Der globale Kompetenz- und Kompetenzrahmen für eine digitale Welt

Kundenservice CSMG

Das Verwalten und Ausführen der Funktionen von Kundenservice oder Kundendienst.

Leitfaden

Der Kundenservice kann über unterschiedliche Kanäle wie unter anderem Mitarbeiterteams an einem einzigen Standort, virtuelle Mitarbeiterteams an mehreren Standorten, automatisierte Technologie und Servicebots verwaltet werden.

Zu den Aktivitäten gehören unter anderem:

  • Das Verwalten von Funktionen und Teams des Kundenservice
  • Das Fungieren als Anlaufstelle für Nutzer und Kunden
  • Das Reagieren auf gemeldete Probleme
  • Der Umgang mit Informationsanfragen
  • Der Umgang mit Anfragen zum Zugriff auf Anwendungen, Systeme und Dienste
  • Das Reagieren auf Serviceanfragen

Ebenen

Definiert auf diesen Ebenen: 1 2 3 4 5 6

Kundenservice: Ebene 1

Empfängt und bearbeitet Serviceanfragen anhand der vereinbarten Verfahren. Weist Anrufe rasch entsprechend zu. Protokolliert Vorfälle und Serviceanfragen und pflegt die betreffenden Datensätze.

Kundenservice: Ebene 2

Reagiert auf allgemeine Serviceanfragen durch die Bereitstellung von Informationen, um eine Lösung zu ermöglichen. Weist ungelöste Probleme rasch entsprechend zu. Pflegt Datensätze, informiert Nutzer über den Prozess und teilt den relevanten Personen die durchgeführten Maßnahmen mit.

Kundenservice: Ebene 3

Fungiert als routinemäßige Anlaufstelle, die Unterstützungsanfragen empfängt und bearbeitet. Reagiert auf unterschiedliche Serviceanfragen durch die Bereitstellung von Informationen, die Anfragen beantworten oder Lösungen ermöglichen. Bietet eine erste Ermittlung und Diagnose und weist ungelöste Probleme rasch entsprechend zu. Hilft bei der Entwicklung von Standards und wendet diese zur Nachverfolgung, Überwachung, Berichterstellung, Lösung oder Eskalation von Problemen an. Trägt zur Erstellung von Unterstützungsdokumentationen bei.

Kundenservice: Ebene 4

Überwacht Servicebereitstellungskanäle und erfasst Leistungsdaten. Hilft bei der Spezifikation, Entwicklung, Erforschung und Beurteilung von Servicestandards. Wendet diese Standards an, um Probleme zu lösen oder zu eskalieren, und bietet technische Lagebesprechungen mit Mitarbeitern.

Kundenservice: Ebene 5

Ist für Alltagsmanagement, Ressourcenplanung und Arbeitsverteilung zur Einhaltung der vereinbarten Serviceebenen verantwortlich. Bestimmt, vereinbart und wendet Standards an. Gewährleistet, dass die Servicebereitstellung nachverfolgt und überwacht wird, Parameter und Berichte analysiert und Probleme gelöst werden. Entwirft und pflegt Richtlinien, Standards und Verfahren für die Funktionen von Kundenservice oder Kundendienst. Gewährleistet, dass der Katalog der anforderbaren und unterstützen Services vollständig und aktuell ist.

Kundenservice: Ebene 6

Beeinflusst die strategische Richtung und übernimmt die Verantwortung für sämtliche Funktionen des Kundenservice. Definiert Servicekanäle, Serviceebenen, Standards und den Überwachungsprozess für die Mitarbeiter von Kundenservice oder Kundendienst. Setzt sich für die für das Erreichen der Unternehmensergebnisse erforderliche Servicekultur ein. Leitet die Entwicklung und Implementierung von Rahmenwerken des Unternehmens zu Beschwerden, Servicestandards und betrieblichen Vereinbarungen. Übernimmt die Verantwortung für Geschäftskontinuität sowie die Einhaltung gesetzlicher, behördlicher und vertraglicher Bestimmungen.

Kundenservice: Ebene 7

This skill is not typically observed or practiced at this level of responsibility and accountability.