Problemlösungen. Koordiniert die Implementierung vereinbarter Abhilfe- und Vorkehrungsmaßnahmen. Analysiert Muster und Trends und verbessert Problemmanagementprozesse.
Problemmanagement: Ebenen 6-7
Diese Fähigkeit wird auf diesen Ebenen der Verantwortung und Rechenschaftspflicht normalerweise nicht beobachtet oder praktiziert.