دعم خدمة العملاء CSMG

إدارة وتشغيل خدمة العملاء أو أعمال الخدمات المكتبية.

ملاحظات إرشادية:

يمكن إدارة دعم خدمة العملاء وتقديم هذه الخدمة عبر قنوات عدة منها على سبيل المثال لا الحصر فرق من أفراد في نفس الموقع وفرق افتراضية مكونة من أفراد في مواقع كثيرة وتكنولوجيا آلية وروبوتات الخدمة.

قد تتضمن الأنشطة على سبيل المثال لا الحصر:

  • إدارة الوظائف والفرق الخاصة بخدمة العملاء
  • يعمل كجهة اتصال لدى المستخدمين والعملاء
  • يستجيب للمشكلات المبلغ عنها
  • يتولى طلبات الحصول على معلومات
  • يتولى طلبات السماح بالوصول للتطبيقات والنظم والخدمات
  • يستجيب للطلبات الخاصة بالخدمات.

دعم خدمة العملاء: المستوى 1 1

يستقبل طلبات الخدمة ويتعامل معها، مع اتباع الإجراءات المتفق عليها. يقوم فوراً برصد الاتصالات الهاتفية، وذلك بحسب الضرورة. يسجل الحوادث وطلبات الخدمة ويحتفظ بالسجلات ذات الصلة.

دعم خدمة العملاء: المستوى 1 2

يستجيب لطلبات الخدمة من خلال توفير المعلومات لتمكين الوفاء بها. يقوم فوراً برصد الاتصالات الهاتفية التي لم تتم معالجتها، وذلك بحسب الضرورة. يقوم بتحديث السجلات ويبلغ المستخدمين بالإجراءات ويخطر الأشخاص ذوي الصلة بالإجراءات المتخذة.

دعم خدمة العملاء: المستوى 1 3

يكون بمثابة نقطة الاتصال الاعتيادية، بحيث يقوم باستلام ومعالجة طلبات الدعم. يستجيب لمجموعة واسعة من طلبات الخدمة للحصول على الدعم من خلال توفير المعلومات للوفاء بالطلبات أو تمكين حل المسألة. يقوم بالتحقيق والتشخيص الأولي ويقوم على وجه السرعة برصد وتخصيص المشاكل التي لم تحل، بحسب الاقتضاء. يساعد في تطوير المعايير، ويقوم بتطبيقها لتتبع المشكلات أو رصدها أو الإبلاغ عنها أو حلها أو تصعيدها. يساهم في إعداد وثائق الدعم.

دعم خدمة العملاء: المستوى 1 4

يراقب قنوات تقديم الخدمات ويقوم بجمع البيانات الخاصة بالأداء. يساعد في التحديد والتطوير والبحث والتقييم فيما يتعلق بمعايير الخدمات. يطبق تلك المعايير لحل المشكلات أو تصعيدها ويقدم إحاطات فنية للموظفين.

دعم خدمة العملاء: المستوى 1 5

يضطلع بمسؤولية الإدارة اليومية وتخطيط الموارد وتخصيص العمل للوفاء بمستويات الخدمة المتفق عليها. يحدد ويوافق ويطبق المعايير. يضمن تنفيذ متابعة ومراقبة أداء تقديم الخدمات وتحليل المقاييس والتقارير، وحل المشاكل. يصوغ مسودة السياسة ومعايير وإجراءات موظفي خدمة العملاء أو مكتب الخدمة. يضمن اكتمال وتحديث دليل (كتالوج) الخدمات المطلوبة والمدعومة.

دعم خدمة العملاء: المستوى 1 6

يؤثر على التوجه الاستراتيجي ويضطلع بالمسؤولية عن جميع مهام خدمة العملاء. يحدد قنوات ومستويات ومعايير الخدمة، وإجراءات مراقبة موظفي خدمة العملاء أو موظفي مكتب الخدمة. يؤيد ثقافة الخدمة اللازمة لتحقيق النتائج المؤسسية المطلوبة. يقود جهود تطوير وتنفيذ الأطر المؤسسية الخاصة بالشكاوى ومعايير الخدمة واتفاقات التشغيل. يضطلع بمسؤولية استمرارية العمل والامتثال القانوني والتنظيمي والتعاقدي.