客户服务支持 CSMG

管理和运营客户服务或服务台功能。

指导说明

客户服务支持可以通过各种渠道进行管理和交付,包括但不限于人员团队共属同一地点、虚拟人员团队分布多个地点、自动化技术以及服务机器人。

活动可能包括但不限于:

  • 管理客户服务职能和团队
  • 作为用户和客户的联络点
  • 响应报告的问题
  • 处理信息请求
  • 处理对应用程序、系统、服务的访问请求
  • 响应服务请求。

客户服务支持: 级别 1

按照约定的程序,收取并处理服务请求。及时分配电话,如适当。记录故障及服务请求,并保存相关记录。

客户服务支持: 级别 2

通过提供信息以满足请求来对一般服务请求作出回应。如果条件合适,及时分配未解决的呼叫请求。保存记录、通知用户相关流程,并向相关人员提供所采取措施的建议。

客户服务支持: 级别 3

充当例行联络点,接收和处理支持请求。通过提供信息来满足请求或启用解决方案,响应广泛的服务支持请求。提供一线调查和诊断,并在适当时迅速分配未解决的问题。协助制定标准,并将其应用于跟踪、监控、报告、解决或升级问题。协助创建支持文档。

客户服务支持: 级别 4

监控服务交付渠道并收集性能数据。协助服务标准的规范、开发、研究和评估。应用这些标准来解决或升级问题,并向工作人员提供技术简报。

客户服务支持: 级别 5

负责日常管理,资源规划和工作分配,以满足商定的服务级别。指定、同意并应用标准。确保跟踪和监控服务交付,分析指标和报告,并解决问题。起草并维护客户服务或服务台职能的政策,标准和程序。确保可请求和支持的服务目录是完整且为最新状态。

客户服务支持: 级别 6

影响战略方向并负责全方位的客户服务功能。为客户服务或服务台员工定义服务渠道、服务级别、标准和监控流程。倡导交付组织结果所需的服务文化。领导制定和实施投诉、服务标准及运营协议的组织框架。负责业务连续性以及法律、法规和合同合规性。