Der globale Kompetenz- und Kompetenzrahmen für eine digitale Welt

Kundenservice CSMG

Das Verwalten und Ausführen der Funktionen von Kundenservice oder Kundendienst.

Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit

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Leitfaden

Der Kundenservice kann über unterschiedliche Kanäle wie unter anderem Mitarbeiterteams an einem einzigen Standort, virtuelle Mitarbeiterteams an mehreren Standorten, automatisierte Technologie und Servicebots verwaltet werden.

Zu den Aktivitäten gehören unter anderem:

  • Das Verwalten von Funktionen und Teams des Kundenservice
  • Das Fungieren als Anlaufstelle für Nutzer und Kunden
  • Das Reagieren auf gemeldete Probleme
  • Der Umgang mit Informationsanfragen
  • Der Umgang mit Anfragen zum Zugriff auf Anwendungen, Systeme und Dienste
  • Das Reagieren auf Serviceanfragen

Verständnis der Verantwortungsebenen dieser Fähigkeit

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...
  • Spezifische Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da die Fähigkeit ein höheres Maß an Autonomie, Einfluss und Komplexität bei der Entscheidungsfindung erfordert, als auf diesen Ebenen typischerweise erwartet wird. Sie können die Essenzaussagen verwenden, um die generischen Verantwortlichkeiten zu verstehen, die mit diesen Ebenen verbunden sind.
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da diese höheren Ebenen strategische Führung und einen breiteren organisatorischen Einfluss beinhalten, der über den Rahmen dieser spezifischen Fähigkeit hinausgeht. Siehe die Essenzaussagen.

Entwicklung von Fähigkeiten und Nachweis von Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit

Die definierten Stufen zeigen die schrittweise Entwicklung von Fähigkeiten und Verantwortung.

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...

Sie können Ihr Wissen erweitern und andere unterstützen, die in diesem Bereich Verantwortung tragen, indem Sie:

  • Erlernen der wichtigsten Konzepte und Prinzipien im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit und ihren Auswirkungen auf Ihre Rolle
  • Ausführen verwandter Fähigkeiten (siehe verwandte SFIA-Fähigkeiten)
  • Unterstützung anderer, die Aufgaben und Aktivitäten auf höherer Ebene ausführen
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Sie können Fortschritte machen, indem Sie verwandte Fähigkeiten entwickeln, die besser für höhere Ebenen der Unternehmensführung geeignet sind.

Ein-/Ausblenden zusätzlicher Beschreibungen und Levels.

Kundenservice: Ebene 1

Ebene 1 – Befolgen: Wesentliche Merkmale der Stufe: Führt Routineaufgaben unter genauer Aufsicht aus, befolgt Anweisungen und benötigt Anleitung zur Erledigung der Arbeit. Erlernt und wendet grundlegende Fähigkeiten und Kenntnisse an.

Empfängt und bearbeitet Serviceanfragen anhand der vereinbarten Verfahren. Weist Anrufe rasch entsprechend zu. Protokolliert Vorfälle und Serviceanfragen und pflegt die betreffenden Datensätze.

Kundenservice: Ebene 2

Ebene 2 – Mitwirken: Wesentliche Merkmale dieser Ebene: Bietet anderen Hilfe an, arbeitet unter regelmäßiger Aufsicht und löst routinemäßige Probleme nach eigenem Ermessen. Lernt aktiv durch Schulungen und praktische Erfahrungen.

Reagiert auf allgemeine Serviceanfragen durch die Bereitstellung von Informationen, um eine Lösung zu ermöglichen. Weist ungelöste Probleme rasch entsprechend zu. Pflegt Datensätze, informiert Nutzer über den Prozess und teilt den relevanten Personen die durchgeführten Maßnahmen mit.

Kundenservice: Ebene 3

Ebene 3 – Anwenden: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt abwechslungsreiche Aufgaben aus, die manchmal komplex und nicht routinemäßig sind, und verwendet dabei standardmäßige Methoden und Verfahren. Arbeitet innerhalb des Ermessensspielraums unter allgemeiner Anleitung und erledigt die eigene Arbeit in den vorgegebenen Fristen. Verbessert proaktiv die Fähigkeiten und den Einfluss am Arbeitsplatz.

Fungiert als routinemäßige Anlaufstelle, die Unterstützungsanfragen empfängt und bearbeitet. Reagiert auf unterschiedliche Serviceanfragen durch die Bereitstellung von Informationen, die Anfragen beantworten oder Lösungen ermöglichen. Bietet eine erste Ermittlung und Diagnose und weist ungelöste Probleme rasch entsprechend zu. Hilft bei der Entwicklung von Standards und wendet diese zur Nachverfolgung, Überwachung, Berichterstellung, Lösung oder Eskalation von Problemen an. Trägt zur Erstellung von Unterstützungsdokumentationen bei.

Kundenservice: Ebene 4

Ebene 4 – Möglich machen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt verschiedene komplexe Tätigkeiten aus, unterstützt und leitet andere an, delegiert Aufgaben bei Bedarf, arbeitet selbstständig unter allgemeiner Anleitung und trägt mit seinem Fachwissen zum Erreichen der Teamziele bei.

Überwacht Servicebereitstellungskanäle und erfasst Leistungsdaten. Hilft bei der Spezifikation, Entwicklung, Erforschung und Beurteilung von Servicestandards. Wendet diese Standards an, um Probleme zu lösen oder zu eskalieren, und bietet technische Lagebesprechungen mit Mitarbeitern.

Kundenservice: Ebene 5

Ebene 5 – Sicherstellen, beraten: Wesentliche Merkmale der Ebene: Bietet kompetente Anleitung in seinem Bereich und arbeitet unter geringer Anleitung. Verantwortlich für die Erzielung bedeutender Arbeitsergebnisse, von der Analyse über die Ausführung bis hin zur Auswertung.

Ist für Alltagsmanagement, Ressourcenplanung und Arbeitsverteilung zur Einhaltung der vereinbarten Serviceebenen verantwortlich. Bestimmt, vereinbart und wendet Standards an. Gewährleistet, dass die Servicebereitstellung nachverfolgt und überwacht wird, Parameter und Berichte analysiert und Probleme gelöst werden. Entwirft und pflegt Richtlinien, Standards und Verfahren für die Funktionen von Kundenservice oder Kundendienst. Gewährleistet, dass der Katalog der anforderbaren und unterstützen Services vollständig und aktuell ist.

Kundenservice: Ebene 6

Ebene 6 – Anregungen geben, Einfluss nehmen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Verfügt über erheblichen Einfluss auf die Organisation, trifft Entscheidungen auf hoher Ebene, gestaltet Richtlinien, zeigt Führungsqualitäten, fördert die Zusammenarbeit in der Organisation und übernimmt in Schlüsselbereichen Verantwortung.

Beeinflusst die strategische Richtung und übernimmt die Verantwortung für sämtliche Funktionen des Kundenservice. Definiert Servicekanäle, Serviceebenen, Standards und den Überwachungsprozess für die Mitarbeiter von Kundenservice oder Kundendienst. Setzt sich für die für das Erreichen der Unternehmensergebnisse erforderliche Servicekultur ein. Leitet die Entwicklung und Implementierung von Rahmenwerken des Unternehmens zu Beschwerden, Servicestandards und betrieblichen Vereinbarungen. Übernimmt die Verantwortung für Geschäftskontinuität sowie die Einhaltung gesetzlicher, behördlicher und vertraglicher Bestimmungen.